兴平救护车员工绩效考核全攻略：网上预约救护车时代，这样管才靠谱

咱们兴平这几年发展快，老百姓对医疗服务的需求也越来越细。以前叫救护车，就是打个电话，现在呢？网上预约救护车成了新常态。手机上点一点，就有人上门接，方便是方便，可背后要是没有一套严格的员工绩效考核，这服务还真容易掉链子。

我干这行12年，见过太多老板把心思都花在买车、办资质上，结果司机和护士松松垮垮，客户投诉一大堆。今天我就把压箱底的绩效考核经验拿出来，给兴平的同行们唠唠，怎么把员工管得服服帖帖，让网上预约的客户一上车就竖大拇指。

一、为啥兴平也得搞绩效考核？别等出了事才后悔

有的老板觉得，咱们小地方，人情味重，考核太严把人吓跑了。可你想想，现在兴平街头巷尾，老人看病、转院、出院，哪个不用转运车？网上预约救护车一多，客户挑的就是服务。你要是不考核，干好干坏一个样，那谁还愿意好好干？到头来口碑砸了，生意黄了，哭都来不及。

绩效考核不是给员工上紧箍咒，而是给每个人一把尺子，量得出好坏，分得出高下。尤其咱们这行，人命关天，一个疏忽可能就是大事。所以，考核必须搞，还得科学地搞。

二、KPI怎么设计？五大项一个不能少

我根据这些年给全国707个城市做培训的经验，总结出一套适合兴平非急救救护车的KPI体系。别整那些虚头巴脑的理论，就盯住五个方面：服务数量、服务质量、客户满意度、安全记录、出勤纪律。

1. 服务数量：看你要跑多少趟

服务数量是基础，没量就没收入。咱们可以定月度出车次数的指标。比如一线司机和跟车护士，每人每月至少跑多少趟。但别光看趟数，还得看出车里程和任务时长。有的任务长途跨省，一趟顶短途五趟。所以，更合理的算法是按“有效出车次数”计，也就是每趟任务不管远近都算一次，但长途任务可以加权。网上预约的订单要优先派，因为那是客户主动找上门的，服务好了能带来回头客。

2. 服务质量：干得好不好，有标准

光跑得多没用，还得跑得漂亮。服务质量主要看这几点：

一是准时率。网上预约最大的好处就是能精确到时间，系统自动派单，员工必须按约定时间到达。迟到一次扣分，赶上有急诊病人，那可不是闹着玩的。

二是操作规范。抬担架时有没有固定好？转运过程中有没有按标准监护？这些都要列入考核。我们培训的时候就反复强调，翻转病人得先告知，打针之前要核对姓名，这些细节都算分数。

三是车辆维护。回来以后车厢消毒没？设备充电没？每次任务后都要检查，不合格直接扣分。

3. 客户满意度：患者满意才是真满意

咱们兴平地方不大，口碑传得快。客户一个差评，朋友圈一发，全城都知道了。所以客户满意度必须占大头。

具体考核办法：每趟任务结束后，让家属扫描车上的二维码，打星评分。网上预约平台也有评价功能，客户直接给员工打分。然后我们算平均分，低于4.5分（满分5分）的要约谈，连续三个月低于这个线的，调整岗位。

另外投诉率也很关键。因为服务态度、乱收费、延迟等原因被投诉的，查实一次扣分。

4. 安全记录：安全压倒一切

不管跑多少趟，安全第一。这一项实行一票否决制。出了重大事故，当月绩效清零，严重的直接开除。具体考核包括：

交通安全：超速、闯红灯、不系安全带等问题，按次数扣分。

医疗安全：操作失误导致患者二次伤害，或者设备使用不当造成故障，都算医疗安全事故。

防护安全：转运传染病患者时有没有按规范穿防护服？医疗废弃物处理得当吗？这些都要查。

所以，我们每个月要查安全记录表，让司机签字确认。

5. 出勤纪律：守时守规矩，才能打胜仗

这个最简单也最烦人。迟到早退、不请假，都得管起来。非急救救护车不像医院有固定排班，我们是轮班制，夜里也有任务。所以出勤率特别重要。

考核标准：上班手机保持畅通，接到调度命令后15分钟内到岗。无故缺勤一次，扣掉全勤奖。一个月内迟到三次，当月的纪律项就零分。

网上预约救护车往往时间更灵活，可能白天晚上都有，纪律不严很容易误事。

三、考核怎么考？方法、周期要定清楚

有了KPI怎么落地？我建议用百分制加权法。具体操作：服务数量占20%，服务质量占30%，客户满意度占30%，安全记录占15%，出勤纪律占5%。为什么满意度给30%？因为网上预约时代，客户就是上帝。

考核周期分月度考核和季度考核。月度考核跟上个月的绩效工资挂钩，季度考核用于评优和晋升。

数据来源别靠人脑记，我们安行护送的接单派单系统里都自动记录。出车记录、GPS轨迹、评分数据一键导出，老板们不用费劲去统计。系统里的超时提醒、异常报告也能直接反馈到考核表里。

还要注意，考核结果必须公开透明。每个月公布排名，让大家知道谁做得好，谁需要改进。员工有异议可以申诉，我们复核。

四、奖惩机制：干得好要让人眼红，干得差要让人肉疼

考核结果不兑现，等于白搭。我见过不少地方，考核只是走个形式，分数打出来却没啥用。所以奖惩必须跟钱和位置挂钩。

奖励方式：

月度绩效奖：得分90分以上拿满额绩效；95分以上额外多发10%的奖金。80-90分拿80%，60-80分拿60%，低于60分本月绩效为零。

季度明星员工：每季度总分第一名的，给荣誉证书加上500元现金红包，还在公司群里通报表扬。

晋升机会：连续三个季度考核都优秀，可以提拔为车队长或者培训师，带着新人干，工资涨一级。

惩罚方式：

连续两个月低于70分，停岗培训三天，每天只发基本工资。培训后重新考核，如果还不行，就调岗或劝退。

安全一票否决，任何在安全上违纪的行为，轻则扣20分，重则直接开除。这在合同里都写明。

还有就是，客户差评如果属实，要求员工当面道歉，或者在客服回访时解释。

五、网上预约救护车，绩效要围着这个转

现在兴平很多市民习惯在手机上预约救护车，咱们得把绩效考核和这个结合起来。比如，网上预约的订单往往有路线评价，员工在完成订单后，可以收到客户的在线打分。系统还可以自动统计客户评价关键词，像“师傅很专业”“车内很干净”“态度特别好”这些词。

我觉得吧，未来绩效考核还要看员工处理网上预约订单的响应速度。从接到派单到联系客户，最好5分钟以内。还有车辆GPS定位，客户能实时看到车到哪了，这些功能咱们系统都实现不了？不是，安行护送的派单系统已经支持了，老板们只需要在后台设置好权重就行。

六、最后说几句掏心窝的话

绩效考核不是目的，帮咱们兴平老百姓把非急救转运服务做好，才是根本。你想想，一个病人家属在网上焦急地预约救护车，盼着赶紧有人来帮忙，接听电话的调度员、开车的司机、照顾人的护士，哪一个不靠谱都不行。有了好的考核，员工用心，家属放心，咱们生意自然也好做。

如果你现在正为员工管理发愁，不妨试着按我说的这套KPI去调一调。要是觉得还是不会设计，把咱们“安行护送”的接单派单系统用上，里面自带考核模块，数据都现成的。还是那句话，干这行，还得专业。