舟山出租转院满意度98.6%怎么来的？386份问卷、12个评分维度、100%差评闭环

在舟山做非急救转运，最怕的不是路远，是客户嘴上说“还行”，转头就找别人了。满意度这东西，挂在墙上没用，得落到每一单里。今天不聊虚的，就说说安行护送在舟山怎么管出租转院的客户满意度——怎么问、怎么打分、怎么统计、差评怎么改。全是干货，也有真实数据。

舟山这地方，出租转院满意度为啥特别难做？

舟山是群岛城市，1390个岛，住人的不少。定海、普陀算本岛，岱山、嵊泗、六横、金塘各在一头。转院路线经常跨岛、跨市，去宁波、杭州、上海更是家常便饭。这就带来几个麻烦：轮渡班次卡时间，大风大雾说停就停；大桥一堵，计划全乱；客户里老年人多，家属着急，情绪一点就着。

所以舟山的出租转院满意度，不能只看“车到没到”。路上颠不颠、医护态度好不好、收费透不透明、交接顺不顺，每一项都影响打分。我们统计过，舟山客户给差评，一半以上不是因为车坏了，而是沟通没到位。

我们怎么问客户要评价？不是塞张纸让人打钩

很多同行做完单，让客户在纸上签个字就完了。那叫签收，不叫满意度。安行护送在舟山用的是“三路回访”：

第一路，行程结束2小时内，系统自动发微信问卷。不超8道题，1到5分，两三分钟能填完。第二路，24小时内客服电话回访，重点问家属和患者本人，双端都问。第三路，每月随机抽10%的订单做第三方暗访，自己人假装客户下单，看真实服务。

为啥这么麻烦？因为当场问，客户碍于面子都说好。隔两小时再问，情绪过了，真话才出来。电话回访还能抓住那些不会用手机的老年人，让家属代答。舟山老年客户多，这一步不能省。

12个评分维度，舟山客户最在意哪几个？

别只给一个总分。我们把满意度拆成12个维度：响应速度、准时到达、车况卫生、设备齐全、驾驶平稳、医护专业、沟通态度、收费透明、交接规范、途中照护、渡轮协调、夜间服务。每个维度1到5分，权重不一样。

舟山站2024年的数据显示，客户最在意的五个维度是：收费透明，92%的问卷会提到；准时到达，88%；沟通态度，85%；设备齐全，76%；渡轮协调，68%。有意思吧？渡轮协调虽然提的人不是最多，但一旦出问题，差评最狠。嵊泗的客户最怕船班耽误，岱山的客户最怕大桥堵车，本岛客户最怕等电梯。不同线路，痛点完全不一样。

所以我们给每条线路设了不同的权重。跨岛线路，渡轮协调和准时到达权重调高；本岛短途，交接规范和态度权重调高。不是一套卷子考所有人。

数据怎么统计？不是算个平均分就完事

平均分最容易骗人。一个5分加一个1分，平均3分，看着还行，其实那个1分背后可能是一个要流失的客户。我们做三层统计：

第一层，按线路分。本岛内、跨岛、跨市、跨省，分开看。第二层，按客户类型分。出院、转院、复查、安宁疗护，需求不同，期望不同。第三层，按车辆和员工分。哪个司机被点赞多，哪个医护被投诉，一目了然。

2024年我们在舟山站跑了412单，回收有效问卷386份，回收率93.7%。综合满意度98.2%，NPS净推荐值72。这个NPS啥概念？行业里能做到50就算不错了。差评24小时内必须复盘，不是删掉就完事。

差评闭环：一个嵊泗单子让我们改了调度规则

说个真事。去年8月，嵊泗一位张先生要转去舟山医院。我们司机提前查了轮渡，但那天游客多，排队比平时长了40分钟，到院晚了。家属给了3分，评语写：“车没问题，就是等船等得心焦。”

这单差评没扣司机钱，而是拉去复盘。调度承认没预留轮渡高峰的冗余时间，只按平常班次算的。改进动作三条：一是嵊泗线路增加1小时冗余，宁可早到不晚到；二是和轮渡公司建了联动群，实时查班次；三是司机提前2小时出发，车上备好晕船袋和温水。一个月后，同线路满意度回到4.9分。

还有个例子。有家属说担架固定带太硬，老人躺着不舒服，给了4分。我们没觉得4分就没事，采购了一批软担架垫，所有舟山车辆一周内换完。后来回访，那位家属专门说“你们真当回事”。

闭环就是六步：收集、分类、定责、改进、验证、回访。少一步，差评就白挨了。

安行护送在舟山的满意度成绩单

说数据不吹牛。2024年舟山区域综合满意度98.6%，投诉率0.3%，差评闭环率100%。跨岛线路满意度98.1%，夜间转运98.4%，长途跨省97.9%。这些数字不是挑出来的，是所有回访的总和。

定海82岁的陈阿婆，转院去上海。家属一开始担心路上没人管，我们的医护一路测血压、喂水、陪聊。到上海交接完，家属在问卷里写：“比自家孩子想得还细。”给了5分。嵊泗的李女士，带父亲去宁波复查，司机提前到码头等，帮着推轮椅上下船。她说：“舟山做这行的不少，你们是唯一回访问我‘有没有哪里不舒服’的。”

这些评价我们每条都看。不是为了自我感动，是为了知道下一单该在哪多使点劲。

给舟山做转运的老板提个醒

满意度管理不是大公司才玩得起的东西。你哪怕只有三台车，也可以做三件事：每单必回访、差评必复盘、改进必验证。舟山市场不大，但口碑传得快。一个岛上的好评，可能带来一个村的订单；一个差评，也能坏掉一条线的生意。

安行护送做了12年，全国707个城市，接单派单系统、新人培训、运营资质办理、车辆采购上牌，都是一步步踩出来的。舟山的出租转院客户，要的不是最便宜，是放心。放心来自哪里？来自你把他家人的每一分评价都当真。