送完这趟还没完！聊聊宣城医护上门救护车的售后回访那些事儿

上个月，宣城泾县的张大爷从宣城市人民医院转回泾县中医院，是咱们安行护送的救护车送的。车到院门口，家属王阿姨连声道谢，我们合计这单就算结了。没想到两天后，王阿姨接到了一个电话，是咱们回访专员打的，问张大爷这两天身体咋样，复查没复查，路上有没有不舒服的地方。王阿姨当时就愣了，说：你们还管这事儿呢？

这话我听着一点也不意外。干了12年非急救救护车这行，太多人把服务想简单了——车给你送到地方，收钱走人，完事儿。但咱们安行护送的团队心里都明白：车开走不是结束，售后回访才是服务的真正开始。今儿个我非急救小刘就来跟宣城的朋友们聊聊，咱们这套售后回访体系到底是怎么转起来的。

一、回访电话打得勤不勤？48小时内必回，一个不落

先说说大家最关心的电话回访。在咱们安行护送，有一条硬杠杠：每一单完成后的48小时内，必须有人给家属或者患者本人打回访电话。不管您是宣城市区的，还是下边郎溪、广德、宁国、泾县、绩溪、旌德的，只要坐过咱们的车，这个电话就一定会到。

可能有人要问了：回访电话里都问些啥？是走形式随便问问呢？我给您透个底。咱们问的可细了，每句话都有讲究，都是这一趟车跑下来，患者最需要关心的点：

老人到家之后精神头好不好？路上有没有晕车或者不舒服？抬担架的时候有没有磕着碰着？司机开车快不快、稳不稳？车上的卫生环境怎么样？费用有没有提前跟您说清楚？有没有事后乱加价的？

您看，这些都不是空话套话，全是我们根据十多年经验总结出来的。有些事儿患者家属当时不好意思说，比如觉得司机开得有点急，但当场没吱声。回访电话里，咱们给了这个台阶，人家才愿意把真实想法说出来。这才是回访的意义——把不好意思开口的怨气，在变成投诉之前先化解掉。

我印象特别深的是宣州区一位姓李的大姐，她父亲因为脑梗后遗症，每个月都要从宣城市中心医院转到上海做康复。头一次坐咱们车的时候，路上一切顺利，人家也没说啥。但是电话回访中，李大姐随口提了一句：要是车内能备个便携式吸痰器就好了。说者无心，听者有意。咱们马上记下来，第二趟车出发前，就特意调派了带吸痰设备的车辆过去，还专门配了个有急救经验的护士。李大姐后来在回访里说：真没想到，我就随口一讲，你们真办成了。这事儿传开了，宣城好几个做透析的老病号都指定要坐咱们安行的车。

二、满意度调查不搞花架子，实打实给您打分权

电话回访是第一步，接着就要进行满意度调查。可能不少人一听满意度调查，脑子里就浮现出一张密密麻麻的问卷，烦得很。咱们不一样。考虑到宣城这边很多患者家属都是五六十岁往上的人，有的还不会用智能手机，让你填扫码调查表那不现实。

所以咱们的满意度调查分两种：年纪轻的家属，短信发个链接，里头就五六个问题，点一点就行，花不了一分钟；岁数大的家属，回访专员直接在电话里帮您代答。您就动动嘴，人家帮您填。

那调查表具体问哪些内容？我跟您说实话，一共五个维度：车容车貌（车内干净不干净、设备新不新）、医护形象（穿得整齐不整齐、说话客气不客气）、搬抬细心程度（上下楼的时候有没有护着脑袋别磕到、轮椅过坎的时候有没有喊一声）、准点率（说好几点到就几点到，别让您在路边干等）、收费透明度（上车前报价和下车后来收的钱是不是一分不差）。

这些指标可不是白评的，每一张打分表都直接跟当班司机还有医护人员的绩效挂钩。您打低分，人家这个月奖金就得受影响，而且不是光扣钱就完事了，还得说明原因，写整改报告。有人可能觉得这有点狠，但我觉得这才叫负责任。要是满意度调查只是走个过场，那不就是自欺欺人嘛。

