莆田非急救救护车员工怎么考核？这套KPI体系让队员们心服口服

咱莆田做非急救救护车这行的，其实最头疼的不是怎么接单，而是怎么管好手下那帮兄弟。尤其是现在有了安行护送这样的预约平台，单子多了，队伍也大了，如果没个规矩，那还不乱套？

今天小刘就跟你唠唠嗑，聊聊咱莆田非急救救护车员工绩效考核这档子事儿。我之前跟几个同行老板聊天，发现大家最愁的就是：怎么才能让队员干活有劲头，服务又不出岔子？扣钱吧，怕人跑了；不扣吧，又怕他们糊弄事儿。所以啊，一套公平合理的KPI体系，比啥都管用。

一、为啥咱莆田的救护车队伍一定要搞考核？

你可能觉得，考核不就是扣钱吗？那你就想窄了。在莆田，咱们的竞争对手可不少，病人和家属为啥选你？还不是看你服务专业、态度好、车干净、时间准？要是没个考核，大家干好干坏一个样，那谁还愿意好好干？最后砸的是咱自己的招牌。

再说了，有了预约平台之后，客户评价直接挂在网上，一条差评可能就让好几天的活白干。所以，用KPI把每个队员的活儿量化，干得好的多拿钱，混日子的就淘汰，这才能让队伍有活力。

二、五大KPI指标，一个都不能少

我在莆田跑了这么多年，总结出五样东西，你必须盯紧：服务数量、服务质量、客户满意度、安全记录、出勤纪律。这五个不是拍脑袋定的，是咱们行业里实打实的命根子。

1. 服务数量：单量是基础，但别光看跑得多

服务数量就是你队员这个月接了多少单。安行护送预约平台后台都能看数据，谁跑了20单，谁跑了5单，一目了然。但是这里头有个窍门：不能光看总单量。你要看有效单量，就是那些按时到达、没被投诉的单子。有的队员抢单多，但老是迟到，这种就得扣分。我建议用“月度出车次数”作为基本指标，然后再加一个“预约平台好评单量”作为加分项。比如，一个月跑满30单，基础分50分，每多一单加2分，封顶100分。这样一来，既鼓励多跑，也避免有人光抢不干。

2. 服务质量：把活儿干利索，别让客户挑理

服务质量，这个可太重要了。咱莆田老人多，很多都是转院去福州看病的，路上颠一颠、态度差一点，人家马上就记你头上。我定的考核标准很简单，就三条：

第一，车里干不干净，设备有没有消毒。每次出车前得拍照发群里，队长检查，一个月发现三次不达标，这月的服务分就没了。

第二，跟家属沟通是不是和气。有没有用礼貌用语，有没有耐心解释。这个就看客户有没有在平台留言表扬。表扬一次加5分，投诉一次扣20分。

第三，能不能安全把人送到。这就不光是指路上没事故，还有上下车的时候有没有扶稳、有没有交接清楚。要是让病人摔了碰了，那直接可以收拾铺盖走人了。

3. 客户满意度：预约平台上的星星比啥都金贵

前面说了，咱用的是安行护送预约平台，上面有评分系统。每次服务完，客户都能给司机和医护人员打星、写评语。我给自己定了个死规矩：月均评分低于4.5星的，没有绩效奖金；低于4星，直接调岗或停运学习。

为啥这么严？因为客户满意度就是我们的口碑。在莆田，一个小区的人都是一个圈子的，你服务好，他们互相介绍，单子滚滚来。你服务差，传得比风还快，以后就等着喝西北风吧。

另外，客户满意度还包括回头率。上次有个老客户，三个月内叫了我们七次车，这种就叫忠诚客户。我每个季度统计一次，谁服务的回头客最多，额外奖励500块。

4. 安全记录：零事故不是口号，是底线

安全是行业红线，这个没法商量。咱莆田的路况大家也知道，电动车乱窜，高峰期堵得慌，一不留神就容易出事。所以我的考核里，安全记录占30%的权重，是所有指标里最高的。

怎么考核？分三块：

一是交通违章。每月查一次，有违章记录的，不管是不是你全责，先扣分。因为咱开救护车（虽然是非急），但咱得更守规矩。

二是车辆小事故。比如轻微剐蹭，没伤着人，一次扣10分，并且自己负责修车费的30%。

三是医疗安全事件。比如转运途中病人出现异常，你有没有及时处理。如果没有按照培训的流程操作，出了事，那直接解除合同。

安全考核这块不能手软，你手软了一次，下回就可能出大事。

5. 出勤纪律：按时上班，别让派单系统找不到人

在莆田，有好多活都是预约的，比如早上八点要去医院接人，你队员七点五十还没到岗，这不就耽误事吗？所以出勤纪律必须卡死。

我用的预约平台系统有定位打卡功能。出车前，司机和跟车护士都要在系统里签到，同时上传一张车前自拍照，证明人车都在。每迟到一次，罚款50元；一个月迟到三次以上，扣除当月全勤奖300元。累计旷工一天，直接开除。

