龙岩正规非急救救护车服务效果咋样？安行护送靠这套客户反馈机制，把口碑做起来了

在龙岩，咱们做正规非急救救护车这行的，最怕啥？一怕车况不行，二怕司机路不熟，三怕服务态度差。但说到底，最怕的就是客户不满意了不吭声，转头就给别人说你不好。这口口相传的威力，可比啥广告都厉害。所以，在安行护送，我们特别看重客户反馈，专门捣鼓了一套机制，把客户的意见当回事儿，今天就给大家聊聊这套东西。

为啥在龙岩做正规非急救救护车，必须把反馈当宝贝？

龙岩这地方，山多路弯，医院分散在市区和各个县里。平常大家转院、出院，或者从下面的连城、上杭到市里看病，路上时间长，车一颠人就难受。这时候服务稍微不到位，客户心里就憋屈。可很多客户面皮薄，不好意思当面说，转头就发朋友圈吐槽了。一个差评传千里，比啥都灵。所以安行护送把客户反馈当成看家的宝贝，咱们知道，只有客户说好，才是真的正规非急救服务。

再加上现在龙岩人自己也慢慢懂了，非急救救护车不是光拉个病人那么简单，车上得有监护仪、氧气瓶，司机也得懂点医疗常识。这些硬条件之外，服务态度、沟通方式，都是大家伙儿评价一家公司行不行的关键。你不听客户的意见，光靠自己在屋里瞎琢磨，那肯定不行。

客户想说意见，有哪些门路？安行护送把渠道全给你敞开

安行护送搞反馈机制，第一件事就是让客户能随时随地张嘴说话。我们在龙岩的每辆车上，都贴了评价二维码，客户扫一下就能打分、写留言。随车的工作人员还会主动递一张意见卡，上面印着客服电话400-9080-120，还有官网和微信。就算客户当时没工夫写，回家想起来，一个电话也能找着我们。

除了这些线下渠道，线上也开了口子。微信公众号后台、官网留言板、还有电话回访。每趟活儿干完，客服会在第二天打个电话问问情况，尤其是那些转院、长途的活儿，客户反馈直接记录在案。我们这热线电话可是24小时有人接的，不是那种拨通了没人理的摆设。总之，只要客户想说，没有找不着门儿的道理。

一条投诉从受理到处理完，安行护送按这五步走

光有渠道还不够，还得有规矩。很多公司也收反馈，但收了就石沉大海。安行护送定了个死规矩：任何投诉建议，24小时内必须给客户一个明确回复。这五步流程，一步都不能少。

第一步，记录登记。不管客户是通过电话、微信还是留言板说的，客服都得在系统里记清楚，什么时间、什么事情、客户要求啥，条条都写明白。
第二步，分类派单。投诉分个轻重缓急，司机的态度问题、车辆卫生问题、还是路线安排不合理，分好类直接派到对应负责人手上。
第三步，调查核实。负责人得跟客户仔细聊聊，再调行车记录仪、车内监控，把事儿来龙去脉弄个水落石出。
第四步，处理改进。确实是我们的问题，马上整改——该道歉道歉，该免单免单，该换人换人。同时还得琢磨改进办法，别下次还犯。
第五步，回访反馈。事情办完了，客服再给客户打个电话，听听客户满不满意。要是客户还觉得不行，接着改，直到客户点头为止。

一个真实案例：龙岩李大爷转院路上颠了一下，结果带来了啥改变？

说个真事儿。上个月，龙岩新罗区一位李大爷要从第一医院转到厦门治心脑血管病。家属特意挑了安行护送，觉得咱们是正规非急救，车上有监护仪，心里踏实。结果路上有一段正在修路，车虽然颠得不厉害，可李大爷装了心脏支架，受不了这个震。到了地方，家属就打电话投诉了，说你们那车开得太糙，老人受罪。

我们接到投诉，愣是没敢含糊。赶紧查监控，发现那条路确实有补丁，司机已经尽量慢了，但没提前跟家属说一声，也没给大爷垫上软垫子。这确实是咱们的疏忽。后来，我们专门给所有龙岩驻点配了减震垫，还把市内主要医院周边的修路信息实时同步到车队的导航上，司机出车前必须查一遍。再遇上特殊情况，提前跟家属报备。李大爷那单，我们全退了费，家属后来特意发微信说：“你们是真心实意要改，跟那些不把客户当回事的野路子不一样。”这件事更让我们明白，正不正规，不是嘴上说说的。

反馈机制改了啥？龙岩团队的服务细节越抠越细

这套机制不是摆设，光去年下半年，我们就收集了龙岩地区客户反馈200多条，其中投诉有27条。每一条都记在台账上，一条条对着改。现在龙岩的车上，除了标配的急救设备，又多了小毛毯、纸巾、防晕车药，还有专门给老人的软靠垫。司机和医生出车前，必须检查车辆卫生，每个角落都不能有灰。

还有个变化是沟通更顺了。很多客户担心路上加价，我们就在接单时把费用说明白，一口价，到地方不加钱。客户反馈说最怕这个，我们就专门印了收费单，白纸黑字写清楚，让客户签字再走。现在满意率已经从原来的93%涨到了98%。说实话，这5个点的提升，全是靠一条条差评换回来的。差评不可怕，怕的是你看不见。

你的声音，就是安行护送改进的方向

说到底，龙岩这片土地上，做非急救转运生意，拼的就是谁肯把客户真正捧在手心里。安行护送这套反馈机制，没有什么高科技，全靠认真二字。咱们不是害怕客户提意见，就怕客户不提，提了我们就有机会变得更好。你可以说我们认死理，但这就是咱在龙岩站住脚的根基。