新乐医护上门后，安行护送这套回访体系让家属直呼“没想到”

咱们新乐的老百姓找救护车，以前最怕啥？怕车一送到就没人管了，半路出点啥事也找不着人。安行护送做非急救救护车12年，最明白这个理儿。所以不光是送得安全，送完以后的事儿，我们也管到底。今天就跟大家唠唠，咱们在医护上门服务后，那套让家属直呼“没想到”的回访体系。

可能有人问：车都走了，还回访啥？这是不是走形式？我跟你说，真不是。我们安行护送在新乐跑的每一趟车，不管是市内送医还是长途转院，服务完48小时内，一定有专人打电话回访。这电话不是随便打打，问一句“到了没有”就挂，而是有板有眼的一整套流程。

一、电话回访：不是走过场，是“刨根问底”

负责回访的同事，手里都有一张表格，上边列着十几项问题。第一句通常是：“您好，是王师傅吗？上次您叫咱们安行护送送阿姨去石家庄，她到家了身体咋样？”就这么开聊。但接下来问的细着呢：路上颠不颠？担架抬得稳不稳？司机师傅态度好不好？车里有没有异味？到交接的时候，医院那边有没有顺畅对接？

有的家属说：“挺好的，都挺好的。”我们同事会追问：“那您觉得还有哪儿能改进的？比如咱们仪容仪表，或者服务流程？”有时候就这么一问，还真能问出问题来。

前阵子新乐的王大哥就叫了一次医护上门，他母亲从市医院转回家里疗养。回访的时候，王大哥随口说了句：“就是车上的空调温度有点低，老人觉得有点凉。”这可不算大事，但咱们记下来了，立刻反馈给调度，天冷的时候车内温度提前调好，毛毯多备一条。

电话回访不是机械地走程序，咱是真心实意想听听家属的心里话。因为咱知道，服务好不好，家属说了算。很多家属打完电话都说：“没想到你们还真问这么细，我还以为车到了就完事了。”就冲这句话，咱们就觉得这电话打值了。

二、满意度调查：让家属打分，绝不“霸王评分”

电话回访结束，我们会给家属发一条短信，或者加个微信，发一个满意度调查链接。里边有5个评分项：服务态度、驾驶技术、车辆卫生、响应速度、医护协助。每一项5分制，最后还有一栏意见填空。

有人担心：“我要是打低分，你们会不会不高兴？”放心吧，咱们巴不得有人挑刺呢。打分高的，咱们奖励司机师傅；打分低的，咱们要开复盘会。上次有个新乐的客户给驾驶技术打了3分，一问才知道，过减速带的时候没提前减速，老人被颠了一下。这事看着小，但咱们当成大事来抓。后来专门培训了“减速带操作法”：离减速带三米松油门，踩刹车让车速降到5公里以下，过去以后再慢慢加油。

满意度调查还有一个作用，就是摸清咱们在老百姓心里的真实位置。安行护送在新乐，口碑不是吹出来的，是一趟车一趟车跑出来的。有家属说：“打满分，必须打满分，你们比亲儿子还细心！”这话听得心里热乎，但咱也知道，距离满分还有路要走。

三、意见收集：连司机咳嗽一声都得记下来

意见收集可不是只靠调查表。咱们在新乐跑车的师傅，回来以后也要填一张《服务日志》，里边有“客户口头反馈”这一栏。比如说家属顺嘴说了句“那个护士帮忙拿个枕头就好了”，这种不算正式投诉，但我们也当回事。

为啥？因为很多意见，客户不好意思当面提，怕伤了和气。但我们知道，不提不代表没意见，只是人家厚道。所以咱得主动挖掘。回访的时候，我们会问一些开放性问题：“如果让您给咱们提个意见，您会提啥？”这可把不少大爷大妈难住了，有的说：“真没有，你们这服务比我们厂里办公室还周到。”

但也有实诚人，直言不讳地说：“你们车辆上贴的那个安行护送联系电话，字太小了，我老花眼看不清。”得，这意见提得好，咱们马上联系设计，把车身电话加大加粗。在新乐跑车，得让大老远就能看清号码，真要有急事，谁还翻手机啊。

意见收集上来，不是躺进文件柜里睡觉的。我们每周一开早会，专门读这些意见。有则改之，无则加勉。你要是新乐的同行，不妨打听打听，安行护送的车是不是越来越贴心了？那都是意见喂出来的。

四、问题跟踪：不解决不闭环，一追到底

回访中最怕遇到的，是真出了问题。比如家属说：“我们等了20分钟车才到，比约好的时间晚了。”这时候，咱们不是解释，而是道歉。然后启动问题跟踪流程。

问题跟踪有个系统，每一单用编号，从问题登记到责任认定，到整改措施，再到验证结果，每一步都有记录。还是举刚才的例子：车迟到20分钟。我们查了GPS，发现是司机为了绕开堵车路段改了道，但没提前跟家属沟通。这事怎么处理？先给客户道歉，说明情况，再赔礼。然后给司机师傅培训：任何路线变更，必须提前电话告知家属。最后过一周，再回访这位家属，确认没有后续影响。

这样的跟踪，不是一次就完。我们内部有个“七日不复发”要求，问题整改完，七天后还要再抽查一次，确保同样的坑不踩第二回。新乐的李阿姨，就是那个等车的家属，后来成了我们老客户，她跟邻居说：“安行这公司，别看出错，认错改错那叫一个快。”

问题跟踪最见真章。有的公司出了问题推三阻四，咱们不一样，白纸黑字记下来，整改报告发给客户。客户看到咱们把这事当回事，气也就消了，反而更信任咱们。

五、持续改进：每月一次“挑刺大会”，把回访变成行动

说了这么多，回访最终目的是啥？不是给客户填个表就完了，而是要转化成实打实的改进行动。我们每个月，都会把新乐这一个月的回访记录、满意度调查结果、意见收集表、问题跟踪单汇总起来，开一次“挑刺大会”。

这名字听着吓人，但气氛特别实。公司老板也参加，新乐片区的负责人、司机代表、护士代表，围一桌子，一条一条念回访记录。念到哪个问题，负责的人当场表态，什么时候改，怎么改。改完以后，下次会议再回头检查。

给大家举个真例子。上个月，我们在新乐有客户反映，说车上的一次性床单有点薄，感觉不太耐用。本来这不算啥大事，但咱们连夜联系供应商，换成加厚的无纺布床单，成本涨了，但客户说躺着踏实了。您说，这钱该不该花？当然该花！

持续改进里，还有一项是要跟上医护上门的新需求。现在新乐老龄化越来越明显，很多老人需要在家换胃管、换尿管、伤口护理，咱们就联动合作的医护团队，回访时专门问一句：“您还需要上门护理服务吗？”要是需要，马上安排。这就叫“一次上门，长期关怀”。

咱安行护送在新乐，不怕您提意见，就怕您不提。提意见是帮咱们成长，也是让新乐老百姓用上更好的非急救救护车。有句话怎么说来着？金杯银杯不如老百姓的口碑。咱们这套回访体系，说白了就是将心比心，把每一个患者当自己家人，把每一次服务当给自己家办事。

所以，下次您在新乐，万一叫了咱们的医护上门服务，接到回访电话，千万别嫌烦。您认真回答的那几分钟，就是帮咱们把新乐的非急救救护车行业抬上一个台阶。您提的每一条意见，都会变成后面千百个家庭的舒心体验。