宁德非急救救护车售后回访：医护上门服务后，我们还会做这些事

前阵子，宁德蕉城的陈大爷用完咱们的非急救救护车，把偏瘫的老伴从福州接回宁德老家。本以为这事儿就完了，没想到过了两天，手机响了，是咱们客服小李打来的电话。陈大爷一开始还以为是回访做做样子，结果小李一口气问了十个问题，什么担架抬得稳不稳、司机开车猛不猛、随车护士态不态度好不好、价格有没有说清楚……问得那叫一个细。最后陈大爷说了一句："你们这服务连售后都这么认真，真是没想到。"

今天咱就好好唠唠，宁德非急救救护车的售后回访到底是怎么做的。不是走过场，是真刀真枪地改问题。

为什么服务结束了，还要打电话回访？

很多朋友可能觉得，救护车把病人送到家，交易就算完成了，钱货两清呗。但咱安行护送干这行整整12年，明白一个道理：服务完不是终点，而是口碑的起点。尤其是非急救救护车，病人可能刚住院出来，身体虚弱，家属心里也悬着一块石头。你服务好不好，人家心里有杆秤。咱们主动打电话问一问，一方面让人家觉得被尊重，另一方面也是给自己挑刺。要是哪没做好，当场发现，当场补救，总比人家憋着气到网上去发帖强吧？

再说宁德这片地方，下辖蕉城、福安、福鼎、霞浦、古田、屏南、周宁、寿宁、柘荣这些区县，还有一堆海岛和山沟沟。很多老人都住在乡镇村里，医疗资源相对稀缺，叫一趟非急救救护车不容易。要是服务完就不管了，那下次人家凭什么还信你？所以这个回访，必须做，还得做扎实。

电话回访：服务完不是终点，是起点

咱们的电话回访，不是想起来才打，而是有一套死规矩。服务结束后，24小时内必打第一通电话。这时候病人和家属刚安顿下来，印象最清楚。咱们会先问一句："病人现在状态怎么样？"——这不是客套，是真关心。然后接着问转运过程中的细节，比如：

• 出发前咱们的医护人员是不是准点到？有没有让你等太久？
• 车里面的卫生干不干净？空调温度合不合适？
• 路上司机开车稳不稳？有没有急刹车？
• 到了目的地，是咱们帮忙把人抬上床的，还是家属自己弄的？

这一通电话大概10分钟左右，不是机械地念问题，而是像朋友拉家常一样聊出来。有时候电话那头大爷大妈耳背，咱们就放慢语速，多问几遍。打完电话，客服会把每一条反馈都记在系统里，哪怕对方只说一句"都挺好"，也要写清楚。

除了24小时的第一通，后面还有第二通。隔三天再打一次，重点问病人有没有等恢复情况，需要不需要后续复诊接送安排。要是病人需要定期去医院做透析、化疗，咱们顺便就把下一次的用车时间给约好了。等于一个回访，还能帮家属省心不少。

满意度调查：打分不是形式，是真改

光打电话问几句还不够，咱们还有一份正式的满意度调查问卷。这个问卷不是问完就丢，而是通过短信发到家属手机上，里面五六道题，选项从满意到不满意分了五档。问卷里涉及的内容包括：

• 随车医护人员的专业程度和服务态度
• 司机对路线是否熟悉，车速是否平稳
• 车辆內的设备是否齐全（比如吸氧、心电监护）
• 费用清单是否透明，有没有额外收费
• 有没有随叫随到（就是在约定的时间上门接人）

很多公司做满意度调查就是走形式，用户随便点点，完事儿就束之高阁。但咱们不一样，每个季度会把所有满意度数据拉出来，做一个统计图表。哪个环节被吐槽得多，哪个司机被点名表扬，哪个医护团队得分低，一目了然。上次咱们就发现福鼎片区的三个订单，家属都提到了"担架颠簸"的问题。后来一查，是那台车的减震橡胶老化了，赶紧换了，后面再也没有类似投诉。

