泉州非急救救护车服务礼仪培训：这5个细节做不好，客户凭啥给你五星好评？

做非急救转运这几年，我越来越觉得一个理儿：咱们这行，车况、价格是门槛，但真正让人记住你的，是服务。尤其在泉州，客户大部分是本地人，讲究人情世故。你要是服务不到位，哪怕车再新、价格再低，人家下次也不找你，还可能跟邻居街坊说你坏话。反过来，服务好了，一个病人能给你介绍好几个活。

今天我就以“非急救小刘”的身份，跟咱们泉州的同行，还有想入行跑非紧急转运的朋友，唠唠服务礼仪培训这档子事。都是我这些年亲自带新人、跑客户总结出来的，句句大白话，不整虚的。

一、接电话开口就是“您好”，不如多问一句“您别急”

很多新人觉得，接单嘛，记录一下时间地点不就完了？大错特错。咱们接的可不是普通快递，是病人。家属打电话来的时候，心里多半是着急的，甚至带着哭腔。这时候你一张嘴就是“哪里接哪里送”，听着就像机器人，冷冰冰的。

我培训新人的第一课，就是接电话的语气。首先，开口说“您好”之前，先停半秒，调整一下口气，让人觉得你是笑着说的。然后，一定要加一句“您别急，慢慢说”。这四个字，在泉州特别好使。泉州人吃软不吃硬，你让他别急，他反而能更快把地址说清楚。

再一个，多问一句“病人现在什么情况？能不能自己坐起来？有没有在输液？”这既是专业，也是关心。有一次晋江的客户打电话，说老人要转院，结果细问才知道老人刚做完手术不能挪动。我们直接派了带担架车和随车护士的车，比普通转运贵一点，但客户特别感激，说之前问了两家都没人问这个。

二、着装不一定要多帅，但一定要让家属看着放心

咱们不是模特队，但着装绝对是你给客户的第一眼印象。我见过有同行穿着大裤衩、拖鞋就去接病人的，说实话，你哪怕技术再好，家属心里也犯嘀咕：这靠谱吗？

在泉州做非急救转运，我要求咱们的司机和担架员统一穿制服。不用多贵，但必须干净、平整。上衣束进裤子里，别卷袖子，别戴大金链子。鞋子要穿软底防滑的，一是安全，二是走路没声，不吵到病人。

特别提醒一下：不要喷太浓的香水，也不要身上有烟味。在封闭的车厢里，病人的嗅觉很敏感，有些病号闻到烟味就想吐。我有个老搭档以前爱抽烟，后来硬是戒了，因为他发现家属抱着孩子上车时候那种捂鼻子的动作，比说啥都扎心。

三、到了现场，先管住嘴，再迈开腿

到了病人家楼下，或者医院病房门口，进门之前一定要先敲门（病房的话先敲一下门框示意），得到允许再进。进去了，不管看见什么，都要做到“三不一多”：不皱眉头，不交头接耳，不催病人，多问一句“我们能进来了吗？”

咱们有的师傅，进门就大嗓门喊：“人呢？在哪个床？”这种最招人烦。在泉州，尤其到老城区那些老房子里，屋里可能住着好几代人，你嗓门一大，人家觉得你没礼貌。

搬抬病人是重中之重。动作轻、稳，别光使蛮劲。记住：病人才是主角，我们只是帮手。抬的时候要听着医护或者家属的指挥，别自作主张。有一次我们去丰泽区接一位骨折的老人，家里楼梯窄，我们年轻师傅急得想直接背，我拦住了，等护士拿来了硬担架，两三个人配合着，一点一点挪下来。家属在边上看得眼睛都红了，后来专门给我们送了一面锦旗。

四、服务用语别整虚的，说“咱爸”不如说“叔叔阿姨”

语言这东西，最能体现一个人的教养。我总结了咱们泉州非急救转运服务的高频话术，打印出来贴在车上，让新人天天背：

上车时对病人说：“叔叔/阿姨，您慢点，咱们不着急。”这比“请注意安全”听着亲切多了。

遇到家属帮忙，一定要说“谢谢您嘞”，而不是“别添乱”。摇下窗户说一声，显得咱懂礼数。

到了目的地，主动问：“我再送您到病房门口吧？”虽然咱们只管接送，但多走几步路，累不坏，却能让客户心里暖半天。

还有，千万不能说“您这病没事”。你又不是医生，乱安慰反而让家属觉得你不专业。碰上病人哼哼唧唧，你可以说“叔，您再坚持一会儿，马上到了”，但别去评价病情。

在泉州做转运，有一些本地话称呼其实挺加分的。好比遇到年纪大的，喊“阿伯”“阿姆”，比喊“大爷”“大妈”更显亲近。不用刻意学闽南语，但是几句“呷饱没”（吃饱没）、“多谢”用对了地方，人家就觉得你是自己人。

五、投诉处理：记住，是来灭火的，不是来点炮的

哪怕咱们做得再好，也难免遇到投诉。比如堵车晚了，或者家属心情不好，找茬发火。这时候，最重要的不是讲道理，而是态度。

记住一个原则：先道歉，再解释。出门在外，安全第一，宁可多等几分钟，也别急得闯红灯。万一真迟到了，下车第一件事就说：“实在对不住，让您久等了。”别找借口说“路太堵”之类的，客户不想听这些。

如果家属当场语气很冲，甚至骂人，咱们的队员要做到“骂不还口”。不是怂，是职业素养。私底下可以跟我说，或者上报公司，我们会派专人跟进。在泉州，口碑比什么都值钱，你当场跟人吵一架，赢了也是输了。

还有一点，很多投诉其实是因为沟通不到位引起的。比如明明提前说了“大概九点到”，结果人家等到九点半。所以，发车的时候、快到的时候，一定记得再给家属打一个电话。这几个电话打下来，就算晚了几分钟，人家心里也有数，不会怪你。

六、咱们安行护送是怎么抓这块的？给你露个底

最后说说咱们安行护送，把这几年在泉州做培训的底子掏出来给大伙看看。我们每个季度都会把泉州的司机、担架员叫回来，不是开会念ppt，是现场演。比如两个人一组，模拟接一个腰椎受伤的老人，从敲门、问询、上车、固定、下车交付，全程录像，然后大家一起挑毛病。

挑出来的毛病，最多的不是动作不专业，而是“没表情”——全程板着脸，像人家欠他钱一样。后来我们专门加了“微笑练习”，不是要你装开心，而是让嘴角微微上翘，眼神柔和点。你试试，哪怕你说“您慢点”，带着微笑和板着脸，效果完全两样。

而且我们有个硬性规定：到了交接的时候，必须当着家属的面，检查一下病人有没有哪里不舒服、有没有落下东西。别看这动作小，但家属看着就觉得你细心，有交代。咱们做服务，不就是这样吗？你眼里有病人，病人心里才有你。

好了，就说这么多。泉州这地方，说大不大，说小不小，做非紧急转运的圈子就这么大。你把服务礼仪做好了，不怕没回头客。要是你现在正要买辆救护车上路，或者刚入行正愁没人带，随时可以找我聊聊。别的不敢说，泉州这地界上的规矩和门道，我还是能给你说出点干货来的。