兴宁非急救救护车售后回访：医护上门服务做完，我们的关心还没完

哎，兴宁的老乡们，今天咱们不聊车，不聊路，聊聊咱们安行护送做完一单非急救救护车转运之后，还要干点啥。您是不是觉得，车到了，人接走了，送到地方，完了，钱一给，各回各家？那您就错了。我们这行，说句掏心窝子的话，服务完才是真正的开始。为啥？因为咱们送的是人，不是货，得让人家一家老小都踏实才行。

就拿咱们兴宁来说，咱们这地方山清水秀，空气好，但医疗资源跟大城市比还是紧了点。很多人都要去广州、深圳那边的大医院看病，路上没个专业的车跟着，心里真不踏实。我们安行护送就专门干这个，医护上门，把病人稳妥地送过去。可送完之后呢？人家家属心里有没有啥嘀咕？路上服务好不好？司机开车稳不稳？护士态度咋样？这些我们不能当不知道啊。所以，就有了咱们这套售后回访体系。

为啥要搞售后回访？不是多此一举

有些生意人觉得，这单做完了，钱也收了，还费劲回访干啥？不是给自己找事儿吗？我跟您说，这想法要不得。咱们做的是非急救救护车，服务对象是病人、老人，容不得半点马虎。人家把最亲的人交给咱们，那是一份多大的信任？要是咱们接完单就拍拍屁股走人，以后谁还敢找咱？

再说了，售后回访不是走过场，是真能发现问题。比如有一次，咱们兴宁的一个老爷子从市人民医院转院到广州，路上家属觉得空调太冷了，但当时没吭声。我们回访的时候人家提了一嘴，我们立马记下来，给车上的给护理员提要求，以后要提前问一下病人和家属的温度需求，不能按自己的感觉来。您看，这么小的事，不问咱就不知道，问了我们就能改。

所以啊，回访不是为了形式，是为了让咱们的服务越来越好，让兴宁的百姓以后用车更放心。这就像咱们炖肉，肉熟了就关火，那香味儿出不来；得焖一会儿，味儿才透。售后回访就是焖那个味儿。

电话回访：人还没到家，电话先到家了

咱们安行护送的规矩是，不管长途短途，只要转运任务结束，病人安全送到目的地，安顿好了，最晚第二天，我们的回访专员就会打电话给家属。这个电话不是随便问问，有套路的。

第一句肯定是先問：“您好，是某某的家属吗？我们是安行护送昨天负责转运的，想问问您家里人现在情况怎么样？路上还顺利吧？”别小看这句话，一来是表示关心，二来是提醒对方咱们是谁，让人家心里有个数。

然后，会问几个具体问题：我们车上的工作人员有没有准时到？整个转运过程有没有拖拉？医护人员的态度好不好？操作是不是专业？如果家属说都好都好，那我们也得问清楚，有没有觉得哪儿不满意，或者有什么建议。别不好意思说，咱们又不是那种听不进话的人。

电话回访这事儿，讲究一个及时。为啥？因为人的记忆是会变的。你隔个三五天再问，人家可能都忘了路上的细节了，或者被后来的事冲淡了印象。我们第二天就打电话，就趁着热乎劲儿，人家还记得清楚着呢，提的意见也准。

满意度调查：有啥说啥，别怕得罪人

除了电话回访，我们还会发一个满意度调查。这个问卷调查呢，不是随便问两句就完了，是正儿八经的表格，有车型评价、司机技术、护理服务、准时率、总体感受等等，每一项分几个档次，特别满意、满意、一般、不满意。咱们不整那些虚头巴脑的，就实打实地让家属打分。

有些家属可能碍于面子，当面说好话，到了填表的时候，就敢把真实想法写出来了。我们欢迎这样，哪怕您给我们打几个“一般”，也比什么不说强。为啥？因为“一般”说明咱没做到让人挑不出毛病，还有提升空间。

而且啊，这个满意度调查可不是偷偷摸摸进行的，我们会在官网和公众号上都有入口，您要是想回头再提意见，随时能填。我们还有专门的客服坐席对接，您打了不满意，当天就会有人跟进，问清楚怎么不满意了，是人为的还是客观原因。只要是我们能改的，绝对不含糊。

