启东非急救救护车售后回访这么做？安行护送把责任扛到底

老话说得好，买卖不成仁义在，可依我看，买卖成了更得讲仁义。干我们这行，天天跟病人打交道，把病人安全送到家、送到医院，这只是第一步。真正的功夫，全在售后服务上。今儿咱们就唠唠，安行护送在启东这地方，是怎么做非急救救护车售后回访的。

启东这地方，靠江靠海，人实在，做事也讲究靠谱。我们安行在启东跑了这么多年，深知一个理儿：人家把亲人交到我们手上，那是天大的信任。车一开、担架一抬，那是服务开始，可服务完呢？十家公司有八家就没了影儿。我们偏不，我们非得回头问问您：这一路怎么样？有什么不满意？下次咱们能改啥？这就是售后的意义。

一、回访不是走形式，安行的回访流程很实在

很多朋友一听「回访」俩字，脑子里就浮现出那些保险电话，机械地问“您满不满意？”然后“请按1”。我们安行的回访，可不是那套路。我们有一套实打实的流程，每个环节都有人盯着，记录在案，最后还要开会改流程。

具体咋回访的？您听好了：每一次非急救转运，比如从启东人民医院回吕四港镇的老家，或者从上海把重病号送回启东，服务一结束，我们系统里的单子就变了颜色，触发回访任务。通常呢，服务完成后24小时内，肯定有专人给您打电话。您别嫌烦，这电话就是问您几个实在事儿。

二、电话回访：服务结束只是开始，有问题随时说

电话回访那可是重头戏。我们打过去第一句话不会问“您好，请问方便吗？”直接说：“大姐，前两天咱送大爷回家，路上大爷躺得舒服不？咱们司机开得稳不稳？有没有急刹车？”这么一说，人家就觉得咱们是真心在问，不是走过场。

电话里我们要聊的可细了：担架抬得平不平，医护人员有没有主动跟病人说话，车上心电监护的仪器声音吵不吵，收费是不是跟之前说的一模一样。还有，咱们启东老人多，很多子女在外地，打电话的时候还会特意问问“咱们那个医护上门服务，给您家老人做检测的时候，态度好不好？”您看，这“医护上门”也是我们的一块业务，回访的时候当然也得过问。

回访的时间也有讲究。我们一般选在上午十点到下午四点之间，要么就是傍晚六点到八点，避开人家吃饭午休。您说这细节，是不是显得咱们挺会来事儿？反正这么多年，回访被挂电话的次数不多，聊着聊着，好多人倒还跟我们掏心窝子。

三、满意度调查：您觉得哪儿不到位，我们就改哪儿

光打电话聊还不够，我们还整了一个满意度调查。以前是拿个小本子记，现在方便了，加微信发个链接，您点开就能答。但您可别觉得这是随便填填，我们统计出来，各项评分跟司机的奖金挂钩呢！比如“车辆整洁度”“行车平稳度”“医护专业度”“收费透明度”，每一项最少打1星最多打5星。哪个环节低分，这个月那个环节的负责人就得“补课”。

我记得有一次，有位启东的客户在调查表里写道：“那天晚上从启东中医院转到南通附院，车里的空调温度有点低，老人觉得冷。”就这么一句话，我们隔天就改了规定——每次出车，车内温度必须按病人需求调节，并且要主动问病人冷不冷、热不热。您看，这就是满意度调查的力量，不是白瞎纸。

满意度调查里还专门有一栏问“您会不会推荐安行给身边的亲戚朋友？”这一栏很重要。如果人家说“会”，那咱心里就踏实了。如果说“不会”，那咱马上反省，哪儿出问题了？是接电话不及时？还是司机开车太快？马上就得查。

四、意见收集和问题跟踪：每条投诉都有闭环

咱得说句掏心窝的话，干这行，哪能没个把投诉？关键是投诉了之后怎么处理。安行对待意见就像对待汽车故障灯，亮了就得赶紧查。

我们有个“问题跟踪清单”，专门用来记这些事儿。比如有人说：“从启东到上海的跨省护送，司机走得路线有点绕，多花了路费。”我们核实后，如果司机真为了避开拥堵选了一条远路但没提前沟通，那这笔路费咱们自己出，还要给客户道歉。再比如有人说：“医护上门的时候，护士态度有点生硬。”那咱们就会送一份小礼品赔礼，并且安排那个护士接受服务培训。

更难得的是，我们每一个问题都会回访跟进。处理完了不是就结束了，过两天再打电话：“上次那个事儿，您看这样解决行不行？”直到您说“行了，满意了”，这个工单才算真正关闭。您说，这是不是比那种“您好，您的意见我们已经记录”强多了？

还有一次，一位启东的客户提了个建议：“你们能不能开个视频号，发一些搬运病人的小技巧？我们在家也学学。”这个建议被反馈到运营部，后来我们还真做起了短视频，教人家怎么用轮椅、怎么翻身、什么情况叫急救车，什么情况用非急救车。这算是意见带来的一朵花。

五、持续改进：回访数据用在刀刃上，服务越来越好

说到底，回访不是目的，改进才是。我们每个月都会把启东地区的回访记录拉出来开“诉苦会”，把那些被骂的、被夸的，都摆到桌面上。夸的方面要保持，比如咱们启东的司机熟悉各村镇的路，哪条路有个减速带、哪个小区门不好进，心里门儿清。被骂的方面要整改，比如夏天车厢消杀有异味、雨天担架滑了，这些咱们都改。

我给您举个例子。去年有个客户在回访中提到：“你们那个体温计，夹在老人腋下总是滑落。”我们采购部一看，好，换成电子耳温枪。还有“车上的床单洗得不够白”这种抱怨，我们也放在心上，换了个新的洗涤公司，专门加了漂白程序。您说这改进，是不是一点点磨出来的？

再比如说“医护上门”这块，回访中发现有些老人需要长期测量血压，但家属不专业，护士一走就没辙了。我们就改进了服务模式，给家属留了操作视频，还建了个微信群，护士随时在群里指导。这就不单单是护送，而是把医疗关怀送到了家。

最后再说句实在话，咱们安行在启东这十二年，靠的不是广告吹得响，而是这一趟一趟跑出来的口碑。售后回访这一套，咱们做得越扎实，心里就越有底。病人从担架上下来，跟咱们挥挥手，说一句“下次还找你们”，这就是咱们最高兴的时候。您说，要没这负责任的态度，能行吗？

如果您家正好有老人需要从启东去外地看病，或者在外地治疗完要回启东休养，还有啥需要医护上门陪护的，您就放心找我们。咱们不光把路上安排得明明白白，完了还给您打电话问问情况。这样的服务，您说贴不贴心？