那曲非紧急转运客户满意度管理：从测评到改进，我们这样做

很多在咱们那曲开非急救转运公司的人，总觉得把病人从一个地方拉到另一个地方，活儿完了就算完事。但客户心里怎么想？他们满意不满意？下次还找不找你？你根本不知道。今天我就把安行护送做满意度管理这套东西，掰开揉碎讲讲。说实在的，别嫌麻烦，这是留住老客户、攒口碑的绝招。

咱们那曲这地方，海拔高、地广人稀，医疗资源又集中。病人从县里转到市里，或者从市里转去拉萨，一趟下来少说几百公里。路上颠不颠、服务周到不周到、收费离谱不离谱，全在客户心里记着。你不主动去问，他们憋一肚子气也没处说，下次直接不找你。

一、满意度测评：那曲非紧急转运服务的“体检报告”

满意度测评这事，听起来高大上，其实就是给咱们的服务做个体检。我们到底怎么做？分三步。

第一步，客户下车后，当天就发短信或微信，给一个问卷链接。问卷不长，十几个问题，两分钟就能点完。但必须是“不记名”的，这样客户才敢说真话。第二步，隔一天电话回访，专门打给病人家属，问问路上情况。特别提醒，一定要打家属电话，因为病人可能还在难受，家属的感受往往更客观。第三步，每个月还有“神秘乘客”暗访——我们委托拉萨的朋友假装家属，随机跟一趟车，全程记录司机的每一句话、每一个动作。

你可能会说，这不就是“体检”嘛？对，但体检有套餐，我们这也有。普通套餐是每个工单都回访，深度套餐是每个季度再做一次全面的线上满意度调查。那曲这边客户量相对稳定，但每次调查样本都超过200份，足够反映真实情况。

二、评分维度：我们从这六个方面打分

测评不是乱打分，我们给每个维度起了个顺口溜——快、稳、净、笑、明、护。这六个字，就是那曲客户最在意的六件事。

快（响应速度）：从接到电话到车到医院，那曲市区控制在15分钟内。但到了冬天下雪，路况差，就得看实际情况。我们要求调度员必须承诺一个准确时间，晚到了要主动道歉，而不是找借口。

稳（驾驶技术）：那曲到拉萨这段路，弯多坡多，车上还有病人和家属。司机开车稳不稳，平不平顺，直接关系着舒适度。我们每辆车都装加速度传感器，急刹车、急转弯都会记录，用数据说说话。

净（车辆卫生）：车厢、担架、被褥，必须一客一换。我们定期检查，抽查不合格的直接扣绩效。有一次检查发现一辆车里有根头发，全车消毒重来。

笑（服务态度）：司机和随车医护必须微笑服务，主动帮家属提行李、搀扶病人。不能说“你自己使劲”，要说“来，我扶着您慢慢起”。

明（费用透明）：出发前把价格算得清清楚楚，公里费、起步价、设备使用费，一项项写出来，绝不打闷包。到了目的地，再按实际路程多退少补。

护（医疗护理）：随车医护是不是认真观察病人，吸氧、心电监护有没有用好，这些我们都有专门的护理记录单，随车带回来检查。

六个维度，每个满分10分，最后加权平均。响应速度占20%，驾驶技术占20%，服务态度占20%，医疗护理占20%，其他两项各占10%。为什么这样分？因为“快”和“稳”是救命，“笑”和“明”是安心，医疗护理是核心，都马虎不得。

三、数据统计：98.7%的满意度是怎么算出来的？

算满意度其实很简单：得分在9分以上的客户算“满意”，8分算“基本满意”，7分以下就是“不满意”。我们用满意客户数除以总调查数，得到满意率。2024年那曲地区全年完成1210次非紧急转运，回访成功1130次，其中满意客户1115位，算下来满意率98.7%。这个数字，在咱那曲同行里绝对是拔尖的。

但光看总数还不够，我们还会把数据拆分。比如看不同月份，那曲的七八月是旅游季，外来游客多了，投诉也会多——游客不熟悉路况，更容易焦虑。我们会特别关注这个时期的评价。再看一看哪个维度的得分相对低。今年一季度的数据里，“驾驶技术”得分9.2，比“服务态度”低0.3。我们就去查原因，原来是那曲到比如县的路段正在修路，坑坑洼洼颠簸。这不是司机的错，但客户感受就是不好。我们怎么做？在派车时提前告知客户路况，并准备防晕车药、呕吐袋，再加上一句“路况不好，但我们开得小心”。这样客户有了心理准备，评价反而上去了。

每一周我们都会把统计结果做成表格，贴在公司群里。谁的服务被表扬了，匿名公布；谁的不满意比较多，也匿名公示，但会重点辅导。别小看这个，我们这有一位司机老张，年纪大点，脾气有点急，上个月被投诉三次。后来我们让队长跟他跟车，手把手教他怎么说话，现在他成了“服务明星”。

四、分析改进闭环：不满意的地方如何快速“补漏”？

有了数据，我们坚持“三天内闭环”原则。什么意思？每一个投诉或不满意的评价，必须在三天内处理完，还要把结果反馈给客户。

有一次，一个在安多县的客户投诉说，我们的车在途中跑去加油了，耽误了十分钟。家属在电话那头很着急，生怕耽误老人治疗。我们接到投诉后，先道歉，再查记录。确实是司机看油表不够了，怕半路没油更误事。这是我们司机的失误——出车前没检查油量。我们立刻做了两件事：第一，司机的绩效扣分；第二，给客户免除了150元里程费，并专门打电话给家属解释。同时，公司改了规定：所有车辆出车前必须确保油箱满油，并拍照发到工作群。

这个案例后来成了我们培训的典型教材。很多员工觉得“加油”是小事，但在客户眼里，那就是“不把病人当回事”。我们每个月都会出《那曲非紧急转运满意度月报》，里面有统计、有案例、有整改措施。月报不是给领导看的，是给每一位司机和服务人员看的，让他们知道，客户的眼睛是雪亮的。

当然，也有客户不好意思投诉。我们就在回访时多聊几句。有一次客户无意间说“路上没水喝”，我们立刻给所有车辆配了桶装水。你看，有时候改进就藏在这些闲聊里。

五、案例：那曲的张大爷安全转运，家属给了满分

说起来，上个月我们接到一个单子，从那曲市人民医院送一位患了高原心脏病的张大爷回比如县老家。大爷七十多岁了，需要全程吸氧和心电监护。那曲到比如县有三百多公里，其中还有一段盘山路，家属一开始特别担心。

我们派的是一辆排量2.0T的新救护车，配了两个非常有经验的老司机轮着开。随车的医护小姑娘小卓，一路上每隔半小时就看一下监护仪，给大爷调吸氧量。车停时，她会主动问大爷“您感觉怎么样？”还帮他翻身。因为路上有个路口封闭，我们提前绕行，比预定时间晚了二十分钟。但我们提前给家属打了个电话，说清了情况。家属来接的时候，小卓又详细交代了注意事项。

后来我们回访，张大爷的儿子说了句话：“你们这车，比我们自家的车都干净，服务比医院护工还贴心。”这话让我们特别感动。他还专门在微信上写了一段感谢的话，我们放进了《满意度月报》里。从那以后，他介绍了三个老乡来找我们。

所以说，满意度管理不是做表格，是做人心。那曲地方虽然大，但圈子小，口碑一传开，生意自然来。你要是想学怎么做，或者想找我们帮忙做整系统，随时联系安行护送。我们把这套方法教给你，让咱们那曲的非紧急转运行业都越来越正规，客户越来越满意。