山南非紧急转运，客户反馈藏着大学问！安行护送咋处理投诉？

您家在山南，或者您打算在山南做非急救转运生意，那客户反馈这档子事儿，您可得上心。为啥？因为做服务，客户说好才是真好。今儿我就以安行护送12年的经验，跟您聊聊客户反馈机制那些门道。

为啥客户反馈是安行的命根子？

干非紧急转运这行，客户往往都是病人家属，心情焦虑，一点没照顾好，印象就差了。安行护送做了12年，覆盖全国707个城市，靠的就是客户口口相传。山南这边，地方虽然不大，但转院需求不少，比如从山南市人民医院转到拉萨的西藏自治区人民医院，或者往内地转，这一路上吃喝拉撒都在车上，客户反馈就是我们的镜子。

您一句话，安行都记着——反馈渠道多到您想不到

有客户说，你们都是大公司，我们提意见能找到人吗？还真能。安行有个接单派单系统，订单完成后，系统自动给客户发短信，点开就能打分、留言。还有电话回访，特别是长途转运的，送到之后第二天必回访。另外，官网、微信公众号，随时都能说话。就连司机和医护在车上也会主动问，您觉得哪儿不舒服？服务到不到位？

反馈咋处理？三步走，不推诿

收到反馈后，不是石沉大海。第一步，专人记录在案，分类，是表扬、建议还是投诉。第二步，核实情况，调派单记录、行车轨迹、车内录像，甚至回看录音。第三步，给客户答复，一般24小时内。如果是投诉，48小时内拿出处理方案。比如有客户说某司机态度不好，核实后立刻道歉，该处罚的处罚，该补偿的补偿。绝不糊弄。

真实案例：一个差评，让担架机都换了个型号

我给您讲个真事儿。去年冬天，山南有位老人要转院去拉萨，家属在订单里留言说担架太硬，老人躺着全身疼。这个留言转到质控部，他们没光道歉，而是调研了市场上所有主流担架，最后把全公司的担架全换成一种带记忆棉垫的升级款。更绝的是，他们还在每个担架上加了个卡扣，防止转弯时滑动。您看，一个差评，愣是促进了全国79个城市的车辆升级。

持续改进，连派单系统都升级了

反馈不光是用来灭火的，更是用来防患的。安行把每一条反馈都打上标签，比如"担架舒适度""司机驾驶平稳""医护人员态度"，然后每月汇总分析，哪个环节问题最多，就重点突破。比如有客户反映"调度太慢，等了两个小时"，后来派单系统添加了实时定位功能，车子到哪儿了，手机上看得一清二楚。还有客户建议"车里备点氧气瓶"，现在每辆车都标配了。

您看，客户反馈不是走过场，而是安行护送的发动机。山南的朋友们，如果你们有非紧急转运需求，或者想加盟这个行业，都可以来找我们。安行护送，让每一趟转运都安心。