内江出租转院满意度97.6%咋来的？安行护送把“回访”做成了闭环

做内江出租转院这行，最怕啥？不是没单子，是客户坐完车，扭头跟别人说“下次别找那家”。内江地方不大，市中区、东兴区、资中、威远、隆昌，转来转去都是熟人。一个不满意的客户，能坏一片口碑。

所以安行护送在内江做出租转院，一直死磕一件事——客户满意度。不是嘴上说说，是把它拆成能测、能算、能改的活儿。今天就跟大伙儿聊聊，我们是怎么干的。

一、内江出租转院，为啥要把满意度当命根子？

内江这地方特殊，夹在成都和重庆中间。往成都华西、省人民医院转，往重庆西南医院、新桥医院转，都是家常便饭。路程不算太远，但病人和家属心里那根弦绷得紧。老人躺着，家属跟着，路上稍微有点不舒服，情绪就上来了。

出租转院跟120急救不一样。120是抢时间救命，我们是把病情稳定的病人安全送到目的地。客户选我们，图的是放心、舒服、不折腾。一趟车跑完，客户满意度高不高，直接决定他会不会再找你，会不会把亲戚朋友介绍过来。

说白了，内江出租转院市场不大，靠广告砸不出长久生意，靠的就是口碑。满意度就是口碑的根。

二、满意度怎么测？不是打个电话问“满意吗”就完事

很多同行测满意度，就是行程结束打个电话：“大哥，满意不？”客户碍于面子说“还行”。这种数据，没屁用。

安行护送在内江做满意度测评，分三条线走：

第一条，行程结束2小时内，系统自动给家属微信推送问卷。就5道题，1到5分，打分。简单直接，不绕弯子。

第二条，24小时内客服电话回访。重点问三个问题：路上有没有不舒服？收费跟下单时说的一不一样？愿不愿意推荐给亲戚朋友？最后一个问题就是NPS，净推荐值，比单纯打分狠多了。

第三条，平台评价。客户在安行护送小程序或者官网下单的，可以直接评价，差评我们第一时间能看到。

三条线合起来，内江区域2024年出租转院订单的回访覆盖率做到了92.3%。没回访到的那7.7%，多半是家属忙着办住院，没接电话。我们隔天再打，直到联系上为止。

三、评分维度拆开看，内江客户最在意哪几项？

满意度不能只有一个总分，得拆开看。我们定了6个维度，每个维度单独打分，权重不一样。

第一，接单响应速度。客户打电话或者线上下单，多久有人对接？内江市区我们要求15分钟内响应，资中、威远、隆昌这些县区，30分钟内响应。2024年这块满意度98.2%。

第二，车辆到达准时率。说好几点到，就几点到。内江城区一般30到40分钟，县区根据距离定。这块满意度97.5%。

第三，车内设备和环境。担架稳不稳？氧气够不够？被子干不干净？有没有异味？这块满意度96.9%。

第四，人员服务态度。司机开车稳不稳，护送员路上关不关心病人，说话客不客气。这块满意度97.8%。

第五，收费透明度。下单前说清楚多少钱，路上有没有额外加价。这块是客户最敏感的，满意度97.1%。

第六，途中照护和交接。到目的地医院后，跟护士交接顺不顺，有没有落下东西。这块满意度96.8%。

六个维度加权平均，2024年内江出租转院综合满意度97.6%。

四、数据怎么统计？差评不是删掉，是拿来“解剖”

数据收上来，不是往表格里一填就完了。我们每周开一次内江区域的服务复盘会，把差评和低分单子拎出来，一条一条过。

举个例子。2024年3月，内江东兴区一位家属给了3分。原因写的是“等车等太久了”。我们一查，订单是从东兴区某小区到内江市第一人民医院，系统显示车辆18分钟就到了。但客户说等了40分钟。怎么回事？

后来回访发现，客户下单时定位定到了小区后门，司机在前门等，绕了一圈才找到。客户在楼上看着，觉得车一直没来。问题出在定位描述上，不是司机慢。

这事之后，我们改了两点：一是接单后客服必须跟客户电话确认上车点，具体到哪个门、哪栋楼；二是司机到了之后，如果没看到人，必须打电话，不能干等。改完之后，内江城区因为“等车久”产生的差评，从每月三四条降到了零。

再比如，资中县一位客户从资中县人民医院转成都华西医院，对价格有疑问，觉得比问的另一家贵了200块。客服把收费明细发过去，一项一项解释：车费、医护费、设备使用费，明明白白。客户看完说“你们确实正规”，后来还介绍了一个亲戚从威远转重庆。

数据统计不是为了好看，是为了找到问题藏在哪儿。我们把差评归成几大类：等车久、沟通不到位、收费误解、途中照护不周、交接不顺。哪类多了，就重点改哪类。

五、改进闭环：从一条差评到一套培训课件

光分析不改，等于白干。安行护送在内江做了一套改进闭环，四步走。

第一步，24小时内响应。差评出来，客服当天联系客户，先道歉，再问清楚具体哪儿不满意。

第二步，48小时内整改。能马上改的马上改，比如司机态度问题，当天就找司机谈话。需要流程调整的，48小时内出方案。

第三步，7天内回访确认。改完之后再给客户打个电话，告诉他我们改了啥，问他能不能再给一次机会。

第四步，把典型差评变成培训课件。每个月的新人培训，我们都会拿内江本地的真实案例来讲。比如“东兴区定位不清导致等车久”这个案例，现在每个新入职的客服和司机都要学。

闭环跑下来，效果是看得见的。内江区域出租转院综合满意度，2022年是94.3%，2023年96.1%，2024年97.6%。NPS净推荐值从52涨到了68。啥意思？10个客户里，有将近7个愿意主动把我们推荐给别人。

六、内江客户真实反馈：几个小故事

说数据可能有点干，讲几个真事儿。

2024年5月，威远县一位70多岁的老大爷，脑梗后需要从威远县人民医院转重庆新桥医院。家属一开始很紧张，怕路上出问题。我们派了一辆带监护设备的车，配了一名护士。路上护士每隔20分钟量一次血压，跟家属聊老人的病情，安抚情绪。到重庆后，护士跟新桥医院的护士交接清楚才走。家属后来专门打电话说：“你们比我想的还细心。”过了两个月，这位家属又介绍了两单，一个从隆昌到成都，一个从内江到重庆。

还有一次，隆昌市一位客户半夜11点下单，要送病人去成都华西医院。夜间转运，家属最担心安全。司机开了十几年救护车，路线熟得很。护送员一路上没合眼，盯着监护仪。到成都的时候凌晨两点多，家属说：“比我想象中稳多了，我还以为半夜开车会晃。”

这些反馈，比任何广告都值钱。内江出租转院这个市场，靠的就是一单一单攒出来的信任。

七、想做长久生意，满意度管理这根弦不能松

安行护送做了12年非急救救护车，覆盖全国707个城市。内江是我们重点做的城市之一。为啥？因为内江在成渝之间，转院需求真实、高频，客户对服务质量的要求也越来越高。

如果你也在内江做出租转院，或者打算入行，记住一句话：满意度不是挂在墙上的标语，是每天回访、每周复盘、每月培训堆出来的。测评方法要简单可执行，评分维度要拆得细，数据统计要找到真问题，改进闭环要跑得通。

这四样做好了，客户自然帮你说话。