定西非急救救护车服务礼仪培训：把每一位患者都当自家人，这些细节必须做到位！

说起非急救救护车，很多定西的老百姓可能还不太清楚，其实就是在咱们定西市区或者县里，往兰州、西安这些大医院送病人，或者是出院回家、转院康复，都需要这种车。咱们干这行，不光是开车拉人那么简单，服务礼仪要是不到位，客户心里肯定不舒服。今天咱们就敞开了聊聊，怎么把定西的非急救救护车服务礼仪做好，让每一个坐过咱们车的患者和家属，都竖大拇指。

一、服务意识是根子：把患者当自家人，不是“拉货”

咱们在定西跑非紧急转运，有时候接的是一些行动不便的老人、术后恢复的病人，甚至还有刚出生要转院的小孩。说实话，躺在担架上的人，心里都是慌的。咱们要是光顾着完成任务，冷冰冰的，那人家心里多难受？所以，第一课上就是服务意识。

啥叫服务意识？说白了就是换位思考。你想啊，要是你自个儿家人生病了，你希望抬担架的人是啥态度？是不是希望人家轻手轻脚、嘘寒问暖？咱们就是把这份儿心用到工作上。上车前帮着盖个毯子，开车的时候提醒家属扶好，到站了帮着提个行李——这些事看着小，但患者心里是暖的。

咱们安行护送在定西跑了这么多年，总结一句话：服务意识不是靠背规章背出来的，是发自内心把人当亲人。你只要把患者当成自己的叔伯婶子，那动作、眼神自然就到位了。

二、沟通技巧：嘴要甜，话要软，但不是油嘴滑舌

定西人说话直爽，但咱们做服务，不能太“硬”。比如接电话的时候，对方问：“你们这车咋收费的？”你要是回一句：“就那价，你来不来吧？”那谁受得了？咱们得笑着说：“大哥，咱价格明明白白，您先跟我说说从哪儿到哪儿，我给您报个准数，绝不乱收。”这不就让人踏实了？

还有，跟患者聊天也得注意。有些老人耳朵背，你得凑近了慢慢说；有些家属急得不行，你得先安慰两句：“咱们马上出发，您别急，路上我会注意安全。”几句暖心话，比啥都管用。

但记住，话多不等于话密。病人需要休息的时候，咱们就别没完没了地聊。这个分寸得拿捏好。在定西话讲，就是要“有眼色”。

三、着装仪表：穿得干干净净，就是给患者吃定心丸

咱们不是医院的医生护士，但穿着也不能随便。有的同行说：“开救护车又不是坐办公室，穿那么板正干啥？”这话不对。你穿一件油乎乎的工作服去接人，家属一看心里就打鼓：“这车靠谱吗？”

我给大家说个真实的例子：去年在定西市医院门口，有个家属拦住一辆转运车，人家司机穿着白衬衫、黑长裤，皮鞋擦得锃亮，说话也客气，家属二话不说就上了车。这就是着装的魅力。咱们虽然不是相亲，但整齐干净是对患者的起码尊重。男同志胡子刮干净，女同志头发扎利索，鞋子别拖拖拉拉，工牌戴好，这就是咱们的脸面。

四、服务用语：把“您好、谢谢、对不起”挂在嘴边

说话跟吃饭一样，每天都要用。有的兄弟觉得说“您好”太见外，可咱们面对的是陌生人，客气点总没错。不过也别干巴巴的，得自然。比如到了患者家里，一进门就说：“叔，您好！我们是安行护送的，来接您啦。”然后主动搭把手。

在路上，可能要跟家属交代一些注意事项，比如：“婶儿，咱这车开得稳当，您别担心。到了医院，我们帮您推轮椅上去。”这些话要用敬语，但别跟背课文似的。记住，多用“咱们”少用“你们”，拉近距离。

要是不小心可能碰到了患者，或者停车急了点，马上说声“对不起，我刚才没注意”，别觉得丢面子。一句软话能化解不少火气。

五、投诉处理：人家发脾气，咱们先听着

干服务这一行，难免碰上投诉。有的客户性子急，上来就骂：“你们怎么才来？等了一个钟头了！”这时候千万别顶嘴。咱们先让人家把话说完，再赔个不是：“大哥，实在抱歉，路上堵车堵得厉害，我们比您还急呢。您先消消气，咱这就出发，保证安全送到。”大多数情况下，人家也不是不讲理，只要咱们态度好，事儿就过去一半了。

如果是因为咱们的责任出了岔子，比如车到晚了、设备没准备好，那就要主动承认，并给客户一个补偿方案，比如下次用车给个折扣。千万别推卸责任，说“这事不赖我”。在定西，口碑是传得最快的，你得一次服务让客户记住你。

另外，咱们公司还专门有投诉回访制度，不是说说而已。领导每天都会看投诉记录，谁被投诉了，马上就开会说事儿。但你只要真心为客户想，客户是能感觉到的。

六、实操中的小细节，才是定西客户最看重的

除了上面说的几大块，再补充几个小细节，都是咱们在定西跑车攒下的经验。比如，接送患者之前，一定要提前十分钟到，宁可咱们等人家，不能让患者等咱们。到了医院，停车要规矩，别堵着急诊通道。抬担架的时候，小碎步慢走，腰弯低一点，稳当。

还有，车上的空调温度要调合适，有的老人怕冷，提前问一句“您觉得冷不冷”。车里备一些晕车药、呕吐袋、纸巾，这些东西不贵，但关键时刻特别暖心。

最后，服务结束的时候，别忘了问一句：“您对我们的服务还满意吗？”要是人家提了建议，咱认真记下来。这些都是一点点把咱们定西的非急救救护车服务水平抬高的台阶。

总之，做这一行，咱们不能光想着赚几百块钱就完事儿。咱得把每一个坐车的定西老乡都当成自家的亲戚，用真心换真心。这样一来，客户自然会给咱们介绍新客户，咱们的生意才能红红火火。