宜昌非急救救护车售后回访体系：高铁航空转运后，服务并没有终点

咱宜昌人做事讲究个有始有终，安行护送干了12年非急救救护车，一直有个规矩：转运服务做完不是结束，而是售后服务的开始。尤其是那些坐高铁、坐飞机长途转运的，家属和病人一路上操心不少，我们可得把后续工作做到位。

上个月，家住伍家岗区的张师傅给我打电话，说他父亲要从宜昌市中心医院转到武汉的协和医院，病人刚做完手术，坐不了普通车，得用救护车送。他本来是想包个车直接开过去，但我跟他一聊，建议他选我们的高铁航空转运服务，因为宜昌到武汉动车也就两个小时，但病人躺着舒服，车上还有专业医护跟着，其实比开车还稳当。张师傅听了我的，安排了高铁担架转运。这事办得挺顺，结果第二天，我们客服又给张师傅打电话了，问他父亲情况怎么样，路上有没有颠簸，有没有哪里不满意。张师傅一愣，说你们还做售后回访呢？这一句话，让我觉得咱们坚持的这套流程，真没白做。

一、售后回访，咱们是怎么想的？

很多人觉得，非急救救护车就是一趟买卖，把人送到地方，钱一交，两清了。安行护送不这么看。咱干的是服务，不是运输。病人和家属把信任交给了我们，那我们就得对得起这份信任。尤其是长途转运，像宜昌到宜昌周边城市，或者跨省的高铁航空转运，家属没法全程跟着，心里肯定七上八下的。到了目的地，安顿好了，我们这一电话打过去，问一句“您还好吗”，那感觉完全不一样。

所以，我们建了一套完整的售后回访体系，从电话回访到持续改进，环环相扣。不是光走个形式，而是真的要把服务做扎实。今天我就跟大伙儿唠唠，这套体系到底是咋回事。

二、电话回访：每个转运，我们都要听到回音

咱们的回访，基本上是在转运完成后的24小时内启动。如果是跨省长途，尤其是坐高铁或者飞机转的，我们会把时间放宽到12小时内，因为家属安置病人也需要时间。回访的电话不是随便打个就完，我们有一个标准流程。

电话里，客服会先问病人现在的状况，路上有没有出现什么紧急情况，到达后是不是顺利交接。然后会问问家属对咱们医护团队的评价，态度好不好，专业性怎么样。有些家属会觉得这是客气话，其实不是，我们真的在听。比如有次有个宜昌的老大爷，从武汉转回来，家属在电话里提了一嘴，说下车时司机帮提行李慢了半拍，因为后备箱东西多。我们马上记录下来，回头就改了装卸流程。

电话回访这个事，最讲究的是态度。我们要求客服说话要温和，要像跟自家人说话一样。不能机械地问“满不满意”“好不好”，得让人家愿意打开话匣子。很多家属其实有想法，但觉得当面提不好意思，电话里反而能说真话。这就是回访的意义。

三、满意度调查：您的真心话，就是我们的指南针

除了电话回访，我们还会在线上发一份满意度调查表。这份表不长，就十个问题左右，但每一道都是我们反复琢磨过的。比如“医护人员是否主动介绍注意事项？”“车辆清洁度如何？”“途中是否能及时处理突发状况？”等等。我们不搞虚的，就问实实在在的点。

调查表回收之后，后台会统计出分数。您可能觉得，这不是走形式吗？真不是。咱们每个月会把满意度低于9分的单子单独拉出来，一条一条看。有一回，一个客户在备注里写了句“担架有点硬”，我们当时就联系了客户道歉，然后特意去采购了新的软垫，给所有长途转运的车上都配上了。您说，这不就是改进吗？

而且，我们的调查表里还专门有一栏是开放式的，“您觉得我们哪里做得不够好”。很多家属会在那里写很多话，比如“你们如果提前告诉我要准备什么证件就好了”“在高铁站换乘的时候，衔接可以更顺一点”。每一条我们都会收集起来，归类整理，然后对应到各个部门去整改。

四、意见收集和问题跟踪：不回避，才叫真负责

做服务，最怕的就是听到问题就躲。我们不怕客户提意见，就怕客户不提意见，心里给我们记一笔，然后以后再也不找咱们了。所以在回访中，我们特别鼓励客户说出真实感受。哪怕是批评，只要是中肯的，我们都欢迎。

当然，光收集意见还不够，还得有跟踪机制。我们有一套内部系统，每一个反馈都会生成一个工单，分配到相关责任人。比如要是反应“随车护士态度不好”，那就得由调度主管去核实，跟护士沟通，限期三天内给出处理结果。处理完，我们还会再次回访客户，看看对方是不是满意。

我记得有一次，一位从宜昌去广州的客户，在意见里说咱们的高铁转运服务虽然不错，但是上车前的流调信息填写太啰嗦，重复填了两遍。我们核实了一下，发现是因为铁路部门跟咱们自己系统的信息没同步，导致客户多写一遍。后来我们跟铁路方面协调，优化了流程，现在客户只需要填一次。这就是意见的价值。

五、持续改进：让每一次转运都比上一次更好

最后一步，就是把这些回访收集来的信息，变成实实在在的改变。每个月，我们都会开一次服务质量分析会，把上个月的回访数据汇总起来，看看哪类问题出现得最多，有没有重复投诉，哪里有潜在风险。然后定出下个月的改进计划。

比如我们上个月发现，很多家属在预约长途转运时，对高铁和航空的流程不太了解，特别关心从宜昌怎么出发、到了机场火车站怎么衔接。于是我们专门做了一份《长途转运注意事项》，在预约时发给客户，还让客服在电话里都讲一遍。这个改动，就是靠回访数据得来的。

咱们在宜昌做了12年，服务过成千上万的客户，口碑就是靠这么一点一滴攒起来的。宜昌这座城市，有山有水，人也厚道，我们做生意也一样，讲究个实在。您把病人交给我们，我们就得让您安心。售后服务不是一句口号，是我们每天都在做的事。

安行护送，全国707个城市都覆盖，不管是宜昌本地短途，还是跨省长途，甚至高铁航空转运，我们都能接。我们的目标是，让每一个客户都有一个靠谱的“120”平替，让非急救转运不再难。

如果您在宜昌或者周边城市，需要非急救救护车，欢迎联系我们。咱们可以提前说说情况，把路线、费用都聊清楚，省得到时候手忙脚乱。