宜昌非紧急转运满意度咋管？安行护送这套“测评+闭环”手法，让客户主动打高分

咱们干非急救转运这行的，最怕啥？不是路上堵车，也不是车辆老化，怕的是客户心里不舒服，嘴上不说，转头给你一个差评。宜昌这地方，说大不大，说小不小，口碑传得贼快。你服务好不好，老年病科那几个护工一聊天就传遍了。所以，满意度管理这事儿，真不是糊弄甲方用的，那是咱们吃饭的饭碗。

安行护送做非紧急转运12年了，在全国707个城市都有网点，团队里基本都是老骨干。这些年下来，我最大的体会就是：满意度管理不能靠感觉，得靠一套实打实的办法。今天我就把我们在宜昌怎么搞满意度测评、怎么定评分维度、怎么统计、怎么改进的这套流程，全掏出来跟你聊聊。

满意度测评：别傻等客户投诉，主动问才是王道

很多同行觉得，满意度不就是客户给个好评吗？错了。真正的满意度是客户心里那杆秤，你不去称，永远不知道重量多少。我们在宜昌的做法是：每单必回访，而且是48小时内回访。为啥？时间久了客户都忘了细节，趁热打铁才真实。

具体咋回访？我们不用冷冰冰的机器，专门有客服小妹打电话。开头就问：“阿姨，上次从中心医院转到仁和医院，您家老爷子路上感觉咋样？”——先聊家常，再问正题。电话里问三个问题：准时吗？车子干净不？服务人员态度好不好？随后加个短信链接，点开就能打分。愿意打钩的客户，一般不到三成，但加上电话里直接说“挺好”的，基本能覆盖八成订单。

当然也有当面测评的。比如碰到出院老人，轮椅推上车的时候，我们就会顺嘴问一句：“这次转运您还满意不？有哪里觉得不对您尽管说。”这一招很灵，老人爱面子，当面不好意思说不好，但哪怕皱个眉头我们都能看出来，回头立马跟进整改。

评分维度：五个关键项，缺一不可

光有评分还不行，得知道客户具体在哪个点上有脾气。我们总结了五个维度，每次都让客户按这几项打星：

第一，车辆卫生。宜昌这地方雨水多，车子经常溅泥。我们要求每趟任务结束后必须擦轮毂、灭菌消毒，被子枕头一人一换。有的客户上车先摸一把座椅，要是摸出灰来，后面服务再好也白搭。

第二，司机技术。宜昌的路有坡、有隧道，尤其老城区体育场路那一带，会车都费劲。我们司机的车技必须过硬，起步稳、刹车缓、转弯不晃。万一车上躺着打点滴的病人，闯个红灯能吓死人。

第三，医护服务。随车护士的沟通能力、扎针水平、急救意识，这些都是硬指标。评分问卷里专门有一条：“如果满分5分，你给护士打几分？”这条分数往往是最高的，因为我们家护士都培训过话术，知道什么时候该安慰，什么时候该闭嘴。

第四，准时率。说好8点接，8点没到，客户心里就开始骂娘了。我们定的标准是误差不超过15分钟，但宜昌城区我们基本能压到10分钟以内。碰到特殊天气，提前一小时给客户打电话打预防针，别让人干等。

第五，费用透明。别看很多客户不问价格，心里都竖着耳朵。上车前报价单签好字，绝不路上加价，到了目的地也不收额外小费。这五条，其实就是咱们这行的命根子。

数据统计：别看平均数，要看每月趋势

光收集评价不统计，等于白干。我们宜昌公司每个月15号都会做一次数据分析，把上个月几百条打分全部拉出来，按维度、按单量、按路线分类算。比如上个月共跑了386单，其中电话回访收到278条有效评价，线上打分填了132条，综合计算满意度98.2%。这个分数怎么来的？很简单：评4星及以上的算满意，3星及以下全算不满意。然后我们还会专门列出“不满意清单”，一条一条写清楚吐槽点。

看趋势比看数字重要。比如今年3月，司机评分突然掉了0.1分。查了一下，原来是新招了三个司机，对宜昌路况还不熟，有两个开到夷陵区时拐错了路口。然后我们就给新司机加了一周的跟车带教，4月分数立马就拉回来了。所以数据一定要用起来，别当报表锁在柜子里。

分析改进闭环：发现问题不丢人，改了才有活路

我见过不少公司，客户打完低分就完事，下个月照样犯错。这不叫闭环，这叫循环挨骂。咱们的闭环是“一单一改，一月一复”。具体分三步走：

第一步，接到低分反馈后，24小时内联系客户道歉，态度要诚恳，别找借口。第二步，内部开会分析是人的问题还是流程的问题。人的问题就培训，流程的问题就改制度。第三步，下个月再抽这个类型的单子电话回访，看问题还出不出现。去年有个案例让我们印象特深：一位家属抱怨说，从葛洲坝集团中心医院转移到三峡大学附属仁和医院，明明只有五公里，却绕了一大圈，硬是走了快四十分钟。我们一查，原来司机为了避开早高峰解放路堵车，走了沿江大道路线，但那天沿江大道也堵。客户不知道这些，就觉得咱们不专业。后来我们改了规则：高峰时段优先走BRT专用道辅路，并且出发前用导航实时看两条路线，选最少时间的。整改后，这条线路的准时率从82%提到了95%。

再比如有一次，客户给护士打分打了3星，原因是护士在车上跟司机聊天聊得太嗨，家属问一句才答一句。这个确实不对。我们专门给护士搞了“服务禁语”培训，规定病人或家属说话时，必须停下手头事，眼睛看着对方。就这一条，服务态度维度直接涨了0.2分。

数据说话：安行护送在宜昌的口碑是这么攒出来的

说了这么多虚的，来点实在的。从去年初到今年六月，我们在宜昌累计完成非紧急转运订单4120余单，客户满意度月均都在97%以上，最近三个月连续达到了98.5%、98.8%、99.0%。不是我们吹牛，宜昌几家养老院、康复机构，还有好几个三甲医院的护工部，都主动找我们签了长协。

最让我们感动的是，上个月一位从宜昌到武汉转院的家属，在回访电话里说：“你们那个后生司机，帮我爸拿行李跑上跑下，一身汗还不肯喝水，我这一路其实很慌，但他让人踏实。”这话比什么高分都值钱。我们始终觉得，非紧急转运不是简单跑趟车，是给人家送安心。

满意度管理也不是抠数据，是抠细节。你把人当自己家人来送，客户是能感受到的。安行护送的这套办法，说穿了就是“多问一句、多看一眼、多做一点”。宜昌的同行们，要是你也想把这套闭环跑起来，欢迎多交流。