龙岩非紧急转运客户反馈那些事儿：安行护送是怎么听意见、改服务的

朋友们，今天咱们不聊那些虚头巴脑的，就唠唠龙岩非紧急转运这事儿里边最容易被忽略、但又特别要命的一环——客户反馈。

我干了12年非急救救护车这行，见过太多公司把人拉到了就算完事，从来不管客户心里咋想。可实际上，客户一句牢骚、一个不满，往往就是咱们服务升级的金钥匙。今天我就以安行护送为例，讲讲我们在龙岩是怎么把客户反馈当回事儿，怎么靠着这些“不好听”的话，把服务越做越到位的。

别人家听不见的“刺儿话”，我们专门设了耳朵

先说个实在问题：客户有意见，怎么传到咱们耳朵里？很多同行就摆个电话，爱打不打。但安行护送在龙岩可不这么干，我们搞了好几条通道，让客户想说啥都方便。

第一是电话，24小时有人接，400-9080-120这个号在车上、官网、微信上都挂着。第二是微信，商务微信ssyy859随时加，打字、发语音都行。第三是官网，专门有个意见栏，还能匿名提。第四，最实在的是每次转运任务结束后，客服必打回访电话，问东问西：师傅开车稳不稳？时间准不准？态度好不好？甚至连车上空调温度合不合适都问。

别嫌烦，这些细节就是咱改进的方向。而且我们还发微信小程序满意度调查，让客户顺手点个评。有些客户觉得麻烦？那咱们就送个小优惠券，下次用。龙岩大爷大妈爱面子，当面不好意思提意见，那就在手机上悄悄打几个字，反而来得更真实。

您看，这就像在家里装了个收音机，各种频道都有，就怕您不说话，只要说了，我们保准能听见。

投诉来了怎么办？安行护送的“三不”原则

客户真投诉了，咋处理？行业里常见的就是“嗯嗯啊啊，我们以后注意”，然后没下文。安行护送不一样，我们定了三条铁规矩：不推诿、不拖延、不敷衍。

收到投诉后，客服在10分钟内必须记录下来，然后直接转给当班调度和质控专员。质控专员不是摆样子的，他会第一时间跟客户联系，先道歉，再问清楚细节，给个期限：比如“2小时内给您答复处理方案”。同时，车上监控视频、GPS轨迹、通话录音全部调出来，还原情况，谁的责任一目了然。

比如有一次，龙岩一位家属投诉说车到了但司机没帮忙搬轮椅。我们一查监控，发现咱司机确实忙忘了，因为当时车上还有个急病人，一时疏忽。二话不说，先道歉，给那位家属发了个红包补偿，然后开了个全员会，把“上车前必确认是否需要协助搬抬”写进流程。后来这个客户还成了我们老客户，逢人就说安行护送靠谱，因为敢认错、真改。

哪怕是那种特别无理的投诉，比如因为堵车抱怨我们迟到，我们也不会冷冰冰怼回去。先解释路况，再给个建议：以后预约时间可以留余量，我们甚至可以提前半小时提醒。客户气就消了大半。

一个真实案例：因为一句“等太久”，我们改了派单系统

去年秋天，龙岩新罗区的张大爷要做透析，预约了早上8点非紧急转运。结果当天车晚到了20分钟，张大爷家属急了，在回访电话里直接骂：“你们这服务，老人差点耽误了治疗！”

您猜我们咋做的？先安抚，然后立即查原因。原来那天早上，派单系统把两个订单叠在了一起，司机路线绕了远。这确实是我们系统不智能。当时质控就上报给领导，几天后我们联系系统开发方，给派单系统加了“时间冲突预警”功能——如果两个订单时间重叠，系统会自动提醒调度重新分配车辆。同时给所有司机培训，遇到临时加单必须上报，不能自己随便改路线。

打那以后，龙岩区域的准点率从93%提到了99.2%。这个数值不是我们自己吹，是回访数据统计出来的。你看，一条骂声，撬动了整个流程优化，这就是反馈的价值。

所以说，有时候咱真得感谢那些愿意提意见的人，他们不是找茬，是帮咱补窟窿。

反馈不只是挑错，还是赞美与期待

当然，反馈里也有好多暖心话。比如有客户说我们司机师傅特别细心，雨天帮忙打伞，还有人说车上消毒水味道好闻，不像以前坐的救护车一股怪味。这些赞美我们也不藏着掖着，每月评个“服务之星”，奖励司机绩效。龙岩山区路况复杂，有些司机对地方熟，客户评价“一上车就知道是老师傅”，这些我们都会记在档案里，下次有相同路线的订单优先派给他们。

还有一些客户会提意见说“希望提供随车护士服务”“能不能有更便宜的车型”，我们都会认真记录，然后根据市场需求评估。比如我们后来真增加了“普通型”和“监护型”两种配置，价格也分档，让老百姓按需选择。说实话，要不是客户提，我们还真没意识到很多人需要“便宜够用”的那档。

安行护送在龙岩跑出了名堂，靠的就是这点“听得进话”。我们每个月会把所有反馈汇总，开一次“吐槽大会”，全体司机、调度、客服坐在一起，逐条念，逐条讨论，能改的当场定时间表。这种笨办法，其实最扎实。

您的每一条意见，都会变成龙岩转运路上的一盏灯

说了这么多，其实就是想告诉龙岩的老百姓，坐安行护送的车，您不是一锤子买卖。您说好，我们加把劲；您说不好，我们马上改。龙岩地方不大，但人情味重，我们做非紧急转运，车来车往，拉的不只是病人，更是一份份信任。

下次如果您或家人用咱们的车，有任何想法，甭管是夸是骂，都欢迎您直接打电话、加微信，或者官网留个言。您的每一句话，我们都会当成大事来办。