邳州非紧急转运服务礼仪培训：咱把服务做到病人心坎里

咱们邳州的老少爷们儿，都知道咱这儿人实在，办事儿讲究个“地道”。可前几天我接了个电话，一个在邳州做非紧急转运的老板跟我诉苦，说他的队员干活挺麻利，但总是被患者家属挑理，不是嫌脸拉得长，就是嫌说话太冲。我说老哥啊，你光顾着练技术，把最要紧的“服务礼仪”给扔了。今天咱就唠唠这个，非紧急转运，到底该咋待人接物。

我叫小刘，在安行护送干了12年，从一线担架员做起，现在专门带新人。咱邳州城不大，但医院门口那场面可不少。我见过太多因为一句“你咋不早点儿来”就跟家属干起来的。说白了，非紧急转运拼的不光是车好不好，更要紧的是你那张嘴、那个态度。

一、服务意识：把病人当亲人，这不是口号

有一次我去邳州人民医院接一位老奶奶，转去徐州的专科医院。路上老奶奶晕车，吐了一身，我徒弟小张当时就皱眉头，口罩一捂，嘴里嘀咕“咋这么麻烦”。老奶奶耳朵不背，听见了，眼角就有点湿。我赶紧瞪了小张一眼，拿水给老奶奶漱口，又用毛巾给她擦干净。到了地方，老奶奶拉着我的手说：“大兄弟，还是你贴心。”打那以后，小张再没嫌过谁，他说那会儿才明白，咱干的就是伺候人的活儿。

服务意识这东西，不是写在墙上的。你要真把病人当自家老爹老娘，你还会嫌弃吗？在邳州跑非紧急转运，碰见的老人多，他们可能耳朵背、反应慢、身上有味，可这都是事儿吗？你想想，要是你爹躺那，你啥态度？把这句话刻心里，服务就成功一半。

二、沟通技巧：话说得让人舒心，比医术还重要

非紧急转运的活儿，嘴皮子不吃亏，但别用错了地方。我说个反例：邳州有位司机，路上堵车，家属打电话催，他张嘴就是“堵车我有啥法儿，你着急你自己送！”这下可好，还没到医院，投诉电话就打到公司了。你说你实话实说不行吗？非得怼人家。咱得换位想想，家属心里急啊，他催你，不是冲你，是冲病。

我在培训新人时教了个法子，叫“接话先接心”。家属问“到哪儿了？”你甭说“快了快了”，你得说：“叔，我明白您急，路上正堵着，我换条道走，大概还有20分钟，您别担心，车上设备都好着呢。”这话一出口，对方心里就踏实。

还有，碰上病人情绪不好，你得学会“哄”。不是让你说瞎话，而是把话往宽处说。比如病人担心转院没好结果，你可以说：“咱这是去更好的医院，多一分希望不是？您放宽心，路上有我陪着您。”这种话，比啥药都管用。

三、着装仪表：你穿得板正，病人才信你

在邳州大街上，你穿个大裤衩、趿拉个拖鞋去接病人，人家敢跟你走吗？我见过有些团队的队员，工作服皱皱巴巴，扣子不系，头发乱得跟鸡窝似的。你让人家家属怎么想？你这是非急救吗？你这是搬家公司吧！

咱安行护送的规矩：出车前，照镜子，衣服洗干净，拉链拉到位，鞋子要利索。女同志头发扎起来，男同志胡子刮干净。为啥？因为病人看到你精神利索，他心里就踏实。你邋里邋遢，他觉得你不专业，连带着对整个转运过程都不放心。

在这儿还得说说装备。担架床的床单是不是铺平了？急救箱是不是干净？这都是“仪表”的一部分。你车上乱七八糟，人家一上车就皱眉头，你还指望回头客？邳州这地方不大，口碑传得快，你一次邋遢，十里八乡都知道。

四、服务用语：五句“金句”和五句“禁语”

话是开心锁，也是杀人刀。我总结了几句话，咱邳州干这行的，多说说，没坏处。

金句一：“您好，我是安行护送的小王，来接您了。”——自报家门，让人放心。

金句二：“您别急，我帮您慢慢挪。”——病人行动不便，这话暖人心。

金句三：“您放心，车上可以平躺，还有氧气。”——消除顾虑。

金句四：“家属意见我们一定尊重，随时跟您说进度。”——给家属吃定心丸。

金句五：“您老身体底子好，到那儿准能治好。”——给病人打气。

再说说禁语，一句都不能碰。

禁语一：“我不知道。”——你不知道，谁指导？你说“我帮你问问”。

禁语二：“这不归我管。”——哪怕真不归你管，你也得说“我帮您联系”。

禁语三：“你怎么不早说？”——人家早说晚说，都不是你埋怨的理由。

禁语四：“就这点事儿，至于吗？”——在病人身上，没有小事。

禁语五：“行行行，你赶紧的。”——催啥催？你越催，人家越慌。

咱邳州人说话直，但直不等于冲。你把话软下来，事就顺下来。

五、投诉处理：别怕投诉，这是咱改进的机会

谁都不想被投诉，可干服务这行，难免遇上。上个月非急救公司有个投诉，说邳州下邳镇一个家属嫌咱们的师傅没帮忙搬东西。其实咱们有规定，不负责搬运重物，但家属不理解。咱这师傅当时就怼了句“我们不管这个”。结果人家投诉说态度不好。

后来我处理这事儿，先给家属道歉：“大哥，这事儿是我们没讲清楚，您别急，我安排人帮您搭把手。”然后又告诉师傅：“不是活儿不该干，是你话说得太硬。你当时说‘叔，这真不是我们分内的，不过我帮您看着，您找个邻居搭把手’，人家还投诉你吗？”

记住，投诉不可怕，可怕的是你捂盖子、躲事儿。正确的做法：先接住情绪，再解释问题，最后给个补偿方案。哪怕不是你的错，你也别急着撇清。在邳州做事，认个错不丢人，丢了客户才是真丢人。

另外，我建议每个团队都建立一个投诉记录本，一周开个会，把事儿摆出来，大家一起看看哪儿没做好。这叫吃一堑长一智。咱邳州市场就这么大，你服务好了，一传十十传百；你服务差了，也是十里八乡都知道。

六、培训落地：别光听，得练

光看我这篇文章，不管用。你得回去组织演练。我建议每个月搞一次“角色扮演”，一个人装病人，一个人装家属，一个人装护士，把接单、上车、交接的全过程演一遍。另一个人拿手机录像，最后大家一块儿看，你就能看见自己的毛病。这法子我用了好多年，比开会念文件管用多了。

还有一点，新来的队员，必须跟车实习一周，专门跟着老队员学怎么说话、怎么扶人。学不到那个味儿，就不能单独出任务。

最后，我想说，邳州是个有温度的地方，咱们做非紧急转运的，更得有温度。你礼节到位了，病人舒心了，自然就有人介绍你。

好了，今天就唠到这儿。我是安行护送的小刘，要是您也干这行，或者正想入行，咱们可以好好聊聊。