上饶非急救救护车管理人员培训：如何把排班调度质量控制做到位

我们是一家跑非急救救护车的公司，在上饶做这一行已经12年了。今天咱聊聊管理人员培训那些事儿。你要知道，非急救救护车和120急救不一样，我们主要接的是出院转院、长途转运、甚至跨省送人回家这种活儿。这就意味着，活儿不止是开车、抬人那么简单，背后得有一整套管理班子撑着。

一个车队运转得好不好，关键看这些当队长的、调度员的、管质量的人有没有真本事。最近安行护送正好给上饶几家车队做了场管理培训，我把里头干货给你掏出来，保准对你有用。

一、先搞明白，上饶非急救救护车管理到底管什么

在上饶跑非急救，你得清楚自己摊子铺到哪儿了。上饶下辖信州区、广丰区、广信区这些市区，还有鄱阳、余干、万年这些大县，人口将近700万，医疗资源集中在市人民医院、上饶市立医院、还有各个县的人民医院。平常就有不少病人需要转院、出院回家，逢年过节更是忙得脚不沾地。

所以管理人员管的是啥？不是光管车、管人，得管整个流程。拿排班来说，几个司机、几个护士、几辆车，怎么安排才能既不浪费人，又不耽误事？调度员接到电话，怎么判断这单该派哪辆车、配几个人？要是碰上同时来了两单，一个要跨省去上海，一个就在市区里，哪个优先？这些都是学问。

再往后说，质量咋控制？车上的担架绑得牢不牢，心电监护仪是不是正常，司机对路线熟不熟，护士跟病人说话有没有耐心。咱们做的不是生意,是关乎人命的事儿，一点都马虎不得。

二、排班管理：既不闲着，也不能累趴下

排班是门细致活儿，在安行护送干的这些年，我带过不少新人，新来的车队队长往往一上来就栽在排班上头。

其实排班的核心就三个字：人性化。你不能像个冷冰冰的机器，把司机和护士轮着转就成了。得琢磨每个人啥时候精神头最好，家里有没有啥特殊情况。像咱们上饶有些县离市区远，比如婺源、德兴，送一趟快的话得大半天，你要是给人家安排晚上再跑一趟长途，谁受得了？

一般来说排班得按白班夜班分，白班安排有经验的老人带新人，夜班配得机灵点的、反应快的，因为半夜来的单基本都是急诊加急，路况还复杂。安行护送的调度系统里，有那种自动排班的功能，但是你得学会人工灵活调。比如有人请个假，你得赶紧补上，还得想着别让某个司机连着跑三趟长途，那样太危险了。排班表排完不是就完事了，第二天还得盯着点儿看看谁没准时到岗，谁出了状况你得随时顶上。

三、调度协调：如何当好车队的“大脑”

调度员就是整个车队的“大脑”，这活儿可不是接个电话那么简单。我见过太多调度员，一听电话响就紧张，人家说要去南昌，他直接排了辆普通的车就出发了，结果人根本是趟长途跨省的，需要带心电监护的那种。

真正的调度你得先问清几个关键点：第一，病人能不能自己坐起来喝水？第二，有没有骨折，或者刚做过手术不能颠簸？第三，需不需要持续吸氧、心电监护？你把这两句话问清楚了，基本上就能判断该派出哪一类车了。

上饶这地方地形很有特点，市区里头路还好走，出了城就是山多弯多，要去那种老村庄，导航有时候都不灵光。调度手上得备一份手工地图，标清楚哪些地方限高，哪些桥过不了大车。还得跟司机保持联系，万一路上堵车还是咋的，赶紧规划替代路线。调度协调还有一个关键就是跟医院对接。有的医院非得让你从急诊入口进，有的得走住院部后门。这些零零碎碎的经验，都得手把手教给新的调度员。

安行护送的调度员培训，会拉出一个清单来，上面写满了上饶各大医院、甚至有南昌的大医院的要求。就比如南昌大学第一附属医院，你得从东门进，停哪个车位都有规矩。背下来这些，省得人到楼下还被保安拦住，病人干等着，那多耽误事。