上个月的数据我还记着呢，截至目前，咱们在宣城的整体满意度达到98.6%，这个数不是咱们自己拍的，是几百份有效回访问卷里统计出来的。剩下那1.4%，基本都是挤车高峰期路上堵了几分钟、或者是患者嫌出发时间稍晚了一点这类小问题。但您放心，就算只是这些小事，咱们也一条一条记在本子上，逐项改。

三、好话坏话都让上车——意见收集有一套

满意度调查是咱们主动去问，但有时候人家心里有意见，又不想顺着你的问题说，那你问得再细也问不到。怎么办？咱们在宣城这边开通了好几条意见收集的通道，说句大白话：您有好话，我们听了高兴；您有坏话，我们照样洗耳恭听。

具体的渠道有这几个：400客服热线（400-9080-120），这是24小时都有人接的；官网留言板，写清楚订单号和事情经过就行，不需要实名；还有咱们客服的微信号，直接发语音过来也行。有些患者家属觉得为了一点小事专门打电话不好意思，那就发个微信，咱们同样当回事儿。

意见收集上来以后，咱们有个分级处理机制，这规矩是写在员工手册里的：一般性问题，比如说护士态度冷了一点，或者是车里开了冷气没提前问一声，24小时内给回复，道个歉说明情况；比较紧急的问题，比如说感觉收费比报的高了，两个小时内客服经理亲自联系您，带着账单逐项对账，该退的退，该赔的赔；再严重的问题，比如怀疑咱们操作不规范、可能影响到患者安全了，那就不是电话里能解决的了，咱们宣城本地的业务负责人直接登门拜访，当面赔礼道歉处理。

这时候就会有人问了：你把这些说得这么细，是不是真出过事啊？说句掏心窝的话，一个团队一年跑几千趟车，完全不出一点差错是不可能的。关键是有个态度。我记得清清楚楚，今年三月份，宁国市一位家属反映，长途转运的时候，担架的刹车有点松，晃了一下，虽然人没事，但把家人吓着了。接到的当晚，咱们就查了那辆车的保养记录和当班司机的操作流程，发现是个新人上岗没培训到位。咱们第二天一早，把宣城片区所有司机和转运员都叫回来，专门开了一场现场安全教育会，把那辆车的担架拆下来仔细调校了一遍。师傅还说，以后每天出车前，必须把担架刹车检查当头等大事来做，签字确认才能发车。

您说这事儿重不重要？太重要了。病号躺在那上面，一个颠簸可能就引发二次伤害。我们不但把担架弄好了，还把责任落实到人，把制度改了。这种整改速度，才是对宣城老百姓负责的表现。

四、问题跟踪：说了就改，改完还得跟您确认

很多服务行业都有这么个毛病：你提了意见，他们当面说好好好，回去就没下文了。在咱这儿，这种事必须杜绝。怎么杜绝？靠的就是问题跟踪这一环。

咱们每一条意见或者投诉，都会生成一个工单号，就跟您寄快递那个单号一样。您可以打客服电话查进度：这个意见现在到哪一步了，是处理中还是已经解决了。处理完以后，不是咱们自己说处理完了就完了，而是会有专人再给您打一通电话，问问您：之前提的那个事儿，这么处理您满意吗？如果您的回答是还行、就这样吧，那个工单还不敢闭环，得您明明白白说满意了，这才算真正结单。

这里面还有一个容易忽略的细节：问题处理完不是扔一边，咱们内部每个月都要开一次复盘会，把当月收集到的所有问题摆到桌面上，一条一条过。看看有没有反复出现的问题。比方说，有家属反映给中心城区某家医院送人的时候，门口的坡度太陡，推轮椅很费劲，还容易颠到病人。这不是咱们车上能改的问题，但咱们记下来以后，在车辆调度上就有了调整：凡是送到那家医院的患者，尽量派配有大轮子户外型轮椅的车去，而且司机必须下车帮家属一起推，不允许坐在驾驶座上等。这就是从问题中改进，让宣城的患者实打实地受惠。

