成都医护上门救护车，服务完了才是真功夫——安行护送售后回访体系揭秘

大家好啊，我是非急救小刘。今天咱们不聊怎么接单，也不聊怎么买车，专门聊聊一个大家可能没太注意的环节——售后回访。为啥要聊这个？因为我在成都跑了这么多年，发现很多同行把患者送到家就算完事儿了，后头再也不管了。可咱们安行护送不一样，我们一直认为，服务完了才是考验真功夫的时候。今天我就把我们这套售后回访体系，原原本本给你摆一摆。

一、为啥服务完了还要“找麻烦”？——回访到底图个啥

有些老板可能觉得，活儿干完了，钱也收了，再打电话问东问西不是自找麻烦吗？但咱们换个角度想想，你要是去饭馆吃饭，结账后服务员追出来问你“今天的菜咸淡咋样？”，你是不是觉得这店还挺用心？服务行业就是这样，主动听取反馈，才能知道哪儿好哪儿孬。

尤其是咱们这种非急救救护车医护上门服务，面对的都是老人、病人，人家把家人交给我们，那是多大的信任？你要是送到家连个话都没有，人家心里能踏实吗？我们回访，第一个目的就是让人家觉得安心——你们把我爸安全送回来了，还有人惦记着，这就是人情味儿。

再者说，回访也是给自己挑毛病。一次两次没事儿，时间长了，问题积少成多，口碑就坏了。成都这地方，说大不大，说小不小，医疗圈、社区圈都互通，你服务好不好，传得比啥都快。所以回访不是给自己添堵，是给将来的路铺石头。

二、我们的回访三步走：电话、微信、偶尔还上门

可能有人问，回访具体咋操作？我们不是随便打俩电话就算完，那叫敷衍。真正做起来，是有章法的。

第一步：电话回访。服务完成后24小时内，调度中心会安排专人打电话给家属或患者本人。问啥？首先问平安——病人到家有没有不舒服？其次问感受——路上司机师傅照顾得周不周到？抬担架的时候有没有磕碰？最后问建议——您觉得还有啥需要改进的？别小看这通电话，很多问题就是从这里头挖出来的。

第二步：微信或短信满意度问卷。在电话里有些话不好意思说，我们就发了链接给人点。问卷总共十个问题，涉及响应速度、车辆卫生、医护态度、专业操作、收费是否透明等等。每个问题五档打分，最后还有一块空白栏，随便写。有些人真能给你写上几百字，我们看了特别感动。

第三步：重点客户上门回访。如果遇到长途转运、重症监护这类复杂情况，或者调查中客户有明显不满，我们的片区主管会亲自带着小礼品上门，面对面聊。上门回访成本高，但作用大。聊完你会发现，很多误会其实就是当时没沟通到位，见面一说开，啥事儿都没有了。

三、满意度调查：不是走过场，真能听出“弦外之音”

满意度调查这个事儿，很多公司都在做，但普遍是走个形式。我们不一样，我们每个月都会把调查数据进行汇总分析。分数高的点，我们要总结凭什么高；分数低的点，我们得搞清楚为么低。

举个例子，有次我们收到一个4分（满分5分），备注写的是“师傅开车有点快”。我们立刻调取行车记录仪，发现那个路段确实限速60，师傅开了58，没超速，但是病人可能比较怕，觉得颠。后来我们就在培训里强调，转运时不能只看车速表，还要感受车辆的平稳度，尤其是病人有外伤或者刚做完手术，一点颠簸都可能造成二次伤害。

你看，这种反馈要是没人收集，或者收集了没人看，那就白瞎了。我们不光看分数，更看重那些看不见的意思。比如说，家属说“还行吧”带着犹豫，这种我们就要重点回访。满意度调查不是给总部看的报表，是给我们自己照的镜子。

四、意见收集：越难听的话，越有价值

做服务最怕什么？最怕客户有意见不说，偷偷给你记小本本。所以我们在回访时特别鼓励人家提意见，说得越狠越好。我们有个家属给我们的意见是“护士小姐姐虽然态度好，但是换床单时动作有点慢，我爸冷着了”。这话传到我们耳朵里，我们立刻给护士团队做了培训，学习如何快速而轻柔地更换床品。

还有一位客户提意见，说咱们的医生跟家属沟通病情时，专业术语太多，听不懂。这个意见提得特别好。我们马上制作了一套详细的转运告知书，用大白话把注意事项写清楚，随车发给家属。后来发现，这招不光让客户满意了，还减少了因为误解导致的投诉。

意见收集这块，我们还有一个“暗访”机制。就是专门有人假扮成普通客户，下单体验我们的医护上门服务，从接电话到送达全程记录，然后把挑刺儿的点都报上来。这叫“自己找茬”。虽然听起来有点狠，但确实能发现很多管理死角。

五、问题跟踪：小问题不过夜，大问题有交代

回访收集到问题，不能听了就扔，关键在跟踪处理。我们有个制度：一般问题24小时内解决，重大问题48小时内给出初步方案。比如有家属反映车上空调不够凉，我们当天就排查所有车辆空调系统，并且给该客户回复处理结果。要是出现类似“医生没按时到达”这类严重问题，我们的客服经理会直接上门道歉，并且给出补偿方案。

跟踪不是口头说说，我们有一套在线工单系统。每个问题都会生成一个编号，谁处理的、处理到哪一步、客户是否认可，全都登记在案。每周公司例会上，售后部门要把这周的问题清单拿出来过一遍，一个不落。有的问题可能暂时解决不了，比如医院门口停车难导致接人太慢，我们就得跟医院协调，或者优化调度，必须给客户一个满意的解释。

我们经常跟员工讲：回访不是终点，是解决问题的起点。一个优秀的问题跟踪，能把5分变成10分的口碑。你想想，客户提了意见，你不仅改了还专门告诉他“您上次说的那个事，我们改了”，客户是什么感觉？他觉得自己被重视了，下次还会选择你，还会推荐给他身边人。

六、持续改进：每一次回访都是下一次服务的开始

最后一个环节，也是最重要的，就是把这些反馈变成实实在在的改进。我们每个月都会根据回访数据，更新服务手册和培训教材。比如刚才说的车速问题，现在成了新司机培训的经典案例。再比如车辆交接流程，原来只是要求“确认身份”，现在把“检查病人随身物品”也加了进去，就是因为有家属反馈说丢了个水杯。

在成都这个市场，卷得很，没有谁是不可替代的。我们安行护送能活12年，靠的就是不断迭代。每一次回访，我们都会反思：这个环节是不是可以再顺一点？那个流程是不是可以再人性化一点？像我们最近上线的“医护上门”专属服务，就是根据不少客户反馈“希望医生能提前到家进行基础评估”而新增的。现在，我们的医生可以在转运前先上门，评估患者状态，制定科学的转运计划，这大大减少了路途中突发状况的风险。

说白了，售后回访不是花架子，是我们安身立命的根本。在成都，有3000多万常住人口，老龄化程度高，非急救转运需求越来越大。我们希望通过这套回访体系，让大家一想到转运，就能想到安行护送，想到成都这家把服务做到你心里去的公司。

好了，今天就跟大家聊到这儿。我是非急救小刘，在成都跑了这么多年，真心觉得做服务就是将心比心。我们愿意听您的声音，不管是表扬还是批评，对我们来说都是宝贵的礼物。如果您或您的家人需要非急救救护车转运，不管是市内就医，还是长途跨省，甚至是高铁、飞机接送，都可以找我们安行护送。我们承诺，服务完成才是真正考验的开始，我们的回访电话，一定会打给您。