满意度调查还跟咱们内部的绩效挂钩。回访里被骂的司机，不是罚了就算，而是重新回炉培训，学完了再上岗。被表扬的司机，月度有奖励，这就是让服务好的人不吃亏。

意见收集：哪怕一句抱怨，都当回事

回访的时候，最怕的不是客户骂人，而是客户憋着不说。所以咱们在问问题的时候，特意留了个开放性的问题："您觉得咱们还有哪方面做得不到位？"很多家属一开始会客气地说"没有没有"，但是咱们会多问一句："要是您亲戚朋友要用车，您有什么要提醒他们的？"这么一问，对方往往就打开了话匣子。

比如之前有个霞浦的客户，说咱们的司机在上车的时候忘了提醒系安全带。这就是个隐患，咱记下来，第二天在司机群里通报，并且把"上车第一件事——系好安全带"写进了操作流程。还有一个客户反映，咱们的车到了小区门口，找不到门牌号，来回绕了两圈。后来咱们跟地图公司合作，把宁德所有小区的门牌信息都录进去了，这事儿就解决了。

收集意见不光是靠回访，咱们官网、微信、24小时客服热线，随时都能收到反馈。只要有人说，咱就记下来，24小时内给回复，不会让话掉在地上。哪怕有人就是没事儿找茬，咱也客客气气地回应，毕竟咱干的这行是救死扶伤的买卖，容不得半点脾气。

问题跟踪与持续改进：回访不是做完秀，要落实到整改

回访的所有记录，最后都会汇到一个问题台账里。台账上写着：日期、订单号、问题描述、责任人、整改期限、整改结果。这个台账不是给人看的，是用来逼自己改进的。每个星期，运营主管都要过一遍台账，看看哪些问题还没关掉，哪些问题又重复出现了。要是同一个问题被投诉了三次，那就不光是改问题，还要从根子上找原因——是制度漏洞还是人员疏忽？

举个真例子：上个月，蕉城有个家属在回访里提到，说随车的医护人员在车上打手机，虽然只是看了一眼群消息，但让家属觉得不太放心。这事儿听起来不大，咱也没有轻轻放过。当天咱们就定了新规矩：执行非急救转运任务期间，医护人员手机一律调成静音，紧急接单要用对讲机。就连咱们的培训中心，也把"患者优先，手机收起来"列入了新人必修课。

持续改进不是嘴上说说，还得在每个月开一次全员线上复盘会。客服、调度、司机、医护、销售，各个岗位都参加。把上个月的回访数据摆出来，哪个环节做得好，哪个环节拉胯，当场点评。有时候司机和医护也会喊冤，说当时情况特殊，但大家商量出一个更人性化的处理方式，下次照着做就行。这种氛围，不光是让咱们服务越变越好，也让整个团队拧成了一股绳。

宁德特有的回访挑战和我们的承诺

宁德地形复杂，有山有海，最远的海岛乡镇比如嵛山镇，坐船都不方便。但咱们的回访电话，一个都不会少打。有时候信号不好，咱们就发短信，或者加微信语音。不管客户在宁德哪个角落，咱们都能找到人。而且针对老人家听力不好的情况，咱们还专门培训客服：语速要慢，声音要大，关键问题重复两遍，确保对方听清楚了。

有人说，回访不就是个形式吗？安行护送偏不。12年下来，咱们一共收到了上万条回访记录，其中有表扬，有批评，也有诚恳的建议。正是这些反馈，让咱们从一辆车、两辆车发展到覆盖全国707个城市的调度网络。在宁德，咱们也服务了无数个需要跨区转院、出院回家的家庭。每次回访时听到家属说"爸妈舒服多了""下次还用你们"，那感觉比挣多少钱都舒坦。

最后想对宁德的老百姓说一句：只要您或家人需要非急救救护车，一个电话，咱们立马安排。服务前，咱们明码标价；服务中，咱们贴心陪护；服务完，咱们还主动回访。整个过程，您不是一个人在操办上，安行护送全程兜底。因为咱们知道，转运的不是病人，是一整个家的牵挂。