还有一件事也值得说说。广德市一位老大爷，每个礼拜要去做三次透析，坐咱们车跑了有大半年了。有一次回访的时候，他儿子随口说了一句：要是每次都是同一个司机、同一台车就好了，老人家认人，换了司机他紧张。这话咱们听进去了，打那以后，凡是长期固定需要定期转运的患者，咱们推行了固定专员接送服务。您每次约车，系统优先安排跟您熟悉的那位司机和护士。这不光是服务体验好了，路上跟老人聊聊天，老人心情也舒畅了，病情恢复都有帮助。

五、持续改进不空话——回访数据撑起服务升级

最后聊聊持续改进。什么叫做持续改进？我的理解就是：不光要解决眼下的问题，还得学会从各种各样的回访数据里找出规律，提前发现问题，防患于未然。

咱们每个月都会把宣城全境的回访记录汇总成一份报告，仔细去研究。比如最近咱们就发现一个规律：从宣城市人民医院往南京、杭州两个方向转院的长途需求特别大，而且家属们的高频建议是希望车里能配一个更舒服的航空软座，因为长途几个钟头，家属陪护坐着太累了。这个反馈回来后，咱们经过市场调研，已经下单采购了一批可调节靠背的陪护座椅，专门用于长途转运。以后您从宣城去外地看病，家属在车里也能好好歇口气，这钱花得值不值？值！

还有一个很有意思的数据：回访中发现，傍晚五点到七点这个时间段出发的订单，家属容易因为上下班高峰堵车而产生焦虑情绪。之前咱们只是简单安抚几句，现在咱们干脆在预约时就提前给家属发一条实时路况提醒：您好，您预约的这段路程预计在宣城市区会有15分钟的缓行，建议您比预约时间提前10分钟出发。就这么一个小小的动作，因为堵车引发的投诉量降了一大半。您看，这就是用数据来指导服务，让改进不是拍脑袋。

再往大了说，咱们安行护送在全国707个城市都有服务网络。宣城这边提出的好点子、好建议，会同步到总部，被其他城市的车队借鉴。同时，全国其他城市的优秀经验也会落地到宣城来。比如说，外地一个关于高架桥上担架防颠簸的操作规范，就是通过这个渠道传到宣城的，现在咱们宣城的司机进入高架路段都会主动降速到40码，减少颠簸。这件事是我亲眼看着落地的，当时就觉得，幕后还有这么多人为了一个素不相识的患者默默操心。

六、写在最后——您的意见比什么都重要

说了这么多，其实就是想告诉宣城的老百姓：在咱们安行护送这儿坐车，不只是一锤子买卖。您的每一个反馈，都在悄悄改变着咱们这支队伍的服务水平。为什么咱们敢这么说？因为有12年的经验兜底，有全国707个城市的网络支撑，更有宣城这片土地上无数患者家属的信任。

有些朋友可能会担心，说你们回访系统搞得这么复杂，会不会成本高了，最后都摊到患者头上？我给您算笔账：一辆车跑一趟长途，回访专员打三个电话的时间成本加在一起不超过十五分钟，分摊到每一单上也就是几块钱的事。但这里头省下的，是可能的纠纷处理成本，是口碑受损的隐性损失。更重要的是，咱们把功夫下在服务上，让患者少受罪，这才是真正省钱的地方——这才是最划算的买卖。

在宣城这座城市，咱们见过太多让人泪目的场景：子女外地赶回来接老人去外地治病，父母为了省几百块钱硬要坐普通长途车而不坐救护车，家属蹲在ICU门口一宿不睡等着床位……每一份信任，咱们都得接住了。所以，不管您是已经用过咱们服务的，还是正在考虑要不要选咱们的，都欢迎您来提意见。您提的意见，就是对咱们最大的帮助。

我是非急救小刘，我在安行护送宣城分公司等着您的电话。