宣城非急救救护车员工绩效考核方案：KPI设计、奖惩机制全解析

哈喽，我是非急救小刘。今天咱们不说怎么选车，也不说怎么办证，专门聊聊管理上的事儿——宣城非急救救护车团队，到底怎么给员工做绩效考核？我见过不少老板，一提到考核就是“跑了多少趟”，结果司机累死累活，服务没跟上，客户还投诉。这考核方式，真的对吗？

一、为什么绩效考核不能只盯“跑单量”？

把跑单量当唯一标准，最直接的问题是——大家只求快，不求好。该等病人家属多嘱咐两句，他恨不得马上接下一单；该抹干净担架，他用水一冲就完事。最后服务质量掉下去，客户满意度掉下去，退单率上来了，得不偿失。所以，咱们得把考核这盘棋下大点，既要看量，更要看质。

二、宣城非急救救护车KPI体系怎么定？

结合咱们宣城的实际情况，我建议按5个维度来考核：服务数量、服务质量、客户满意度、安全记录、出勤纪律。每个维度下面再拆出几个小指标，最后算个总分。

1. 服务数量（权重30%） 这个最简单，就是每个月跑了多少趟长途、多少趟市内。但别光看总数，还要看单车产出。比如同样是10个人，有人月均跑80趟，有人只跑50趟，那肯定有差距。不过，数量只占30%，够意思了。

2. 服务质量（权重25%） 这包括：有没有按照操作规程做，比如上车前检查氧气、心电监护设备；有没有帮家属搬抬病人；车内卫生干不干净；还有，收费时候有没有严格按照公司规定的收费价格表来。咱们宣城有些司机，私底下跟家属多要点小费，或者虚报里程，这就是服务质量的大坑。

3. 客户满意度（权重20%） 这个主要通过回访来打分。每单结束后，客服打电话给家属，问几个问题：态度好不好？准不准时？有没有隐瞒费用？然后按5分制打分。满意度低于某个线，这一项就扣分。

4. 安全记录（权重15%） 非急救车也是车，安全永远第一。有没有闯红灯、超速？有没有发生剐蹭？有没有把病人摔了碰了？这些都要记录在案。安全零事故，这项拿满分；出了一次有责任的事故，直接清零。

5. 出勤纪律（权重10%） 有没有迟到早退？有没有擅自换班？有没有开私车干私活？这些都是纪律问题。咱们宣城不算大，一个人掉链子，整个排班都得乱。

三、考核方法和周期：怎么操作才公平？

考核不能光靠老板拍脑袋，得有个系统办法。我建议这样：

第一，每趟任务结束，司机要在系统里填个简表，自己报一下数据，比如里程、耗时、设备使用情况。然后调度员根据GPS轨迹、医院记录，核对这些信息。这叫“自评+复核”。

第二，客服按单回访，客户满意度实时记录。

第三，公司派“神秘客户”不定期坐车，悄悄检查服务细节，比如有没有主动介绍收费价格表，有没有隐瞒费用。

第四，每月5号，把各项数据汇总，按权重算出总分。考核周期分月度和年度：月度考核跟当月奖金挂钩，年度考核决定晋升和年终奖。月度考核达标是80分，连续三个月低于80分，就要约谈；年度考核90分以上，才能评“服务之星”。

对了，新员工试用期考核也按这套标准，只不过前三个月不占成本。

四、奖惩机制：干得好怎么奖，干得差怎么罚？

考核的目的不是扣钱，是让好人得到好处，让混日子的人无处可躲。咱们的奖惩可以分以下几档：

奖励：

月度得分前3名，每人奖励500元，并且发“流动红旗”；连续3个月排名第一，奖励2000元，还能优先排好班。年度综合排名前3，直接晋升为组长或队长，带新人，拿管理津贴。另外，如果客户在回访里点名表扬，一次加5分，不设上限。

惩罚：

月度得分低于60分，扣除当月绩效奖金的50%；连续两个月低于60分，停岗学习一天，学费自理；连续三个月低于60分，直接劝退。如果出现重大安全事故、或者乱收费被客户投诉查实，不管当月得分多少，直接解聘。

这里特别要强调一下收费价格表。咱们公司在官网上有公开的收费价格表，每个员工必须背得滚瓜烂熟。谁要是私自加价、收了钱不给单据，第一次扣500元，第二次停岗，第三次走人。别觉得只是小钱，这是砸咱们的牌子。

五、宣城本地特色怎么融入考核？

宣城地处皖南，下辖宣州区、郎溪、广德、泾县、绩溪、旌德，还有宁国市。山区多，长途转运多，所以考核里也得有点“皖南特色”。比如：

技能上，要求司机必须熟悉山区道路，特别是去绩溪、旌德这类地方，弯道多、雾天多。咱们每月可以搞一次“山路安全驾驶”模拟测试，成绩计入“安全记录”项。

服务上，宣城老年人多，很多去芜湖、南京看病，家属在外地，需要咱们接送。这时候就多考核一下员工有没有耐心帮老人提东西、解释流程。咱可以设一个“亲情服务”加分项，客户满意了，多给2分。

另外，宣城本地医院，像宣城市人民医院、皖南医学院第二附属医院，都是咱们重要的合作点。考核里可以放一个“医院协同”指标，看司机和护工有没有配合好医院调度，有没有耽误科室交接。这个可以算在服务质量里。

总之，考核不能脱离实际，要结合咱们宣城自己的路况、患者特点来定。

好了，今天就跟大家聊到这儿。绩效考核不是目的，是手段。只有把每个人身上的责任心激发出来，咱们宣城的老百姓才能放心把家人交给咱们。如果你也想搞一套适合自己的考核制度，或者想了解咱们安行护送的培训、资质办理，欢迎加我交流。最后，打个广告：安行护送，12年非急救救护车经验，全国700多个城市都能安排。