平顶山非急救救护车员工绩效考核方案：网上预约救护车平台的KPI怎么定？

咱平顶山的非急救救护车这几年越来越火，特别是现在大家都习惯网上预约救护车了，一个电话或者手机一点，车就来了。但车多了，队伍大了，管理就有点跟不上。有些老板头疼：员工干多干少一个样，干好干坏一个样，这哪成？今天咱就聊聊，怎么给救护车员工定一套靠谱的绩效考核办法。

为啥要给员工搞绩效考核？说说平顶山救护车队的现状

平顶山这地方，虽说是个中型城市，但医疗资源分布不均衡，市区大医院集中，周边县市像鲁山、叶县、郏县这些地方，很多患者需要转运到市区来治疗。再加上老年人口多，出院转院、复查理疗的需求特别大。所以非急救救护车生意好做，但管理难度也大。

我见过不少平顶山的救护车队，有的还停留在“人管人”的阶段——老板每天盯着对讲机，谁出车了，谁没出，全凭感觉。员工呢，干多干少全凭良心，反正干多干少拿一样钱，慢慢人心就散了。有个老板跟我抱怨，说队里有个老司机，技术好，但就是爱偷懒，每次接单都拖拖拉拉，客户等半天，投诉好几次了。你批评他吧，他一句“我开了十几年车了，还用你教？”把你噎回去。你说这不就是考核机制缺位吗？

所以说，搞绩效考核不是给员工上紧箍咒，是为了让干得好的多拿钱，让偷懒的动起来。特别是现在网上预约救护车这么普及，客户评价直接挂网上，不把服务质量提上去，口碑一坏，生意就完了。

五大KPI，一个都不能少

我根据这些年在全国跑的经验，结合平顶山的实际情况，总结出一套KPI体系，就五个字：量、质、满、安、纪。

第一，服务数量。这叫“量”。说白了就是每个月你跑了几趟车，出车次数、行驶里程、接单量，这都是硬指标。但光看总数也不行，得看有效出车。有些司机为了凑数，接单后故意绕路，这就不对了。咱们要考核的是“有效出车次数”，就是靠谱完成网上预约救护车订单的次数。

第二，服务质量。这个“质”就得细看了。首先，接到调度指令后，能不能在规定的15分钟内出车？到了现场，摆放担架的动作专不专业？途中对病人护理得周不周到？车内的消毒记录有没有做到位？这些都得有标准。比如说，咱平顶山这几家医院门口，经常能看到咱们的救护车，有时候司机在车里玩手机，病人家属到了都不知道，这就是服务意识差。

第三，客户满意度。现在网上预约救护车平台都有评价功能，病人或家属接完单就能打分。这个分数直接反映了服务好不好。咱们可以设个底线，比如平均分不能低于4.8分（5分制），投诉率每月不能超过一次。我见过最厉害的车队，客户满意度100%，那都是怎么做到的？人家每个司机都备着一包湿巾，上车先给病人擦擦手，你说这细节能不拿高分吗？

第四，安全记录。救护车拉的是病人，安全永远是第一位的。这个安全不光指不能出交通事故，还包括急救过程中的安全操作。比如，抬担架时有没有做好固定？车上输液管有没有被挤压？这些都要记录在案。咱们可以设定“每月无责任事故”这一项，出了事故直接一票否决，这个月绩效清零。

第五，出勤纪律。干这行，最怕司机迟到早退。特别是夜间转运，说好10点到，等到10点半人影都没有，患者家属急得团团转。所以出勤纪律必须严抓。包括按时签到、服从调度安排、工作时间不溜号等等。有些司机觉得自己是老员工，就摆资格，不把纪律当回事。那可不行。

考核咋落地？方法和工具要跟上

定好了指标，怎么落实呢？肯定不能光靠人工记，得用工具。

首先，GPS定位系统是必须的。每台车装上GPS，出车时间、行驶路线、停车时长，后台一目了然。客户在网上预约救护车，订单一生成，系统自动派单，车辆位置实时同步。这样哪个司机拖延，系统直接报警。再有，车载视频监控也得装。车内发生了什么，回放录像清清楚楚。比如说，有客户投诉说司机态度不好，你调监控一看，确实在骂人，那没话说。

其次，客户回访不能少。每次完成转运后，平台自动给客户发评价链接，也可以由客服电话回访。把评价结果直接关联到当月的绩效得分。还有，现场抽查。咱们可以安排调度员不定期跟车，看看司机在实际操作中有没有按规定执行。比如担架绑了没有，输液架是不是稳固。

最后，数据汇总。每月月底，把所有人的数据拉出来，做成表格。用Excel或者专门的绩效软件都行。关键是公平透明，让每个员工自己也能查到自己的得分。这样谁有意见，咱们有理有据。

考核周期怎么定？月月考还是季季考？

这个我建议分三个层次：月度考核、季度考核、年度考核。

月度考核是基础。每月1号对上月数据做汇总，分数出来就发绩效工资。这个月干得好不好，直接反映在工资条上，刺激最明显。比如说，小李这个月出车50次，全部满分，绩效加1000块；老王出车30次，还有投诉，绩效扣500，你看下个月谁还有怨言？

季度考核更综合。因为有些指标短期内看不出来，比如安全记录，你能保证一个月不出事故，但三个月呢？所以季度考核要加上安全、纪律这些长期指标。季度考核的成绩可以用来评“季度优秀员工”，奖励一笔奖金，或者发个荣誉证书。

年度考核就是算总账。把十二个月的绩效相加，加上年终综合评价，决定年终奖、晋升、加薪的资格。我见过不少车队，年度考核优秀的人，第二年直接提拔为车队长，管着十几号人。

这里要说一下，考核周期不能太死板。比如平顶山有的大型活动，像药交会、医护运动会，咱们承担保障任务，那几天工作强度大，考核就得适当调整，不能寒了员工的心。

奖惩机制，让干得好的吃肉

考核是手段，奖惩才是关键。没有奖惩，考核就是一张废纸。

奖励方面：

1. 绩效奖金：每月绩效分90分以上，全额绩效工资；100分则额外奖励500-1000元。

2. 荣誉表彰：每月评“服务之星”，在公司群、官网展示，并给现金红包。

3. 晋升通道：连续三个季度考核优秀，可晋升为班组长，带薪培训机会也多。

4. 福利待遇：年终奖根据年度考核等级发放，优秀者多发2个月工资。

惩罚方面：

1. 扣减绩效：分数低于80分，按比例扣绩效工资。

2. 警告谈话：连续两个月低于60分，主管约谈，书面警告。

3. 停岗培训：发生重大安全事故或严重客户投诉，停岗3天，学习考核合格后上岗。

4. 末位淘汰：年度考核排名末位，且得分低于50分，公司有权解除劳动合同。

当然，惩罚不是目的。我听说平顶山有家救护车公司，把尾部淘汰的司机送到“驾校回炉”，再培训一次，效果反而好。有时候人不是不干，是不知道怎么干，你教教他，没准就成了。

还有一点，奖惩要透明。每个月的考核结果必须公示到公司群里，让所有人都知道。这样大家才觉得公平，才能服众。

写在最后

说了这么多，其实就是想告诉平顶山的救护车老板们，绩效考核不是一刀切，而是针对咱们行业的特殊情况，量身定做一套规则。现在大家都用网上预约救护车了，客户对服务的要求越来越高，不把队伍管好，迟早要吃大亏。

如果你也想给团队搞绩效考核，但又不知道怎么下手，可以参照我上面说的五大KPI，结合实际调整一下。也欢迎你找我聊聊，我干了这么多年，见过的案例多了去了。