四、质量控制：不是查查车就完事儿了

质量控制往往是最容易被忽视的环节，很多车队觉得，车能跑、人不倒不就得了？错了，大错特错！上饶这几年非急救市场越来越火，竞争也大，要是服务质量跟不上，很快就会被淘汰。

质量控制得从接到电话那第一句话开始。咱们有一套话术，接电话的人得按流程走：“您好，安行护送，请问是病人本人还是家属？病人目前身体状况如何？”这不是装样子，是真能收集到有效信息的。然后到了发车环节，监督司机有没有系好安全带？有没有超速？在车上跟病人说的每一句话，是不是暖心?这都得管。

再往后就是回访。我们安行护送有规定，不管哪趟活儿，送到地方之后，当天必须给家属打个电话问一句“人都安顿好了吧？有没有啥不舒服的”。别小看这一步，出没出事儿都能提前掌握。管理岗的人不能坐在办公室里等下属汇报，你得时不时抽几单回访电话来听听，看能不能听出弦外之音来。

五、数据分析与团队管理：让车队一直往前走

现在不管哪行都得讲数据，救护车队也一样。很多老板觉得“数据”这词儿太大，咱也用不上，其实咱们要管的数据很简单。

比如你记录一下平均每个月跑多少趟跨省单、多少趟市区单？哪条线路最容易空跑？跑一趟南昌平均耗时多久？等把这些记下来，你就会发现规律了。像上饶这边去上海的特别多，因为很多人在上海打工，生了病想回家，或者在上海看好了病要回老家休养。你要是掌握了这条路线的特点，就能优化一下价格和发车时间。

团队管理就更得讲究方法了。咱们这一行司机和护士都辛苦，经常半夜出车，碰上那种长途返乡的单子，在外头跑好几天都有。你要是光拿钱压人，人家迟早要跑。安行护送的做法是，绩效不只看跑了多少趟，还要看客户好评、安全记录这些。给好司机评个荣誉，给他发点奖励，榜样就是最好的管理。

培训这事儿也不能搞一锤子买卖。这次培训完了，回去得多给底下人开小会。每周花半小时讲讲本周碰到了哪些特殊情况，大家一块儿想想辙。你要让大家觉得是在一起干一份事业，而不是给老板卖命。上饶这地方人跟人讲感情，你真把团队当兄弟，兄弟们才会把车队的事当自己的事。

写到这里，我想起个真事。上饶鄱阳县有个70多岁的老爷子，骨折之后在上海的大医院做完手术，想回老家休养。他儿子找到我们，说能不能安排一辆带心电监护的车去接。当时我们调度员就仔细核对了一下老爷子的情况，得知刚拔了引流管，不敢颠簸，赶紧安排了一辆减震好一点的大车，还特意嘱咐司机走高速别走国道，避免颠簸。结果路上老爷子一句话都没喊疼，安安全全给送到家了。他儿子后来专门发了条微信过来，说幸亏你们专业，不然我们自己叫个私家车回来，路上还不知得遭多大罪。

这就是专业的价值。你说调度员培训重不重要？如果不是懂行的人来调，光听“能走能坐”就给派辆普通车，那风险就大了。

安行护送这次在上饶搞管理人员培训，来的人不少，有几个已经是好几个车队的老板了，但听起课来照样认真。非急救这行当门槛看着低，真要做好，里面全是门道。我们不光教你怎么买车、办资质，更教你怎么把这些人管好，把车调度好，把事情办漂亮。

好，关于培训心得，就先聊到这儿。如果你就是在干这一行，正琢磨着怎么把团队带得更好，咱们有机会可以坐下来好好聊聊。上饶这摊子事儿，说大不大，说小可不小。你一个车队，一年少说也要接上上千单，每一单背后都是一个没法自己走路的病人，是一家的盼头。把管理抓上去了，你也睡得踏实，咱们老百姓也受益。这句话，往大了说是为社会做贡献，往小了说，就是把良心活干好。你说是不是这个理儿？