另外，还有个隐性的出勤要求：手机要保持畅通，尤其是值班的时候。有一次半夜两点，有个客户急着从莆田第一医院转院回涵江老家，联系了三个都没人接，最后打到我这。我连夜临时调度。后来我就定了新规矩，值班人员手机必须响铃，谁漏接一次，扣20。

三、考核方法：别光看数据，要现场抽查

指标定好了，怎么查？我建议用“平台数据+随机跟踪”双管齐下。预约平台的数据是大头，但也有一些猫腻是数据看不到的。比如，有的司机把车开得飞快，就为了早完成任务，这种你从评分上看不出来，但病人躺在车里晃得要吐。所以，每个月我至少要跟队三次，坐在车里亲自感受一下。

还有，考核要公开透明。每个月把每个人的得分贴在休息室，或者发在群里。让队员知道，考核不是针对谁，而是为了激励大家。

四、考核周期：月考核+季度评优+年度调整

周期怎么定？我试过一周一考，太累，搞得大家神经紧绷。也试过一年一考，太松，糊弄鬼呢。最后定下来：月度考核看绩效工资，季度考核评先进，年度考核决定来年的基本工资等级。

月度：每个月1号到5号，统计上个月的数据，算清楚每个人的绩效，跟工资挂钩。多劳多得，一分不拖。

季度：三个月一把，评出“服务之星”“安全标兵”，奖品就是一个大红包，再加一面流动红旗。别小看这面旗，队员们争得很来劲，因为这代表着在团队里脸面。

年度：年初定下目标，比如全年零投诉、安全行驶3万公里以上。年底达标了，升一级基本工资，并且奖励一次带薪旅游。

五、奖惩机制：奖得心动，罚得肉疼

奖惩机制就是考核的牙齿。光有考核不奖惩，那就是纸上谈兵。我的思路是：奖要奖得心动，罚要罚得肉疼，这样才能形成正向循环。

• 奖励：绩效奖金直接与KPI得分挂钩，得分90分以上，全额绩效工资；95分以上，再按每分20块钱额外加奖；连续三个月100分，直接晋升为车队长，享受管理津贴。
• 惩罚：得分低于70分，绩效工资减半；低于60分，不发绩效，并停岗一周参加学习。学习期间只有基本生活费。如果停岗后再考核还不到60分，那就只能劝退了。

这里头有个小窍门：惩罚别光盯着扣钱，可以换种方式。比如有一次我们的一个司机在车上抽烟，被客户投诉了。我罚他拿着“禁烟标志”在莆田学院附属医院门口站一天，举着牌子向路人宣传“无烟救护车，健康你我他”。他面子上挂不住，以后再也不犯了，其他队员看了也长记性。这种惩罚比扣钱有效得多。

六、咱莆田老乡比较实在，考核也得有人情味

最后我要多说一句。咱莆田人讲究人情世故，但人情不能大过制度。我见过有些老板跟队员是亲戚朋友，犯错了不好意思说，结果把队伍带得乌烟瘴气。我跟你说，考核制度一旦定下来，就得一视同仁。安行护送这个预约平台给了咱们公平的单源，咱们内部更要讲公平。

当然，制度是死的，人是活的。如果队员家里确实有急事，比如老人小孩生病了，这种情况下请假或者迟到，咱们可以酌情处理。但事后的补班或者调休必须明确，不能让老实人吃亏。

七、结语：考核不是目的，才是让咱莆田非急救越来越规范

好了，就说这么多。这套KPI体系，是咱莆田非急救救护车行业这么多年摸索出来的土办法，但土办法管用。只要咱们把服务数量、服务质量、客户满意度、安全记录、出勤纪律这五样抓实了，加上一套公平的奖惩机制，你的团队肯定能越带越顺手。

如果你也在莆田做非急救救护车，或者正打算入行，想聊聊怎么用预约平台提高管理效率，欢迎随时找我老刘唠嗑。咱们安行护送平台就是干这个的，专业办证、培训、上牌，一站式服务，让你不费心。