舟山ECMO转运客户投诉了？安行护送用这套反馈机制让您放心

咱们做服务行业的，最怕啥？不是累死累活跑一天，而是客户有意见没处说，憋在心里，最后再也不找你了。我在安行护送跑非急救这么多年，深知一个理儿：客户反馈就是咱们的医保卡，哪里疼就治哪里，不疼也得定期体个检。今天就跟大伙儿聊聊，在舟山这地界儿，我们是怎么把客户反馈当回事儿，尤其像ECMO转运这种大活，客户一皱眉，咱们心里就咯噔一下，赶紧琢磨哪儿没办好。

客户反馈的渠道，多到您挑着用

很多朋友问，你们怎么收集意见？总不能站在路边拦人问吧？哈哈，那是老黄历了。我们安行护送在舟山这十二年来，把反馈渠道铺得像渔网一样密实。

最直接的就是400电话，官网、短信、微信都能留言。每次转运任务结束，随车工作人员还会主动递上一张小卡片，上面有二维码，扫一扫就能给评价。别嫌麻烦，我们是真看。

尤其是ECMO转运这种重症中的重症，家属心里本来就七上八下的，咱更要让他们有地方说话。我们设了专属于ECMO转运的绿色反馈通道，家属可以直接加我们调度经理的微信，有什么想法，哪怕是半夜凌晨，也能直接说。为啥这么开？因为这种转运，客户焦虑不是没由来的，设备要精密，医护团队要专业，跨海岛时还得防着风浪，万一有不顺心，没地方说就更糟。咱们做的是救命的活儿，不能让人憋屈着。

ECMO转运的客户意见，咱得捧在手心里听

您可能觉得，ECMO转运跟普通转运没啥两样，拉上就走呗。可差的太远了。ECMO是给心肺撑一把保护伞，车上带着体外膜肺氧合，还有一堆精密仪器，对车速、平稳度、供电供应那都是苛刻要求。舟山这地方，岛岛相连，有时候要跨海，风大浪急，更得小心伺候。

所以，这种转运的反馈，分量格外重。我们每一次ECMO转运任务之前，会跟家属开个沟通会，讲明路线、时间、风险点，也会问他们有什么特殊要求。路上，司机和随车医护每半小时跟家属同步一次位置和患者情况。到了目的地，不急着走，先问问老人家感觉怎么样，有没有哪儿遭罪。

前阵子就有个舟山本岛转杭州的案例，家属是个挺稳重的年轻人，但出发前就念叨：“咱们能快就快，我爸这情况等不起啊。”我们听着了，虽然路上一路顺畅，可到了医院，他给我们反馈说，他觉得路上那段时间特别煎熬，因为看不到车内画面，心里空落落的。就这一句话，我们记在了本子上，后来专门给车上装了个摄像头，允许家属在手机上实时看车内情况（当然要保护患者隐私）。这就是从客户一句抱怨里挖出来的改进点，多值啊。

投诉来了别躲，咱三步走一查到底

说句实话，服务再小心，也保不齐有个万一。遇上客户投诉，我们的原则是：不躲、不拖、不糊弄。接到的投诉，24小时内必须联系客户确认情况，48小时内给个初步处理方案，然后尽快落实，完了再回访。

具体流程分三步。第一步，记录。不是光写个时间地点就完事，要把客户说的细节都记清楚，比如“舟山跨海大桥上司机没走指定车道，绕了一段路”这种，都得记。第二步，核实。调度员马上调出车辆轨迹、车内监控，听听司机当时的话，看看有没有违规。第三步，解决。是我们的错，该退费退费，该道歉道歉，该改流程改流程；不是我们的错，也要给客户一个明白的交代，解释清楚原因。

有一次，因为海上大风，原定的轮渡停航，我们临时改走跨海大桥，绕了远路，路上时间多了四十分钟，客户投诉说“为啥不提前通知”。我们核实后，确实是司机没第一时间把改路原因发短信说明，虽然是为了绕开禁行路段，但通知不到位就是我们的问题。于是当面道歉，减免了一部分费用。客户气消了，后来还介绍了他叔叔来订我们的长途转运。所以有时候，态度比结果更重要。

从一条差评到服务升级：咱有真实案例

光说不练假把式，我给您讲个实打实的改进案例。今年有个舟山定海的客户，老父亲需要ECMO转运去上海。全程挺顺利，但回来后，客户在评价里写了这么一段：“别的都挺好，就是你们车上那个监护仪，我父亲的血氧值我看着忽高忽低，问随车护士，她说正常，可我心里就是不踏实。你们能不能在转运结束后，给我一份数据报告？”

言语挺客气，但咱们一看就懂，这是信任危机。我们通常觉得，专业人员看着数据没问题就行，可客户家属不是专业医生，他们要的就是一个“看着放心”。于是，我们在ECMO转运服务里增加了一个小项目——转运结束后，24小时内给家属发一份《转运过程监护摘要》，用通俗的话把主要指标的变化写清楚，比如“血氧保持95%以上，心率波动不大”，再配上一句“您父亲状态平稳”。这个服务一经推出，不少人夸咱用心。

还有一次，有客户反映从舟山本岛去嵊泗的转运，到了码头，我们的对接救护车晚到了十几分钟，让病人吹了风。我们赶紧查原因，发现是两辆车调度衔接出了漏洞。后来我们优化了调度系统，在跨岛转运前，提前一小时跟接驳车确认位置，并且加了“码头待命”选项，车等人，不是人等车。这之后，再没发生过类似情况。

让每一句反馈都落地，靠的是这套保障机制

可能有人问，你们这些改进，是不是就是嘴上说说？还真不是。我们安行护送在舟山有一套让反馈“不白提”的保障机制。

首先，每个员工的绩效里，都有一格叫“客户满意度”。客户的好评加分，差评扣分，直接影响当月奖金。这一招，比天天喊口号管用多了。其次，每周的例会上，要把上周的投诉和建议拿出来遛遛，分析原因，找出共性，做成“充电小课堂”的教材。比如刚才说的“实时看车内”案例，现在已经是新员工培训必讲的内容。最后，我们还成立了一个“客户监督团”，邀请以前提过意见的家属当监督员，隔几个月坐在一起喝喝茶，听听他们的新想法。这样下来，反馈真正变成了咱们服务的劲儿头。

说到底，做咱们这一行，就是做口碑。舟山地方不大，海岛之间一传十十传百，服务好不好，客户心里亮堂着呢。咱们安行护送这十二年的牌子，就是靠一次次倾耳听、低头改，才树起来的。

如果您在舟山或周边，需要非急救救护车转运，尤其是ECMO转运这种重症出行，欢迎随时找我们聊聊。不光是因为咱们车况好、医护专业，更因为咱们愿意听您说话，愿意为您的每一次托付，变得更可靠。