绍兴高铁航空转运服务质量标准出炉，这六个维度一个都不能少！

老铁们好，我是非急救小刘。前阵子有个绍兴的老板跟我吐槽，说他老爸想到上海看专家号，老家到绍兴北站这段路家里还能送，但下了高铁去酒店、去医院的这段路程，真不知道该找谁。后来他托人联系了一个转运车，结果车来了脏兮兮的，司机穿着个大裤衩，一路上接电话比开车的动静还大。老爷子还没到酒店呢，心里先不痛快了。

这事听着是不是挺上火的？咱们绍兴这几年高铁、航空越来越方便，跨城就医、转院转运的需求也跟着涨。但市场大了，啥鸟都有。很多人不知道，坐高铁、赶飞机用的这种非急救转运，其实是有门道、也有质量标准的。今天小刘就照着咱们安行护送12年的经验，把高铁航空转运的服务质量标准给你捋一捋，六个维度，一个都不能少。

车辆整洁度——门面不能丢，车就是移动的“病房”

你想象一下，病人本来就是去治病的，结果一上车，脚垫上全是泥，座椅套还有前一个乘客留下的头发丝，呕吐物味道都没散干净。这哪是转运？这是遭罪。所以咱们定的第一条标准，就是车必须得跟新的一样。

具体要求啥呢？外观得干净，车身不能有像样的泥点子；车厢内部每趟任务结束之后，必须用专用消毒液擦拭，座椅套一客一换，担架和轮椅也得消毒。尤其现在疫情刚过，大家更讲究这个。我们安行护送的车辆，每天出车前都有“白手套检查”——戴着白手套摸座椅缝，摸出灰来这车就不能上。你可能觉得严，但坐车的都是身体不舒服的人，免疫力差，干净比什么都强。

人员着装——精气神要足，白大褂不是穿给病人看的

第二看人。转运员往那一站，要是穿着个背心拖鞋，病人心里能踏实吗？我们要求所有随车人员统一着装：上装是带“安行护送”logo的浅蓝色制服，下装深色工装裤，脚穿防滑软底鞋。像航空机组一样，袖口、领口都得干净。

还有，女同志头发要扎起来，男同志胡子要刮干净。有的老哥说“我这不是去相亲，搞这么利索干嘛？”兄弟，这不是为了好看，是为了给病人一种“我放心把命交给你们”的信任感。你想，你穿得像个正规军，病人和家属一看就觉得这团队靠谱，配合度也高。

服务态度——把病人当家人，而不是“货物”

第三个维度最考验良心。有些转运员觉得，不就是搬个人吗？抬上抬下，送到地方完事。那叫运输，不叫护送。我们要求的服务态度是：从接到病人家属电话那刻起，就得像对待自己家老人一样。

比如，出发前一小时要提醒家属带好病历和随身物品；到了现场，先跟病人打招呼，简单自我介绍：“叔叔/阿姨，我是来接您的转运员，车就在楼下，咱们慢慢走，不着急。”遇到老人耳背，就凑近了高声说，不能露出不耐烦的表情；遇到小孩哭闹，从兜里掏块软糖哄哄。这些细节看着小，但病人能感觉到你是不是真心。

还有一条特别的规矩：不跟病人和家属争执，哪怕对方情绪不好。咱得理解，病人家属心里急，说话冲点正常。你跟他杠，既耽误时间，又加重病人负担。咱们的服务宗旨就是“你急我静，你烦我容”。

专业操作——手上的活儿要硬，但眼里更有活

第四个维度是专业，这是吃饭的本事。高铁航空转运跟普通救护车不一样，高铁有停站时间，飞机有起飞时刻，不能像马路上那样说停就停。所以转运员必须熟悉绍兴北站、绍兴东站还有萧山机场的进出站流程，知道无障碍电梯在哪个位置，安检口怎么优先通过。

操作上，要会用担架、轮椅、铲式担架，还得懂得怎么帮病人固定好转运车上专用的安全带。像一些带管道的病人，插着尿管、带着监护仪，上下车怎么挪动不碰掉设备，这都有讲究。我们安行护送的转运员，上岗前得经过120个课时的培训，理论加实操，考不过不能出车。而且每半年要复训一次，因为高铁站的规则也会变，咱们技术也得跟着升级。

时间观念——高铁飞机不等人，你的时间就是生命

第五个维度，时间。你说好了早上八点到你家接人，结果八点半车还没影子，病人本来身体就虚，还得在楼下干等，是不是火气噌噌往上冒？我们要求转运车辆必须提前15分钟到达指定地点，宁可我们等人，不能让人等我们。

特别是高铁航空转运，有时候就差两三分钟，闸机关了，飞机滑出去了，那你这趟任务算白跑。所以我们会提前跟家属确认高铁车次、航班号，然后倒推出发时间，把路上可能堵车的余量都算进去。到了车站，协助病人过安检、走专用通道，直到送进车厢或候机区，咱们才算松口气。延误0分钟是咱们对客户的基本承诺。

沟通规范——把话说清楚，让家属心里有底

最后一条，沟通。很多矛盾不是服务没做好，是话没说清楚。比如说，病人到了医院，转运员就该跟家属交代清楚：“我们现在到了同济医院门诊大楼门口，接下来说一下怎么办理住院手续。”你不能把人往那一放，转身就走，那家属连去哪儿对接都不晓得。

我们要求转运员必须使用统一话术，包括：出发前的确认电话怎么说、见到病人怎么介绍、途中遇到情况怎么解释、到达后怎么交接。还有，对收费也要透明。出发前把费用明细跟家属讲清楚，起步价多少，每公里多少钱，有没有出诊费，提前说好，到了不加价，不搞“坐地起价”。这一点，我们安行护送在绍兴做了12年，靠的就是口碑。

另外，现在大家都用微信，咱们转运员加家属微信后，会把转运过程中的关键节点拍张照片发给家属，比如上车了、到车站了、交接完了。你随时能看到老人的动态，心里踏实。

安行护送的质量管控措施——标准不是贴墙上的，是鞋底磨出来的

上面说的六个维度，看着简单，真正落实下来可不容易。我们安行护送是怎么管质量的？给你交个底。

第一，我们把六个维度做成了打分表，每趟任务结束后，司机和随车人员互相打分，队长还不定期跟车暗访。第二，我们有全国统一的400客服电话，家属可以随时投诉，接到投诉必须24小时内给说法。第三，我们每个月把服务质量数据拉出来，哪个组得分低，这个月奖金就没了。你，别觉得残酷，做服务业，没点狠劲做不好。

我们也是真金白银在抓质量。比如车辆消毒，买了医用级紫外线灯，每天消毒有记录；人员培训，请的是有急救经验的教官，不是纸面上讲讲课。就因为这个，我们才敢说覆盖全国707个城市，敢说让客户回头率高。因为我们明白，咱们转运的不只是病人，是一个家庭的牵挂。

好了，到这儿，绍兴高铁航空转运的服务质量标准就给你聊透了。下次你要是自己或者家人朋友需要从绍兴乘高铁、赶飞机转院，千万别光看价格便宜，一定得按这六个维度去考察，一条条问清楚。要是嫌麻烦，直接找我们安行护送，咱们把标准都给你写在合同里。

别的不说，靠谱这一块，你永远可以信任我们。