长治非紧急转运满意度咋样？安行护送用数据说话，管理有闭环

咱们老百姓办事，最怕啥？怕花钱了还受气。尤其是家里有病人要转院、出院，或者老人去外地看病，这时候叫一辆非急救救护车，心里本来就七上八下的，服务再跟不上，那真能急死人。

今天我就在这跟咱们长治的老铁们聊点实在的，那就是非紧急转运的客户满意度到底咋管出来的。你别以为这是啥大企业的虚头巴脑，其实跟咱过日子一样，好的服务是靠一点点抠细节抠出来的。

就拿咱们安行护送来说，在长治跑了这么多年，满意度一直保持在99%以上。咋做到的？靠的就是一套实打实的满意度管理闭环。今儿我把它摊开了揉碎了讲给你听。

先聊聊满意度咋测评的，别整虚的

很多老板觉得满意度嘛，随便打打电话问问“你满意吗？”就行了。那能行吗？糊弄鬼呢！客户嘴上说满意，心里不定咋想的。

我们安行护送用的是“多触点+多时段”测评法。啥意思？就是说从你打电话咨询那会儿，一直到病人安全送到目的地，中间有至少5个环节会触发满意度询问：下单后15分钟、车辆到达前、病人上车后、送达后2小时、以及第二天上午。而且不是简单问一句“满意吗”，而是让你打分，1到5分，5分是满分，所有对话都有录音记录。

你看，这样就能把整个服务过程全部拆开了，哪个环节出了问题，一查一个准。

特别是咱们长治地区，很多老年病人是农村的，人家不会用智能手机，我们咋办？就靠随访电话，人工打过去，一句一句问。咱们这儿的方言重，我们还得找会说长治话的客服，不然老头老太太听不懂。你说这服务细不细？

评分维度都有啥？不是光看司机态度

有些朋友觉得，满意度嘛，就是看司机师傅态度好不好。那也太浅了。我们评价一个转运服务，得分五个维度来看：

第一个是响应速度，就是你打电话之后，车多长时间到。在长治市区我们承诺30分钟内必达，超时了这个分你就直接扣。

第二个是硬件设备，车里的担架、氧气、监护仪是不是齐全，有没有坏。毕竟咱们做的是非急救转运，但车上该有的急救设备一样不少，关键时刻能保命。

第三个是司机专业度，比如上下车平稳不平稳，开车稳不稳，会不会闯红灯按喇叭催人。我们把车开得稳当，那才叫专业。

第四个是医护陪同服务质量，这个特别关键。有些病人需要随车护士全程看护，护士说话态度、处理突发情况的水平，直接影响家属的感受。

第五个是收费透明度，这也是咱们老百姓最在意的点。出发前说好多少钱，到了之后绝不多收一分，每一笔费用都提前告知，让客户明明白白消费。

这五个维度，每一项占20分，加起来是100分。我们每个订单结束后，都会请客户给这五方面打分，最后算一个综合满意度指数。

数据统计有门道，不能光看平均分

很多公司做满意度调查，做个统计表就完事了。但我们发现，光看平均分没用，得看“差评率”和“关键驱动因素”。

举个例子：我们上个月长治这边一共接了800多单，平均分是4.95分（5分制），看着挺高吧？但如果我们只报这个数，那就掩盖了好多问题。你把数据拆开看，发现“收费透明度”这一项，在城区和县城是有差异的，城区的分数比县城高了0.2分。

仔细一查，原来是因为县城部分客户喜欢口头询价，不太看我们的价目表，最后觉得价格比预期高了。后来我们专门做了改进：不管在哪个地方，接送前必须出示电子价目表并让家属签字确认。这么一改，第二个月县城区域的“收费透明度”分数直接就上来了。

这就是数据统计的价值——不是摆一堆数字，而是从中发现规律，然后去改善。

改进闭环：从差评到整改，一周搞定

有了数据和评价，下一步就得“改”。我们有一套完整的闭环流程：发现问题 → 分析原因 → 制定对策 → 落实执行 → 再回访验证。

比如刚才说的收费透明度问题，我们发现问题后，当天就开了一个线上会议，第二天把电子版价目表推广到所有长治车辆上，第四天开始电话回访已经用过的客户，看他们还满意不。一周内，这个问题的满意度评分就提升了15%。

再比如有一个坏情况，有家属反映司机在车上接打电话。虽然只是偶尔一次，但我们特别重视。首先那个月所有司机的绩效扣除相应分数，然后当晚组织全员培训，同时明确司机在转运途中手机必须处于震动状态且只能接听调度紧急电话。从那以后，这类投诉就再没出现过。

大家说，这是不是跟咱家里教育孩子类似？发现问题不能光骂，得想办法纠正，还得看纠正管不管用。

真实案例：长治李大姐的一段亲身经历

前几天咱们长治潞州的李大姐，她父亲要转院到太原，从长治到太原三百多公里，老人家八十多岁了，路上得吸氧，还有心电监护。李大姐提前一天找我们下单，第二天早上7点，车准时到楼下了，两个师傅带着担架，和一个护士，动作很麻利地把老爷子从楼上抬下来，全程轻手轻脚，老爷子一点都没觉得颠。

路上护士每半小时记录一次生命体征，还给李大姐讲了些护理知识。到了太原的医院，交接单也写得很清楚。后来我们回访，李大姐说：“一开始我还怕你们这些做非急救转运的不专业，毕竟不是120，没想到比医院的急救车还细心。”还特意给了满分评价。

这种案例其实很多，但咱们不吹，都是实实在在干出来的。正因为有这样的服务，我们的回头客和转介绍客户占了六成以上。

满意度不该是终点，而是下一次服务的起点

说了这么多，其实就是一句话：客户满意度不是挂在墙上的锦旗，而是刻在每一个细节里的习惯。安行护送在长治做了整整12年，服务了上万名患者，就是靠着这一条条反馈、一次次改进，才走到今天。

以后只要你在长治需要非紧急转运，不管是出院、转院、还是去外地看病，都可以放心打个电话来。我们的服务，不怕你监督，就怕你不给提意见。你愿打，我愿听，你的满意，就是我的金杯。