濮阳非紧急转运客户满意度管理：从评分到改进，我们这样做到99%好评

咱们做非紧急转运这行，说白了，服务好不好，不是自己说了算，得看患者和家属的反馈。在濮阳干了12年，我见过太多同行只盯着接单出车，却忽略了最要命的东西——满意度管理。为啥说它要命？因为口碑这东西，传得比车快。今天我就把安行护送在濮阳的满意度管理老底掏出来，从测评到改进，一步步说清楚。

满意度测评：不是简单打个电话，而是整套体系

很多新入行的老板以为，满意度就是事后问问“您还满意吗？”那样太草率。我们在濮阳的测评，分三条线走：

第一，随车评价卡。每次任务结束，随车护士会请家属扫二维码，填一份10道题的问卷，匿名勾选，避免当面不好意思说不好。

第二，48小时电话回访。转运后两天内，客服专员会拨回访电话，专门问一些细节，比如“转运途中患者有没有不舒服，司机有没有急刹车”之类的，这一招能挖出很多问卷上不写的问题。

第三，线上评价抓取。我们会监控各大平台上的口碑评价，比如我们官网、微信公众号后台的留言，还有合作医院的护士站反馈。每一条都记录在案，哪怕是一个“赞”的表情，也录入系统。

这三管齐下，才叫测评。光靠一回访，那都是糊弄事儿。

您看这张图，就是我们转运车内的场景。每次出车，这些细节都是考核点，比如担架是否稳当，车内温度是否合适，这些都会出现在评价问卷里。

评分维度：不光看态度，这五样缺一不可

我们濮阳团队总结了五个大维度，每个维度下还有细化的小项，总共20个评分点。五个大维度是：

① 响应速度（满分20分）——从接到电话到车到楼下，到底花了多久。濮阳城区我们承诺30分钟内到达，这个分数直接挂钩调度效率。

② 服务态度（满分20分）——司机、护士说话是否客气，是否主动帮忙拿行李、扶老人，动作是否毛躁。

③ 车辆状况（满分20分）——车外观是否干净，车内有没有异味，担架是否是新的，氧气瓶压力足不足。

④ 专业水平（满分20分）——护士操作是否熟练，心电监护贴片位置对不对，遇到突发情况是否镇定。这个分最有含金量，能看出是不是真本事。

⑤ 费用透明（满分20分）——出发前是不是说清楚了所有费用，有没有中途加价，票据是否齐全。濮阳人不喜欢花冤枉钱，这一项得分低了，其他分再高也白搭。

每项分成三档：优秀、合格、待改进。只有全部达到优秀才算是满意，合格都说明有提升空间。

数据统计：用数字说话，不玩虚的

有了测评，就得把数据拉出来晒晒。我们每个季度都会做一次统计，看整体满意度、五个维度的平均分、各项的得分率。举个例子，2024年第四季度，我们在濮阳总共完成1128单非紧急转运，回收有效问卷856份，回访成功793通，线上评价124条。

统计结果是这样的：整体满意度（即五个维度全部优秀）达到98.7%，比第三季度提高0.4个百分点。费用透明这项得分最高，平均分19.6（满分20），这说明我们坚持“一口价”政策确实管用。响应速度得分最低，平均分17.8，主要集中在高峰期（上午9-11点）因为路线拥堵导致延误。专业水平得分18.9，发现个别新入职护士对吸痰器操作不够熟练。

您看，这数据一出来，问题就藏不住了。要是没统计，我们还以为服务已经很完美，实际差距就在这儿。

这张图是我们服务保障体系的一部分，真正把满意度落到细节上。每个季度都会和上季度对比，找出哪些方面在原地踏步，哪些方面有了进步。

分析改进闭环：PDCA循环，让满意度越滚越高

光统计不改进，等于白搭。我们用的是老掉牙但好用的PDCA循环——计划、执行、检查、处理。每个季度，我们会开一次满意度分析会，把数据摆到台面上，逐条顶针。

计划：根据上季度数据，定下季度改进目标。比如响应速度低了，就定目标“将平均响应时间从32分钟压缩到28分钟”。

执行：怎么改？调整调度排班，在高峰期增加一辆备用车；优化路线导航，用高德地图避开容易堵车的路口。司机组每天早上有十分钟晨会，专门强调安全快速。

检查：月底再拉数据，看看有没有达标。如果没达标，分析原因，是执行不到位还是目标定太高。

处理：把有效做法写进操作手册，做成标准。比如我们发现“接单后先电话联系家属确认具体楼层”能省出2分钟，就逼着调度员必须这么做。

这样一循环，满意度就螺旋上升了。从2023年到2024年，我们的整体满意度从96.2%提升到98.7%，都是这么一分一分抠出来的。

真实案例：一个濮阳家属的反馈改变了我们的流程

让我讲个真事儿。去年夏天，濮阳县一位大爷要转院去郑州，家属李姐打了我们电话。转运完成后，李姐在回访里说：“服务总体很好，但就是出发前护士没提前告知要带什么证件，结果到了高速口才发现缺了身份证，耽误了一个多小时。”就这一条，我们连夜开会整改。

我们把“出发前确认清单”做成了标准化流程，要求每一位调度员在派车前必须电话提醒家属：“请带好身份证、医保卡、病历本，以及换洗衣物。”同时把这条加进了服务手册，新员工培训时重点考核。

三个月后，回访里就再也听不到类似抱怨了。李姐后来还专门介绍了两个邻居来用我们的车，她说：“虽然那次耽误了事，但你们认真听了我的意见，愿意改，我就信得过。”您看，满意度管理最牛的地方，就是把一个差评变成十次转介绍。

就像这张图一样，安全把患者送到家人手里，才是硬道理。我们做的所有满意度管理，归根到底就是让大家安心。

满意度高，才是硬广告

说了这么多，其实就是想告诉大家，非紧急转运这行，不是把车开出去就完事了。满意度管理是门学问，也是核心竞争力。安行护送在濮阳12年，就是靠着这套扎实的测评和改进打出了口碑。现在濮阳不少医院、养老院都指定我们为合作转运单位，靠的就是患者代代相传的好评。

如果您也想在濮阳做这行，或者需要转运服务，欢迎来聊聊。我们不仅教您怎么接单，更教您怎么管好满意度，让生意做得长久。

无论您是创业者想学经验，还是患者需要服务，咱们都可以聊。安行护送，在濮阳，陪您安心同行。