上个月，兴宁有个大哥填了表，在“司机驾驶平稳度”那栏给了个“一般”，说路上有一次急刹车，晃了一下。我们第二天就让车队长找那位司机聊了，提醒他开车要预判路况，特别是拉病人的时候，稳是第一的要义。您看看，要是没这个调查，谁也不知道还有这么个事儿。

意见收集：哪怕是一个小细节也不放过

回访的时候，我们特别鼓励家属多说细节，哪怕你觉得是鸡毛蒜皮的事。比如，车上准备的饮用水是不是家属喜欢喝的？被子厚了还是薄了？轮椅上车的时候有没有磕碰？这些小事看着不打紧，但人心都是靠细节暖出来的。

咱们兴宁人讲究实在，你做得到位不到位，咱心里都有一杆秤。我们收集意见，就是为了把那杆秤上的“斤两”调准了。

有时候，家属提的意见挺有意思的。有个阿姨说，车上的电视节目太单调了，就那么两个频道，老头子不爱看。我们就想，这意见提得好啊，虽然咱们不是专业娱乐车，但能让人觉得舒心，何乐不为？于是我们在部分长期用车里增加了几个本地频道，还配了一些报纸杂志。

还有一次，有家属说我们车上的担架床扶手有点凉，冬天手扶着不舒服。我们马上定制了一批软质的扶手套，清洗消毒后换上去。这些小改动，都是回访听来的，要是没有这个环节，咱们就永远是老样子，跟不上需求。

问题跟踪：说到做到，不玩虚的

收集了意见，然后呢？要是打个哈哈就过去了，那还不如不收。我们安行护送最讲究一个“闭环”。啥叫闭环？就是您提出的每个问题，我们都要记档，然后指派给相关责任人，定好整改期限，还得回头再跟您确认整改效果。

举例来说，有个客户反映，我们兴宁分站的车辆卫生做得不够细致，座椅缝隙里有之前留下的瓜子壳。这个问题挺尖锐的，确实是我们的失误。我们当时就道歉，然后当天下午就做了全车深度清洁，还修改了车辆消毒清洁的SOP，规定每次任务后必须用吸尘器吸座椅缝隙，并且由车队长检查签字。

整改完了，我们还专门给客户打电话回访，跟他说您反映的问题我们已经处理了，也感谢您帮我们挑毛病。客户本来还挺生气的，听我们这么诚恳，气也消了，后来还成了我们的长期合作客户，说我们靠谱。

所以，咱们的售后回访不是走过场，是有专人专责的售后团队，每个问题都记录在案，有个表格跟踪，直到解决为止。您要是提了意见，您放心，我们不会当成耳旁风。

持续改进：每一次回访都让下次更好

最后，说一说我们为啥这么多年一直坚持做售后回访。说白了，就是要让我们的服务越来越“跟得上趟”。医疗技术日新月异，非急救转运的要求也越来越多，比如现在有些老人需要带着轮椅、呼吸机、监护仪随行，我们的医护人员也得不断培训学习。

通过售后回访，我们积累了很多宝贵的经验。比如，对病人的心理安抚，很多家属提到，病人转运路上特别紧张，护士能陪聊几句，握握手，就能缓解不少。我们就把这些细节写进培训手册，要求每辆车的工作人员都要学会“察言观色”。

再比如，有些家属建议我们提供带餐服务，特别长途去广州的好几个钟头，病人饿了得吃点东西。我们后来在长途转运车上添置了保温箱，准备了一些易消化的粥和小点心，由护士根据病人情况安排进食。

这些改进，如果没有售后回访，我们就永远想不到。现在我们的回访率是100%，就是说每单必访，满意度稳定在98%以上。剩下的那2%的“一般”和“不满意”，就是咱们继续努力的方向。

在兴宁这片土地上，咱们安行护送已经跑了12年了，咱们跟好多家庭都处成了老熟人。人熟是一回事，服务好才是根本。您把家人交给我们，我们就得替您想到前头，做到前头，事后还要问一句“咋样”，这才叫有头有尾。

今后，您如果在兴宁或者梅州一带需要非急救救护车，不管是转院、出院、还是医护上门做检查，您都可以放心找我们。别怕麻烦，咱们最愿意听您的意见。您的每一句话，都是我们变好的动力。