内江120出租跑完一趟就失联？聊聊安行护送的售后回访体系

做我们这行的，最怕听到一句话：“车来了，人拉走了，钱收了，然后就没然后了。”

内江这个地方，说大不大，说小不小。威远到市区五十来公里，资中到市区四十多公里，隆昌也不近。家里老人做完治疗要回家、要转院，一趟车叫下来，几百上千块钱，图的就是个安稳。可要是路上出了点岔子——空调太冷、担架晃得厉害、司机绕了远路、收费项目没提前说清楚——家属当时忙着照顾人，没空计较，事后想找人说理，电话打过去没人接。

这种憋屈，我听得太多了。

所以今天不讲车、不讲价，专门讲讲安行护送在内江做的一件“不赚钱”的事：售后回访。说白了就是——车开走了，我们的人还在。

一、内江这趟车跑完，事儿真的就完了吗？

先说个实在的。内江辖市中区、东兴区，还有资中、威远、隆昌，丘陵地带，坡多弯多，乡镇到市区医院的路，很多是双向两车道。老人躺在车上，一个急弯就是一次折腾。

我们接过一单，从威远县下面的镇转到内江市第一人民医院。家属是个三十多岁的姑娘，一个人跟着车，一路上一句话没说，到了医院门口才松了一口气。她当时什么都没抱怨。但如果我们不问，那趟车上她皱过的眉头，就永远没人知道了。

很多人以为非急救转运就是“拉一趟人”，其实不是。它是一段有情绪、有风险、有时间压力的过程。家属在那一刻是脆弱的，他不敢提要求，怕司机不高兴，怕半路被扔下。这种时候，唯一能替他说话的，就是事后的回访。

二、第一通电话：车还没进家门，客服先打过来了

我们的规矩是：患者安全送达后两小时内，客服必须打出第一通回访电话。最晚不超过24小时。

为什么这么急？因为人的记忆是有保质期的。当天问，家属还记得清“司机师傅在哪个路口停车买了瓶水”“车上那个小伙子帮我抬了三回担架”；隔三天再问，就只剩一句“还行吧”。

这通电话问得很啰嗦，家属有时候都嫌烦，但我们还是要问：

人是不是平安送到？下车的时候有没有磕着碰着？路上颠不颠？随车人员说话冲不冲？有没有临时加价、有没有额外的费用？有没有什么东西落在车上了？

最后一句我们一定问：“如果下次还得用车，你还愿意找我们吗？”

这句话比什么问卷都好使。愿意的，会直接说愿意；不愿意的，会开始跟你讲真话。

有一次，一位从隆昌市人民医院转回乡镇的老人，家属在回访时说了一句：“都挺好，就是车里有点冷，我妈年纪大了。”就这一句。第二天，负责那条线的车组接到了通知：川南冬天湿冷，内江丘陵区早晚温差大，上车先问一句“冷不冷”，车里常备两条毛毯、一件薄被。

这不是什么大事，但对一个八十多岁的老人来说，就是大事。

三、满意度调查：打分不是给领导看的，是给车上人看的

光靠聊天不够，还得有个尺子。我们用的是五维打分，1到5分：

准时、车况、专业度、沟通态度、收费透明。

这五项里，任何一项低于4分，工单会自动进“重点跟进池”，客服主管必须亲自回拨。不是客服问问就完了，是要让当事人知道：你这个分，扣在哪儿了。

我知道有人会想：打分有啥用，我们打了低分，人家照样跑车。那您就小看这套机制了。分数不是交上去给谁看着漂亮的，它直接连着两件事：一是车组的月度考核和奖金，二是派单优先级。分数低的车组，系统会减少给它的单子；分数高的，优先派。

这套东西我们是用安行护送自己的接单派单系统跑的，全国707个城市的单子都在里面。内江这边的数据，常年稳定在4.8分上下。但我们盯得最紧的，恰恰是那0.2分。

四、意见收集：好听的话可以不听，难听的话必须听

满意度是打分，意见收集是“吐槽”。渠道我们铺了好几个：

回访电话里直接说；加商务微信（ssyy859）留言；官网https://www.120188.com 上留意见；司机和随车人员当面问一句“有啥不满意的您直说”。

说实话，最难听到的就是真话。内江这边家属普遍客气，问“有没有不满意”，十个有八个说“没有没有，挺好的”。所以我们改了问法，不问“满不满意”，问：

“如果让您给我们提一条改进意见，您会提什么？”

