宣城非紧急转运满意度咋管出来的？安行护送98.7%好评率的门道

宣城的老乡们，你们家里有没有遇到过这种事——老人出院要回家，或者是转院去外地看病，自己开车怕路不平颠着老人，叫救护车吧又不是急救的，这时候就得用上非紧急转运车了。

我干这行12年了，在安行护送一直管着宣城这边的运营。说实话，车好配，司机好找，但最难的还是让老百姓打心底里满意。今天我就把我们的老底掀开，聊聊安行护送在宣城是怎么搞客户满意度的。全是干货，同行可以直接抄作业。

满意度咋测出来的？别整虚的，三种土办法

很多公司一说测满意度，就印一堆问卷让司机发给病人，这有啥用？病人家属碍着面子，基本都给打满分，数据好看但全是假的。我们安行护送在宣城用的是三种实在办法：

第一种，短信回访。每次转运结束，系统自动给家属发一条短信，里头带着一个评价链接，点进去就能打分。这个链接不记名，家属不用看司机脸色，有啥说啥。我们现在大概每天能收回一百多份有效评价，宣城这边的回收率在六成左右。

第二种，电话抽查。客服每个礼拜从上周的单子里随机抽出三十单，打电话过去问。不是瞎问，就按照几个具体问题来——车来得准时不准时？司机有没有帮你搬东西？路上颠不颠？收费跟报价差多少？这比笼统地问“满不满意”靠谱多了。

第三种，现场扫码。车上每一个靠背后面都贴了个二维码，家属想啥时候扫就啥时候扫。有的老年人不会用手机，家属在现场直接监督，这种情况下评价最真实。

为啥要搞这么麻烦？因为我知道，宣城人性格实在，你服务不到位，人家嘴上不说，心里给你记着。你要是拿个假数据给自己看，那还不如不测。

五个评分项，宣城百姓最看重哪条？

咱们宣城人最讲究“实打实”。我们评分不整那些花里胡哨的，就挑五个跟病人直接相关的维度：

第一，准时到达率。说好九点到，就别九点半才来。宣城城区不大，但底下乡镇山路多，我们要求司机提前十分钟联系家属，留出缓冲。这一项占评分的比重最高，占到三成。

第二，服务态度。司机和随车护士说话带不带笑？帮不帮忙抬轮椅？到了目的地主动跟医院护士交接？我经常跟驾驶员说，咱们干的不光是拉人，是给宣城老乡撑脸面。

第三，车辆整洁和设施。车上有没有异味？担架床单是不是一客一换？氧气瓶、心电监护这些设备是不是能正常用？每次出车前，驾驶员都要对照清单逐项打钩，洗完车才能接单。

第四，驾驶平稳度。有的师傅开车猛，一脚油门一脚刹车，老人哪受得了？我们招驾驶员先试驾，后面放杯水，洒了不要。这考核听着土，但管用。

第五，收费透明。宣城人不爱讨价还价，但你要是乱加价，肯定不行。我们要求出发前把费用算清楚，中途不加一分钱。这一项我们得分一直最高，就是因为报价和实收永远一致。

这五个维度，每家公司的权重可能不一样，但宣城老百姓心里都有杆秤。你坑他一次，他记你一辈子。

满意度数据咋统计？一张表看出门道

收集上来的数据不是扔那儿就完事了。我们每周五下午都会把宣城这周的单子汇总起来，做一张统计表。

主要有三个指标：平均分（满分5分）、五维得分率（每一维度获得4分以上的占比）、NPS净推荐值。NPS是啥？通俗讲，就是问问家属“你会不会把安行护送推荐给亲戚朋友”，打9-10分的是推荐者，打7-8分的是被动者，打0-6分的是贬损者。推荐者比例减去贬损者比例，就是NPS值。

目前宣城这边的平均分是4.93分（满分5分），NPS值高达75%。啥概念？在服务业里，NPS超过50就非常优秀了。我们能做到75%，靠的不是运气。

再往细里看，我们会把差评和低分（4分以下）挑出来，一个个归因。是车晚了？还是态度不好？还是收费问题？每个月下来，宣城这边的差评率不到0.8%，一百单里还不到一单。

一条差评咋变成改进机会？闭环四步走

前阵子有个宣城市区的单子，从宣城市人民医院转去郎溪县。家属在电话回访的时候吐槽了一句：“司机路上好像接了个手机，虽然很快就挂了，但这可是拉着我家老人呢。”

这条评价其实只打了4分，但问题不小。我们当天的处理流程是这样的：

第一步，原因分析。调出行车记录仪看，发现司机确实是接了个电话，是调度打来说下一单任务的，时间不到20秒。但规定就是规定，工作电话也不行，乘客可不管你是啥事。

第二步，责任人处理。当天对司机作出停岗两天的处理，重新参加安全培训，考核通过再上岗。

第三步，全员整改。宣城所有驾驶员开线上短会，重申“驾驶过程中手机必须交由副驾或锁进储物箱”的铁律。

第四步，一周后回访。我亲自给那位家属打了个电话，把处理结果告诉了他。人家一听，态度立刻从不满变成了感动，还连声说“你们太认真了”。后来他家亲戚要用车，他主动推荐了安行护送。

这就是我常说的闭环——发现问题，不推诿，不遮掩，想尽办法改，改完再去跟客户确认。很多公司只做到第三步就完了，但你跟客户回个话，这信任感马上就不一样。

宣城街头巷尾的口碑，是一车一车跑出来的

说到这，我特别想讲讲上个月的一个单子。一个住在绩溪县的老爷子，八十多了，要去芜湖弋矶山医院复查。因为路远，家人一开始特别不放心，担心路上老人出状况。

我们派了一个带心电监护的车，随车护士一上车就开始安抚老人，路上每隔半小时测一次血氧和心率。到了医院，护士没走，一直帮老人挂了号、送到诊室门口，对接好主治医生才离开。家属当时眼眶都红了，非要塞红包，我们护士死活没收。

后来这家人把这件事发到了宣城本地的一个论坛上，底下好多跟帖的都说“这家转运公司确实靠谱”。你看，这就是口碑，比你花钱打广告管用一万倍。

我在宣城跑了这么些年，最大的感受就是，老百姓其实不看你广告吹得多响，就看你的车是不是干净，人是不是热情，价格是不是公道。安行护送这些年能接到这么多回头客，靠的就是把每一单都当成给自己家老人办的。

如果屏幕前的你也是做这行的，或者正打算创业，记住一句话：满意度不是考核出来的，是一步一个脚印干出来的。你觉得呢？