龙岩医护上门服务质量标准：六个维度手把手教你验货

大家好，我是非急救小刘。今天咱不聊虚的，就说一个事儿——龙岩的医护上门服务，到底怎么挑？咱们龙岩地方大人口多，上杭、长汀、连城这些县市的老百姓，生病了要往市里送，出院了要往家里接，遇到行动不便的，离不开非急救救护车。可服务好不好，不能光听广告。我总结了六个维度，哪怕你是头一回叫车，也能照着验货，心里有底。

一、车辆整洁度：第一印象不能输

车还没停稳，你第一眼看到的是啥？车身。如果车身上又是泥又是划痕，你心里是不是咯噔一下？一台干净整洁的救护车，患者躺着舒服，家属看着也放心。我要求咱们的车辆，每天出车前和送完人后都要打扫一遍，车厢内地板、座椅、担架、氧气瓶，都得用专业消毒液擦一遍。尤其疫情期间，这消毒可不能马虎。安行护送的每台车，都配了紫外线消毒灯，一天至少照两次。你看那座位套，蓝白相间的，一客一换，脏了就洗。这不是矫情，这是态度。

二、人员着装：专业形象看得见

车干净了，人呢？要是上来一个光膀子穿拖鞋的，你敢让他碰患者吗？那绝对不敢。咱们龙岩夏天热，但服务再热也得穿得规整。安行护送的司机和随车人员，统一穿着深蓝色工作服，胸口有工牌，上面写着姓名、岗位、编号。工作服每次出车后都要换洗，衣服上有印渍或者破洞，绝对不上车。你看着这身打扮，心里自然就多几分信任。

三、服务态度：好脸色比药更暖心

说句实话，生病的人心里都苦，家属也着急。这时候，工作人员要是板着一张脸，你心里啥滋味？咱们龙岩人讲人情味，服务也得有温度。安行护送规定，每位工作人员在上门时必须先敲门，见到患者和家属先问好：“您好，我是安行护送的，来接您了。”帮忙抬担架、换轮椅的时候，动作轻，嘴里还要安慰：“阿姨别紧张，咱慢点。”态度不是装出来的，而是一个眼神、一个语气。要是遇到家属情绪激动，我们也得耐着性子听，多解释，不顶嘴。

四、专业操作：技术过硬不慌张

态度好还不够，关键时刻得能顶上。比方说，从老楼房抬担架，楼梯窄怎么办？我们玩得转。安行护送要求每位司机和护理员，必须接受至少三个月的培训，考试合格才能上岗。从怎么平稳地抬担架，到怎么用轮椅过门槛，再到心电监护仪怎么接、氧气瓶剩多少压力，都得门儿清。更别说心肺复苏、止血包扎这些基本急救技能。龙岩有些村子在山里，道路弯多坡陡，坐车颠簸，我们就得想办法垫好体位，减少颠簸对患者的影响。这些功夫，不是一天练成的。

五、时间观念：准时是基本盘

约好的时间，不能让人等。安行护送的调度系统会提前规划路线，司机出发时会打电话告诉家属：“我们已经出发，大概几点到。”到了楼下，绝不催患者，宁可等十分钟，也不能让人手忙脚乱。路上要是遇到堵车，提前通知家属，别让人干着急。我们要求，正常情况下，预约时间误差不超过正负10分钟。做不到？那就不算合格服务。

六、沟通规范：话要说得明白、听得舒服

老人最怕啥？就是听不懂、不知道要干嘛。安行护送定了规矩，跟患者沟通必须用普通话，但遇到不会普通话的老人，我们也会说龙岩话，比如“阿公，咱们做起身了，慢一点，好势好势”。术语不能乱用，要说“咱们现在把鼻子这边的管子套上，有点凉，别怕”，而不是直接说“插管”。跟医院交接的时候，要把患者的基本情况、用药情况、既往病史交代清楚，不能漏一句。每一次接送，司机会在后的服务单上签字，家属也可以提意见。

安行护送怎么管？六维考核一张表

光有标准不检查，等于白搭。安行护送专门设计了一张“六维考核表”，每个维度满分一百分，总分六百分。每趟服务结束后，随车人员要自评，调度中心会抽查行车记录和对话录音。每个月，我们还会打回访电话，问家属：“您对这次服务满意吗？哪方面不满意？”跑不了的。有啥问题，直接扣分，连着三个月不及格，就走人。

另外，我们每个月还组织一次线下实操培训，把上个月被投诉的案例拿出来沙盘推演，让大家红红脸、出出汗。培训完还要考试，考不过就补培。这不是走过场，是对患者负责。

在龙岩干这行十多年，我见过太多因为转运不当出事的例子。说实话，咱们做的不是一锤子买卖，是口碑。你服务好，乡亲们自然帮你传名；你糊弄人，一次就拉黑。安行护送这六维标准，不是为了好看，是为了让每一位龙岩人，都能安心把家人交给我们。

要是你或者家里亲戚朋友有需要，别客气，随时联系。