天津非急救救护车管理人员培训：ICU转院接送，排班调度是门学问

咱们做非急救救护车这一行的，都知道一个事儿：车好买，人难带。尤其在天津，医院多，老城区路况复杂，ICU转院这种活儿，看着简单，真做起来，背后全是管理的功夫。今天咱们就聊聊，管理人员到底该培训些啥，才能把ICU转院这件事儿干得漂亮。

一、排班管理：让ICU转院随时有车可用

ICU转院，说白了大都是危重病人，等不起。所以排班第一原则就是“随时有人”。天津的医院，像总医院、一中心、肿瘤医院，什么时候都有可能有转院需求。咱们排班不能像坐办公室那样朝九晚五，得24小时轮转。

具体怎么做？核心是“固定班+机动班”。固定班保证基本运力，比如早晚班各一组人，机动班在家待命，一接电话就能出发。别小看这个排班，里面讲究多着呢。比如司机和陪护员的搭配，老司机带新手，熟悉路线的配不熟悉路线的，这样真碰上ICU转院，路上少耽误时间。

再说说排班表怎么搞。不能光靠人工记，用个简单的表格工具，把每个人每周的班次、休息日排清楚，还要留出调班的空间。天津这边气候，冬天雾霾，夏天暴雨，临时情况多，所以排班一定要灵活。培训的时候，我会教大家用手机上的排班软件，能自动提醒，谁该接班了，一目了然。

二、调度协调：ICU转院电话一响，三分钟内出车

调度是整个环节的大脑。客户打电话进来，说“我们这有个ICU病人要从A院转到B院”，调度员要在几分钟内判断：派哪辆车？谁去？走哪条路？如果同时几个活儿，怎么排优先级？这可不是随便拍脑袋的。

我们培训调度员，第一课就是“听懂需求”。ICU转院和普通转运不一样，病人可能带着呼吸机、监护仪，咱们车上设备够不够？需不需要随车医生？这些都得在电话里问清楚。第二课是“熟记地图”。天津城区哪儿堵，哪儿限行，哪条高架最顺，心里得有张活地图。第三课是“协调各方”。有时候医院那边床位还没定，或者家属还在纠结，调度员得稳住，既不能催得太急，也不能耽误正事。

为了做到不慌不乱，我们给调度员准备了一个“接单清单”，上面列着必问的问题，比如病人情况、是否需要吸氧、是否有传染性疾病，等等。这个清单就是培训时反复练的内容，练到形成条件反射。真遇到ICU转院高峰，比如午后，好几单撞在一起，调度员就能排好顺序，先重后轻，先近后远，还能跟客户解释清楚，让人家放心。

三、质量控制：ICU转院的安全线，一点都不能马虎

管理不只是把人管住，把事办好，更重要的是把“安全”这根弦绷紧。ICU病人本来就不稳定，转院途中稍有闪失，就是大事。所以质量控制是管理人员培训的重头戏。

怎么控？三个方面：第一，人员的操作规范。车上医护和司机必须有统一的转运流程，比如上车前检查设备，转运中每隔十五分钟测一次生命体征，跟医院对接时要交接清楚。这些规范哪来？靠我们培训时一点点抠出来的。第二，车辆的维护保养。每次转院回来，车辆必须消毒、检查设备，不能有侥幸心理。我们给每个车配了“车辆日志”，司机填完，队长签字，月底汇总看有没有问题。第三，客户的反馈。转院结束后，我们都会给家属打个电话，问问感觉怎么样，有什么意见。别小看这个回访，很多问题就是我们听不到才变成隐患的。

我还记得去年冬天，有一次ICU转院，因为没提前确认好接诊医院的电梯开放时间，到了楼下等了十几分钟，家属急得不行。后来我们规定，所有ICU转院前，调度必须提前跟接诊医院沟通好，包括电梯、床位、交接人等，就是避免再出现这种事儿。这就是质量控制的意义，把细节变成制度。

四、数据分析：从天数里找出优化的门道

咱们这行业，看着是出力活儿，其实也是脑力活儿。管理做得好的公司，一定懂数据分析。你可能觉得“数据”这词听着高深，其实说白了，就是算几个数，看出门道。

比如算一下平均响应时间——从接到电话到车到楼下，到底用了多久？我见过很多公司，从来不记这个，结果客户投诉了还不知道为啥。咱培训时，就要求调度员每天把每个单子的时间节点记录下来，几点来电、几点派车、几点到达、几点送达，每周汇总一次。一算，就知道哪个环节拖后腿了。

再比如分析转院路线。同样是从总医院到环湖医院，走哪条路最快？用导航数据跟实际数据比一比，就能总结出最靠谱的路线。天津的道路不是一成不变的，高峰期和平时完全两样。所以我们把历史数据导出来，按时间段、星期几分类，就能给司机一个“时段路线建议”，这玩意儿花不了多少时间，但能省下不少油钱，更关键是让患者少在路上颠簸。

还有，客户来源分析。哪个医院合作得最多？哪些科室是咱们的主要客户？知道了这些，就可以有针对性地做维护，比如给护士站留个小礼品，过年过节发个问候，这就是从数据里找商机。但核心还是要先把服务做好，数据只是帮你发现问题的工具。培训时我们经常拿真实的数据给大家演练，让人人都能看懂报表，这样平时工作才有方向。

五、团队管理：把司机、医护拧成一股绳

最后说团队管理。排班、调度、质量、数据，说到底都要靠人去执行。所以管理人员得会带队伍。咱们这行，司机和医护流动性不低，尤其是新入行的，没怎么跟ICU病人打过交道，容易心理压力大。怎么留住人，怎么让团队有干劲，这是管理者的本事。

我的经验是，先别说大道理，待遇要靠谱，该交的保险交了，多劳多得，这样人心才稳。其次，要让每个人都觉得“我是专业的”。比如定期搞业务学习，请医院的护士来讲讲ICU病人转运注意事项，或者让老司机分享下碰上突发情况怎么处理。不一定要多正式，但要坚持。时间长了，大家就有职业荣誉感了。再有，就是及时表扬。谁把活儿干得漂亮，在群里发个小红包，比啥都管用。咱们团队不大，氛围反而好营造，关键是管理者要上心。

另外，管理者自己也得不断学习。天津现在也有不少关于院前急救的培训课程，管理人员可以带队去听听，长见识。我之前带过几个骨干去参加市里的急救技能比赛，回来之后，整个团队的精神面貌都不一样了。所以，别老是埋头干活，抬头看看路，带着大家一起进步，这才是最好的团队管理。

说了这么多，其实就是想告诉咱们天津的同行，非急救救护车这块，管理者学会了这些基本功，ICU转院这样的重活才能接得住、接得稳。大家都是从零开始摸索，安行护送在这个行业里滚打了12年，也走过不少弯路，这些经验分享出来，希望咱们一起把天津的非急救转运市场做得更专业。