厦门出租转院救护车司机怎么管？5大KPI+奖惩机制，让员工心服口服

上个月，一个在厦门刚入行的老板给我打电话，声音都上火了。他说自己凑了五台车、招了八个司机，跑了两个月，队伍快散架了——有人挑单子跑，岛内的短途嫌不挣钱不愿去；有人开车毛躁，家属在车上吓得直抓扶手；还有人三天两头迟到，调度早上打电话半天不接。他问我："刘哥，这队伍到底咋管？总不能天天靠吼吧？"

这个问题太典型了。我在非急救救护车行业干了12年，安行护送在全国707个城市都有合作伙伴，厦门这边的团队我也带过不少。说句实在话，管人这件事，靠感情不如靠制度，靠吼不如靠数据。今天我就把厦门出租转院这行员工绩效考核这套东西，掰开揉碎了讲给你听。

一、为什么这行的考核比普通公司难十倍？

你先想明白一件事：非急救救护车司机，跟开滴滴、送快递的完全是两码事。

滴滴拉的是乘客，送到就行了。快递送的是包裹，不磕不碰就完事。但救护车拉的是病人——可能插着胃管、挂着氧气袋，旁边家属红着眼圈。路上一个急刹车，病人伤口疼得直哼哼，家属能记你一辈子。

厦门这个地方又有它的特殊性。岛内思明、湖里两区，老城区路窄车多，厦大附属第一医院、中山医院周边早晚高峰堵得水泄不通。岛外集美、海沧、同安、翔安，路是宽了但距离远。跨个海沧大桥、翔安隧道，有时候一堵就是半小时。你从岛内接个病人要转到漳州或者泉州，路上跑两三个小时，这跟岛内十分钟送一趟的活儿，能一个标准考核吗？

所以考核的核心就一句话：既要快，又要稳，还得服务好。这三点缺一个，客户就流失了。

二、五大KPI，每条都得能量化，不能凭感觉

我见过不少老板考核员工，全凭印象。今天看谁顺眼多发两百，明天谁得罪他了扣一百。这样搞，员工心里能服气才怪。我的建议是按下面五个维度来，每个都有数据支撑。

第一个：服务数量，占20%。

说白了就是出车趟数。但不能傻数趟数——厦门岛内跑一趟中山医院到心血管病医院，十五分钟完事；跑一趟厦门到泉州，来回三四个小时。你按同一个标准算，跑长途的司机亏死了，谁还愿意接？我的经验是：岛内短途算1分，跨岛算1.3分，出厦门市算1.8分。里程超过80公里的再加0.5分。这样大家才愿意接远单。

第二个：服务质量，占25%。

这是核心中的核心。具体看几个指标：

准时到达率——客户约的九点，你八点五十之前必须到位，别让人家家属推着轮椅在楼下干等。行车平稳度——现在行车记录仪都能看急刹车、急加速次数，一趟下来急刹超过三次的，说明开车习惯有问题。车辆整洁——每次出车回来必须消毒、换床单、整理设备，我见过有司机车厢里一股烟味，家属上车眉头就皱起来了。装备齐全——氧气袋、急救箱、担架固定带，出车前逐项检查，少一样都不行。

第三个：客户满意度，占25%。

这块我有个土办法，特别管用：每单结束后，客服24小时内给家属打个回访电话。就问三句话——司机态度怎么样？路上平稳不平稳？到院交接利索不利索？家属给个1到5分的评分。

别小看这个回访。厦门的家属特别在意细节，有时候司机多扶一把、说话客气一点、帮忙拎个行李，人家就记在心里，回头给你介绍新客户。反过来，哪怕技术没问题，你说话冲一点、脸臭一点，一个差评传出去，损失的可能是好几个单子。厦门就这么大，口碑传得快得很。

第四个：安全记录，占20%，一票否决。

安全这块没得商量。有没有出过交通事故？有没有违章？有没有因为操作不当导致病人不舒服或者受伤？

我个人的观点是：宁可绕远路，不要抢黄灯。厦门岛内有些路段特别窄，像思明南路、大同路那一带，救护车车身宽，一不小心就刮蹭。还有翔安隧道里，车流量大、车速快，更不能逞能。只要出了安全事故，当月绩效直接清零，严重的停岗甚至辞退。这个红线谁都不能碰。

