南平骨灰转运满意度怎么样？我们是怎么把家属的评分做到9.8分的

南平的朋友们，今儿咱聊个特别点的话题——骨灰转运的满意度。说实话，这种事儿平时不好开口，但真遇上，家属心里头比谁都敏感。车干不干净、司机稳不稳、到底有没有人管你，每一个小细节，家属都能感受到。

我们在南平跑了12年非急救救护车，骨灰转运这种活儿，说难也难，说容易也容易。难的是怎么让家属心里踏实，容易的是只要你真心实意去做，人家都看在眼里。今天我就把安行护送这套满意度管理办法，掰开揉碎了讲给你听。别嫌我啰嗦，这玩意儿真管用。

满意度测评，我们不是走个过场

很多公司也搞回访，但就是象征性问一句：您满意吗？满意就挂，不满意就解释两句。这不是测评，这是走过场。

我们安行护送搞的是实打实的多维度测评。每一次转运完成之后，客服会主动联系家属，用一套标准问卷来打分。时间点也讲究，不是送完就立刻问，而是隔两三个小时，等家属情绪稍微平稳一点再问。你想啊，刚送完人，家属哭得稀里哗啦的，你这时候问满意度，他能听进去吗？

回访的方式包括电话、微信，还有线上问卷。电话是主要方式，因为能听到声音，能感知到情绪。微信适合发详细问卷，让家属慢慢填。我们要的不是一个冷冰冰的分数，而是家属真实的感受。

这套测评系统从2018年用到现在，南平地区一共收回4000多份有效问卷。别小看这个数字，每一份都是家属对我们服务的真实记录。

评分维度，拆成十个细节点

你光问一个"满意不满意"，那太笼统了。我们把这趟转运拆成十个评分维度，每个都要打分，这样才知道你到底哪儿好，哪儿还不够好。

• 接单响应速度：打电话到车辆出发，快不快。
• 话务员态度：接线员说话是否耐心、专业。
• 车辆外观与洁净程度：车到的时候，是不是干净整洁。
• 司机驾驶平稳度：路上开车稳不稳，有没有急刹。
• 担架员操作专业度：搬抬遗体时动作是否轻柔规范。
• 对家属的关怀态度：有没有主动安慰，照顾情绪。
• 准时到达率：说好几点到，有没有迟到。
• 随车设备齐全度：消毒、防护用品是不是都到位。
• 收费透明程度：费用是不是和报价一致，有没有乱收费。
• 整体感受：综合评一个印象分。

每一项按照1-5分来打，5分是最好。最后算一个平均分。为什么要拆这么细？因为一个笼统的满意，掩盖了问题。比如家属说整体满意，但可能司机开车太猛了，你不细分就永远不知道。

数据统计，咱们拿成绩说话

光说不练假把式。我把我们最近12个月在南平的数据亮一亮，这都是真实统计出来的。

截至这个月，南平骨灰转运服务的整体满意度平均分是4.92分（满分5分），换算成百分制就是9.84分。其中“准时到达率”和“司机驾驶平稳度”两个单项，得分最高，都是4.97分。“话务员态度”稍微低一点，4.85分。

我们一共收回有效问卷1327份，其中超过99%的家属在“整体感受”这一项给了5分满分。说实话，这个结果我们挺骄傲的。

但你肯定会问：是不是光有好评，差评去哪儿了？还真有。这12个月里，我们收到过16条负面反馈。主要集中在这几个地方：一是电话有点难打，高峰期占线；二是某个师傅开车有点急，家属觉得不安；三是收费解释得不够细，家属有疑问。

重点来了，这16条差评我们一条都没放过，每条都单独建了档案。这也是我做满意度管理最得意的地方——不是光看高分，更看重那些低分。

分析改进闭环，差评就是改进的冲锋号

有差评不可怕，怕的是假装看不见。我们有一个专门的闭环流程，一共四步：分析原因、定措施、改到位、再回访。

就拿“电话难打”这条来说。收到几个家属反馈之后，我们分析了话务系统数据，发现每天上午10点到11点是个高峰，南平武夷新区这边医院出院或者转院的单子特别集中。怎么办？我们调整了接线班次，在高峰时段增加一个备用坐席。就改了这么一个小动作，次月“接单响应速度”这一项评分就从4.85直接飙到4.94。

再说司机开车急的事儿。我们专门给南平的司机师傅开了一次安全培训，重点讲山区弯道怎么开、下坡怎么控制速度。南平有好多山路，不像平原地带，司机稍微提速，家属坐在后排感觉特别明显。培训之后，这条评分也上去了，从4.8提到了4.92。

闭环最关键的是最后一步——再回访。改进之后，我们会单独给提意见的家属打一个电话，告诉他问题解决了，感谢他提供的宝贵意见。这么做，大部分家属都挺感动，觉得这家公司是认真干事的。有些家属甚至会因此变成回头客，给我们介绍生意。

真实案例：延平区陈阿姨的骨灰转运

讲一个真实的案例。今年3月，延平区一位陈阿姨老伴去世了，要送回建瓯老家安葬。她从我们官网找过来，一开始特别担心，电话里问了整整二十分钟。主要怕两点：一是怕车不干净，不尊重老人；二是怕司机乱加价。

接电话的话务员是我们南平本地人，跟她用闽北话聊，聊了20多分钟，把我们的车况、收费标准、操作流程都讲了一遍，还主动加了微信把车牌照片发过去。陈阿姨这才把心放下。

转运当天，车辆提前半小时到，两个担架员在陈阿姨面前非常轻地把老人抬上车。陈阿姨说，她看到那动作，当时眼泪就下来了，她知道这是尊重。路上司机开得非常稳，因为之前知道车上是骨灰，连超车都很少。到地方后，担架员帮忙把骨灰盒安顿好，还鞠了一个躬，才离开。

后来我们回访，陈阿姨在“整体感受”那一栏打了5分，还特意在备注栏写了一句话：“你们比亲人还细心，感谢。”看到那句话，我就觉得我们这套满意度管理做得值。

这不是个例。在南平，像陈阿姨这样的故事我们碰到很多。为什么满意度能稳定在9.8以上？因为我们是真把这当成一回事来做，而不是搞形式。

满意度管理，说到底就是做人

一套流程、一套系统，看着挺复杂，但核心就一句话：把家属的事当成自己的事。骨灰转运这种活儿，家属情绪脆弱，你稍微表现出一点不耐烦，人家记一辈子。反过来，你多一份细心，人家也会记得。

安行护送在南平这12年，没有靠广告吹牛，就是靠一个活一个活干出来的口碑。我们的满意度管理会一直做下去，数据也会持续更新，大家随时可以上我们官网看。

如果南平的朋友需要骨灰转运服务，或者想了解更多满意度细节，直接联系我们。我们不怕问，问得越细，我们越有信心。