昌江非紧急转运，满意度高达4.92分！安行护送咋做到的？

在昌江，一说起非紧急转运，很多人的第一反应就是：这不就是找辆车把人送去医院嘛？但真等家里老人需要转院、出院回家的时候，才发现里面的门道多得嘞。别的不说，就说服务好不好，咱们心里得有杆秤。今天我就以安行护送的过来人身份，跟大伙儿唠唠，我们在昌江是怎么把客户满意度管起来的，从测评到改进，一整套闭环，保准让你听得明白。

一、满意度测评，可不是发张问卷就完事

很多人觉得，满意度测评嘛，不就是跑完车让客户给个好评？那也太简单了。我们安行护送在昌江这边，跑完一趟非紧急转运，当场要让家属或患者扫码打分，这是第一步。但光靠这个还不够，我们还有电话回访，过个两三天再打过去问：人到家后有没有不舒服？路上有没有颠着？服务态度满意不？这些都得记下来。

另外啊，我们还盯着几个硬指标：投诉率、好评率、以及复购率——就是用过一次以后，下次还找不找我们的比例。您想啊，要是真服务得好，人家才会回头再找。要是光有问卷没后续，那都是走过场。

二、评分维度，拆开看才知道好在哪

我们打分可不是简单地问“满意不满意”，而是拆成六个维度，每个维度最少一颗星，最多五颗星，最后算总平均分。哪六个维度呢？

• 司机驾驶技术：起步稳不稳，刹车急不急，路上有没有乱抢道。
• 车内环境卫生：车子有没有异味，床单被套是不是干净的。
• 医护专业程度：随车医护人员会不会处理突发情况，比如老人血压高了怎么办。
• 守时程度：说好几点来，有没有迟到，尤其是半夜接到任务能不能快。
• 服务态度：有没有对家属爱答不理，有没有耐心帮助抬担架。
• 费用透明：是不是提前说好价钱，有没有临时加价。

这样一拆，客户哪怕给个低分，我们也知道到底哪儿出了问题，而不是干瞪眼。

三、数据统计，光看平均分没用

每个月底，我们都会把昌江这边所有的评价拉出来，不光算平均分，更看分数分布。比如五星好评占百分之几，四星占多少，有没有三星以下的差评。要是某个月平均分挺高，但差评忽然多了，那肯定有蹊跷。

我们还喜欢把数据按路线分。从昌江石碌镇到海口，路程长，可能堵车，服务难度就大；而从昌江到三亚相对顺畅一些。一对比，就能看出来哪条路线满意度偏低，然后专门去改进。另外，我们还会分时段统计，比如白班和夜班的评价有没有差别，这样就能把问题揪出来。

四、分析改进，闭环才是硬道理

发现问题不改，那满意度管理就是放屁。我们有一套改进流程，江湖人称PDCA，其实就是：计划、做、查、改。

举个例子，如果某个司机连续三个差评都提到“开车太猛”，我们就会停掉他的班，让他重新学习，跟车跟一周，再考核。如果某条路线总是被投诉“到达晚”，我们就拿地图出来研究，是不是出发时间不对，是不是要绕开早晚高峰，然后调整排班。

改完之后呢，还要再测评，看分数涨没涨。涨了，说明改对了；没涨，就再想别的招。这样转一圈，再转一圈，服务才会越来越好。就好比咱昌江人种芒果，得不断修剪、施肥，才能结出好果子。

五、安行护送的成绩单，用数据说话

说了这么多，你们肯定想问：安行护送在昌江的满意度到底咋样？咱也不吹牛，给你看组实在的数据。去年一年，我们昌江服务点的平均满意度是4.92分（满分5分），五星好评占了96.3%，投诉率才0.18%。这背后是每一趟的坚持。

我再给你讲个真事。石碌镇的王阿姨，70多了，平时有高血压，要去海口的大医院复查。家属不放心，怕路上颠簸。我们派了一辆带监护仪的救护车，全程两位医护人员陪着，路上给王阿姨量血压、喂水、聊天解闷。到了医院，家属拉着我们的手说：“比自家儿子还细心！”后来王阿姨复诊回来，又专门叫了我们的车，这就是复购率高的原因。

还有叉河镇的陈叔，半夜12点突发状况要转院，打电话过来，我们20分钟就赶到家里，平稳地送到了医院。家人后来给平台留言：“大半夜的，能来这么快，真暖心。”这些话，就是我们越做越有劲头的动力。

所以，在昌江办非紧急转运，我们安行护送是真把满意度当回事，一步一步用测评数据来打磨服务。别的不敢说，但您要是用一次咱们的服务，保管让您觉得这趟车坐得舒服、放心。