第五个：出勤纪律，占10%。

迟到、早退、无故旷工、手机打不通……这些看着是小事，但咱们这行是24小时待命的。凌晨两点医院来电话说有病人要转院去福州，你手机关机了，客户怎么办？调度急得跳脚，最后这单丢了，损失的是整个团队。所以这一块必须严格，制度定了就执行。

三、怎么考？周期和方法别搞太复杂

有些老板一上来就想搞什么360度考核、平衡计分卡，说句实话，咱们这个行业不需要那么花哨。简单管用就行。

周期上，我建议：日记录、周汇总、月考核、季度评优。

调度那边每天记录出车次数、客户评分、异常情况。每周主管看一眼数据，发现谁连续几天评分偏低，及时找他聊聊，别等到月底算总账的时候才说，那时候人家心里已经憋着气了。每月按五个维度算总分，满分100分。每季度做一次综合排名，评出优秀员工。

方法上，用三方打分制，互相制衡：

调度打30%——看数据，出车效率、准时率这些硬指标。主管打30%——看现场表现，车辆维护、纪律遵守、团队配合。客户打40%——看实际体验，态度好不好、路上稳不稳。三方打分，谁也别想作假，谁也别想凭关系混过去。

四、奖惩机制：干得好的笑，混日子的慌

考核结果出来了，就得兑现。不兑现的考核等于白考。

奖励方面，我见过做得好的厦门团队是这样搞的：

月度前三名，当月奖金分别300、200、100块。季度优秀员工，额外奖500，而且优先排好班次——比如白天班、周末班这种相对轻松的。年度标兵，奖金2000块起步，还有机会晋升车队队长。客户点名表扬的，一次奖50，别嫌少，积少成多，关键是让员工知道做好事有人看见。介绍新客户成功签约的，给提成，这个力度可以大一点。

惩罚方面，得分级，不能一棍子打死：

客户评分低于3分的，先口头警告，安排复训。一个月内被投诉两次的，扣当月绩效奖金。出现安全事故的，停岗学习，严重的直接辞退。旷工不请假的，按天数扣钱，累计三次劝退。

但有一点我得提醒你：罚款不是目的，别动不动就扣钱。我见过有老板脾气上来就扣，结果司机心里憋着火，对客户态度更差，投诉更多，恶性循环。惩罚要拿数据说话，让人心服口服。

五、厦门的特殊情况，考核得因地制宜

在厦门做出租转院，有几个本地特点你必须考虑进去，不然考核方案就是纸上谈兵。

第一，岛内外差异大。岛内堵、岛外远。岛内跑五公里可能堵四十分钟，岛外跑十五公里可能二十五分钟就到了。考核服务数量的时候，不能只看公里数，得结合路况系数。不然岛内司机累死累活跑不出量，心里不平衡。

第二，旅游旺季要算加班。厦门暑假和十一黄金周，外地游客多，转院需求也跟着涨。那段时间员工加班多、连轴转，考核的时候要把加班量和辛苦程度算进去，该给的补贴一分不能少。

第三，台风季安全权重更高。每年七到九月，厦门可能来台风。这种天气出车风险大，你不能逼着司机冒险。台风天的考核，安全记录的权重应该调高，宁可不接单，也不能拿人命开玩笑。

第四，大医院线路要求更严。厦大附属第一医院、中山医院、复旦中山厦门医院这些大三甲，转院流程规范、对接要求高。负责这些医院线路的司机，考核标准要更严一档，因为一旦出问题，影响的是整个团队跟医院的合作关系。

六、最后说几句掏心窝子的话

绩效考核这件事，说到底就一个原则：让干得好的人多拿钱、有奔头，让混日子的人待不下去。

厦门出租转院这个市场，需求是实打实的。老龄化在加快，跨岛就医、跨市转院的家庭越来越多。你把团队管好了、口碑做起来了，单子根本不愁。但反过来，团队管不好，出一次事故、接一堆投诉，你在厦门这个圈子里就别想混了。圈子就这么大，好事不出门，坏事传千里。

如果你在厦门正准备做或者已经在做非急救救护车出租转院这块业务，员工考核搞不定、团队带不动，或者想了解安行护送的派单系统、培训体系、运营资质办理，随时找我聊。12年经验，707个城市的合作伙伴，总有能帮上你的地方。