洛阳非急救救护车服务礼仪培训：把“您好”“谢谢”做进细节里

前两天有个洛阳的老板跟我聊天，说他们公司刚招了几个新人，车是新的，但总感觉客户坐完车之后反馈“差那么点意思”。问我是哪儿的问题。我说：车是新的，人也是新的，毛病多半出在“服务礼仪”上。

咱们干非急救救护车这一行，说到底是跟人打交道的活儿。洛阳这地方，老城人多，讲究个“礼”字。你把人安全送到地方，那只是基本分；要是能把服务做到位，让人心里热乎，那才算真本事。今天咱就唠唠，洛阳的非急救救护车服务礼仪，到底该怎么培训。

一、服务意识：先把自己当成患者家属

很多新人一上来就背话术、练动作，其实最要紧的是先把“心”摆正。非紧急转运，坐车的要么是老人，要么是刚出院的病人，要么是行动不便的家属。人家心里本来就紧张，你要是端着一张“公事公办”的脸，那谁受得了？

我常跟新人说一句话：你就想象一下，要是躺在担架上的是你爸妈，你希望对方怎么说话、怎么动手？有了这个心态，很多动作就自然了。比如到了洛阳中心医院门口，老人腿脚不利索，你不用等家属开口，主动把轮椅推过来，扶一把，说句“大爷慢点，咱不着急”。这就是服务意识。

培训的时候，我们专门搞了个“角色互换”环节——让员工轮流躺担架，被人抬上抬下。体验过的人都知道，躺在上面的人最怕晃，最怕被冷落。有了这个体验，后面干活儿就懂得轻重缓急了。

二、沟通技巧：把话说到人心坎里

做服务这一行，嘴甜不甜很重要。但“甜”不是油嘴滑舌，是会说“人话”。遇到洛阳本地的老人，你跟他拽普通话，他不一定能听懂，也不一定习惯。你偶尔蹦一句“中”或者“恁先歇会儿”，他立马觉得你是自己人。

沟通有个“三要三不要”：

要叫对人——上车前先问清楚怎么称呼，别上来就“喂”。叫一声“王老师”“李奶奶”，距离感立马没了。

要讲清楚——出发前说好大概多久到，中间是不是要停车休息，到了哪个站，都给家属交个底。别让人心里没谱。

要听明白——家属交代的注意事项，哪怕是重复的，也别嫌烦。你听完点个头，说句“记住了”，人家就放心了。

三不要就是：不要跟家属争执，不要抱怨路堵，不要接私人电话。特别是转运途中，手机调静音，眼珠子多盯着病人的脸色，比啥都强。

三、着装仪表：看着利索，才让人信得过

咱们这行虽然不像大医院护士那么讲究，但工装必须干净整齐。有时候在洛阳街上跑，大老远人家一看你的衣服，就知道你是专业干这个的。

培训的时候，我们规定：工装每周至少洗两回，不能有褶子；鞋要刷干净，不能踩着拖鞋上车；头发短的利索，长的要扎起来。女员工别戴大耳环子，男员工别留长指甲——为啥？你扶着老人、递东西的时候，这些细节人家都看在眼里。

还有一条：车内不能有异味儿。有些师傅爱在车上抽烟，那绝对不行。非急救救护车虽然是转运用的，但卫生标准不能低。咱们的车每天回来都要消毒，座套一客一换。你穿得干干净净，车也干干净净，人家坐上去才踏实。

四、服务用语：一个“请”字值千金

服务用语不用多复杂，但一定要用对地方。我总结了咱们洛阳光线服务常用的几句话：

“您好，我是安行护送的转运员，来接您去医院，请放心。”——这是开场白，报家门，给安心。

“叔叔/阿姨，我扶着您，您慢点，不着急。”——这是协助时的暖心话。

“咱们现在出发，大概40分钟到河科大一附院，您要是哪儿不舒服跟我说。”——这是途中告知。

“到了，您别急着动，我先给您把轮椅放好。”——这是到达前的铺垫。

这些话听着稀松平常，但说与不说，感觉完全不一样。我们培训时候还专门录了音，让员工自己听听，以“听众”的角度感受一下哪句听着舒服，哪句听着生硬。

特别提醒：千万别在病人面前跟家属议论病情，也别随口猜。你不是医生，多说多错。遇到不懂的，就一句“这个咱们听医生的安排”就完了。

五、投诉处理：先把情绪接住，再谈道理

干服务行业的，谁还不碰上几个“难缠”的客户？但投诉不是坏事，处理得好，反而能留住人。

上个月洛阳有一个单子，家属因为路上堵车发了火，指着我们师傅鼻子骂。咱们师傅没回嘴，等家属骂完了，倒了杯水递过去，说：“大哥，您着急我懂，是我没给您规划好路线，下回我提前跟交警那边沟通，尽量避开这个点。您看这样行不行？”——结果呢？后来那家属还给我们介绍了两个客户。

所以投诉处理的诀窍就一条：先收情绪，再讲事实。牢记“四步法”：

• 第一步，稳住对方，说“您别急，我听着呢”；
• 第二步，复述自己的责任，“这事确实是我们没做到位”；
• 第三步，提出补救方案，“下次给您派个经验更丰富的师傅”；
• 第四步，事后回访，“您看这次还满意吗”。

不光是对客户，对内也一样。公司每周五开复盘会，把当周的投诉案例拿出来“过堂”，谁遇到的情况，当时怎么处理的，大家伙儿一起分析。时间长了，新人也学会了怎么“灭火”。

写在最后

服务礼仪这东西，说起来就那几个字，但做起来全靠细节。咱们洛阳是历史文化名城，老百姓讲究“待人接物”。非急救救护车行业刚起步十几年，拼的就是服务质量。安行护送12年了，全国707个城市都有咱们的人，在洛阳更是有几支老团队。我们一直跟员工念叨：车是冰冷的，但人是暖的。每一次转运，都当是送自己的家人去治病，那这服务肯定差不了。