洮南非急救救护车医护上门后，小刘的售后回访电话都聊什么？

在洮南跑非急救救护车这行，到现在也有十二个年头了。说句实在话，刚开始那几年，大家伙儿的观念就是——把病人安全送到地方，就算完事儿了。可这服务完事儿了，难道真就一了百了了吗？我不这么看。今儿个小刘就跟你好好唠唠，咱们安行护送的售后回访体系，到底是怎么一回事儿。

为啥非得搞售后回访？

你可能会说，小刘你是不是闲得慌？活儿干完了，钱也收了，还打啥电话问东问西的？我给你说，还真不是闲的。咱们洮南地方不大，街里街坊的，好多都是熟脸。病人从咱们车上下来，那是把命都托付给咱了，你不问问人家到没到家，恢复得咋样，心里头能踏实吗？再说了，今天你把服务做扎实了，明天人家有个头疼脑热的，第一个想到的还是你。这不比啥广告都强？所以啊，这售后回访，它不是走形式，是真真正正地想把事儿做好，让洮南的老百姓觉得，坐咱们的车，心里头稳当。

电话回访：不是走流程，是唠家常

咱们的活儿干完，一般到了第二天，咱们负责回访的同事就会给家属打电话。你可别以为这是个冷冰冰的问卷调查，那咱们是正儿八经地跟人家唠家常。电话一通，先问问病人路上情况稳不稳定，到家或者到医院之后精神头咋样。再问问家属，咱们司机师傅路上开车稳不稳，咱们的担架员搬抬病人动作是不是轻手轻脚，有没有磕着碰着。甚至啊，连咱们车里的空调温度合不合适，都问得清清楚楚。

有一次咱们送一位洮南的老人去长春看病，路上得两个多小时。回访的时候，家属就提了一句，说老人路上有点晕车，虽然提前吃了药，但咱们车上要是能备点塑料袋、呕吐袋就更好了。这话我记下了，立马给咱们所有车上都配齐了。

所以说，电话回访不是走过场，是真能听进去意见，然后改。这电话一打，家属心里头也热乎，觉得这家公司是真把病人当回事儿，不是那种交了钱就翻脸不认人的主儿。

满意度调查：咱们定了个硬杠杠

光打电话还不够，咱们还得整点实实在在的“硬杠杠”。每次任务完成，咱们都会给家属发一条短信，里头有个链接，点进去就是满意度调查表。表格里头内容不多，就几项：对司机驾驶技术的评价、对医护人员的服务态度评价、对车辆卫生情况评价，还有一条是“您是否愿意把咱们推荐给需要的亲朋好友”。

有人说，你这不扯吗？人家好意思给你打低分？还真有。去年冬天，有个家属就给咱们打了一个3分（满分5分）。咱们立马就查，是啥情况。后来才知道，那天雪特别大，路上堵车，比预计的时间晚到了差不多二十分钟。家属着急，心里头不痛快，气儿都撒在评分上了。

知道了原因，咱们赶紧给人家打电话解释，又给联系了医院那边的接收人员，提前把床位啥的都协调好，最后这事儿也圆满了。但是你看，要是没有这个满意度调查，咱们上哪儿知道人家心里头不痛快？这都是实打实的鞭策，逼着咱们把服务抠得更细。

意见收集：好话赖话都得听

做服务这行，就得有颗大心脏。电话回访、满意度调查，其实都是给家属递话的渠道。好话听着开心，赖话听着红脸，但咱都得受着，还得往心里去。咱们公司有个专门的本子，记载着每一条意见，不管是表扬还是批评，都记得清清楚楚。每个月咱们还得开个会，把所有的意见都拢一拢，一条一条地过。

我记得有一条意见是这么写的：“车上的担架有点硬，铺的褥子薄了。”你看，这就是个很具体的事儿。咱们立马就去采购了一批加厚的软垫子。还有一条是：“司机对洮南下面乡镇的路不熟，走了冤枉路。”这咱也得认，咱们后来专门给司机搞了培训，把洮南所有乡镇的路线图都重新捋了一遍，哪些路修了，哪些路堵了，心里头都有了个谱。

说句掏心窝子的话，人家愿意给你提意见，说明还愿意让你改进，要真碰到那种啥都不说，直接把你拉黑名单的人，那才是真麻烦了。

问题跟踪：这事儿办没办，得有个说法

提了意见，不能像泥牛入海，没个回音。咱们公司有个规定，凡是回访里头反映的问题，必须盯到底，直到解决为止。比如有人反映咱们车辆内敛有点杂音，听着不舒坦。那好，这辆车立刻停运检修，修好了再上线。修好了还不算完，还得给家属回个电话，告诉人家“您反映的问题，咱们已经解决了，您看还有啥不满意的没”。

咱们内部叫“闭环管理”，这词儿听起来高级，其实就是干活儿得有头有尾。有一回，一个家属反映说，下车的时候，咱们的护士没帮着搀一把，差点摔了。这事儿听起来不大，但万一出个好歹，那可是大事儿。咱们立马调查，调取了车上的监控录像，发现是家属自己抢着去扶，咱们护士没来得及搭手。虽然是一场误会，但咱们还是给家属解释了情况，同时又做了个规定：交接的时候，护士必须和家属一起扶稳病人，确保安全了才能撒手。

持续改进：回头还得多琢磨，往前看

搞了这么多年的回访，我自己也琢磨出点儿门道。你说咱们干非急救救护车这一行，到底是卖啥的？是卖车吗？是卖驾驶技术吗？我觉得都不是，咱们卖的是“放心”俩字。尤其是咱们洮南这种地方，老人都恋家，儿女又在外地打工的不少，很多时候需要转运、送医，光靠家里人根本忙活不过来。咱们把病人接过来，稳稳当当地送到，再安安全全地送回来，这中间不出岔子，家属才能放心。

售后回访这事儿，就是给这个“放心”加一道保险。通过一次次的回访，咱们把服务流程抠得越来越细，比如不同类型病人（骨折的、心脏不好的、需要吸氧的），咱们都有针对性的护理预案。甚至咱们还在琢磨，能不能跟洮南本地的一些医院合作，推出一些“医护上门”的延伸服务，比如术后康复指导啊、慢性病日常护理啊等等，让咱们的服务不止于“转运”这一下。

每次回访完，我都会一个人在车里坐一会儿，想想家属说的那些话。好的，差的，都是咱前进的动力。别嫌麻烦，别嫌啰嗦，干一行，爱一行，成一行。这，就是咱们安行护送的底气。