这一问，效果完全不一样。这几年内江家属反馈比较集中的几条，我列出来你们感受下：

一是乡镇小路进不来车。有的村道只有两米多宽，我们的车停在一里地外，担架要走田埂。家属说，你们能不能提前问清楚路况。现在我们的调度接到内江乡镇的单子，第一句话就是问“门口能进多大的车”。

二是老人晕车。内江坡多弯多，有些老人从来没坐过这么久的车。现在车里常备晕车袋、呕吐袋，随车人员会提前把担架角度调低一点。

三是希望多一个人跟车。有的家属想两个人都陪，这个涉及到车辆核载和保险，不是想加就加，但我们把规则一条条写清楚发给家属，让他提前知道，而不是上车了才被拦。

这些意见，最后都变成了我们内江线路的《转运注意事项清单》里的具体条目。

五、问题跟踪：一个工单号，追到底，不烂尾

意见收上来，最怕的就是石沉大海。所以每一条反馈，我们都会生成一个工单编号，家属可以直接用编号来催进度。

分三类处理：

A类，安全问题。比如担架固定不牢、途中身体出现异常、司机违规驾驶。要求两小时内响应，当天给初步结论。这类没有讲价的余地。

B类，服务态度问题。比如语气不好、迟到没提前通知、擅自加价。24小时内给答复，做到什么程度呢？该道歉的道歉，该退的钱退，该停单的停单。

C类，建议类。一周内评估，能不能落地，落地要多久，都会给家属回个话。哪怕最后说“这条我们暂时做不到”，也比不说强。

我要说一句实在话：我们不是没出过岔子。有一次家属对一项收费不理解，觉得被多收了，情绪挺大。客服主管没跟他争，直接把价目表一条一条念给他听，念到第几条的时候发现，确实有一笔夜间服务费收得不合规矩。当天退了。后来这位家属的邻居转院，是他推荐找的我们。

处理问题，处理得好，比不出问题还值钱。

六、持续改进：把内江每一趟车，都变成下一次的经验

回访的终点不是“家属满意”，是“下次更好”。

我们每个月开一次复盘会，全国的单子一起过，但内江的意见单独拎出来看。因为内江有它的特点：丘陵地形、冬季湿冷、县域到市区距离远、老年患者占比高。

具体改了什么？

装备上，担架固定绑带换成加宽的，减少在颠簸路段的位移；车内增加保温毯；随车急救箱按内江周边医院的实际情况补充耗材。

人员上，新人的培训课里加了一门“回访案例课”，就是把这些真实反馈拿出来，让新司机、新随车员在车里还没上人之前，先知道家属会在意什么。

信息上，我们把内江市第一人民医院、内江市中医医院、内江市第二人民医院，以及资中、威远、隆昌几家主要医院的出入口、担架通道、电梯位置、停车落客点，全都做成了档案。车还没出发，路线已经在脑子里了。

这套东西，对做这行的老板来说其实更有用。回访做得好，老客户转介绍能占掉你一半以上的单量，比投广告划算多了。我们自己的接单派单系统里就带着客户回访模块，很多合作的车队直接拿去用。

七、用户最关心的几个问题，一次性说清

回访会不会推销？不会。回访就是回访，除非您问起下次用车，我们不主动推。

打分会不会被报复？不会。打分记录进系统，跟车组考核挂钩，但您的姓名和电话我们做脱敏处理，车组只看到分数和问题描述。

多久能收到回访？正常情况下两小时内，最晚24小时。如果超过24小时没接到，说明中间出问题了，欢迎您主动打400-9798-120来问。

内江乡下偏远的地方也回访吗？回访不看距离，只看有没有跑过这一趟。

说到底，非急救救护车这行，卖的不是车，是一份托付。家属把老人交到你手上那一刻，是把最软的那块地方交出来了。车到了，人安了，事还没完。真正的服务态度，不在接单的时候有多热情，而在送完之后，还愿不愿意回头看一眼。