临汾120出租服务完就完事？安行护送售后回访体系，让您心里有底

咱临汾老乡，您要是家里有老人出院、转院，或者需要跨省长途转运，可能都听过“120出租”这个叫法。其实咱这不是120急救车，是专门做非急救转运的。但老百姓叫顺口了，咱也就顺着说。我是非急救小刘，在安行护送干了12年，今天不聊车型、不聊价格，专门跟您唠唠服务做完之后的事儿——售后回访。

为啥要聊这个？因为很多人觉得，车把人送到了，钱一结，这事儿就完了。可我们真不这么想。转运不是一锤子买卖，尤其是咱临汾，尧都区、洪洞、襄汾、侯马这些地方还好，要是跑永和、大宁、隰县那些山区县，一趟下来好几个小时，病人和家属都折腾得够呛。服务到底咋样，得听听您事后怎么说。

临汾120出租，为啥服务完了还要回访？

我先说个实在话：回访不是给自己找麻烦，是给自己照镜子。您想啊，转运过程中，司机开得稳不稳、担架抬得轻不轻、医护人员路上有没有盯着监护仪、收费有没有提前说清楚……这些事儿，当时人在着急忙慌的状态下，可能顾不上细想。等安顿好了，回头一琢磨，哪儿好哪儿不好，心里就有数了。

我们做回访，就是想趁您还记得清楚的时候，把真实感受收上来。好的地方，我们接着保持；不好的地方，赶紧改。尤其是咱临汾这边，很多客户是回头客，或者亲戚朋友介绍来的。您要是在车上受了委屈，回头跟街坊一说，我们这口碑就砸了。所以回访不是走过场，是保命的口碑工程。

电话回访：不是客服念稿子，是真问真记录

服务完成之后，我们要求在24小时内给家属或联系人打回访电话。为啥是24小时？太早了，人还没安顿好，没心思跟你聊；太晚了，细节又忘了。24小时左右，刚好。

打电话的不是当时开车的司机，也不是跟车的医护，而是我们平台的专职客服。为啥要这样？自己查自己，查不出毛病。客服跟您没利益关系，您也敢说真话。

回访电话都问啥？不是干巴巴一句“您满意吗”。我们有一套问题清单：

- 车辆是不是按约定时间到的？
- 司机开车稳不稳？有没有急刹、猛拐？
- 担架员抬您家人上下楼，手脚轻不轻？
- 跟车的医护人员态度咋样？路上有没有主动问病人情况？
- 车内卫生干不干净？被褥有没有异味？
- 收费跟之前谈的一不一样？有没有临时加价？
- 病人到目的地后，交接给家属或医院，顺不顺当？

这些问题，客服会一条一条问，您答一条，记一条。不是“好好好”就完了。要是您说“还行吧”，客服会追问：“您觉得哪儿还能更好？”逼着您把真实想法说出来。

还有一点，咱临汾山区信号有时候不好，客服打一次打不通，会隔半小时再打，最多打三次。不会因为打不通就默认您满意。另外，给老年人回访，客服说话会放慢，声音放大，一遍听不清就再说一遍，绝不着急。

满意度调查：打分不是目的，知道差在哪才是

电话回访的同时，我们会给家属发一个满意度调查链接，或者直接微信发几个简单问题。考虑到有些老人不会用智能手机，我们主要还是靠电话，但年轻人一般都乐意点几下。

满意度怎么评？我们分五个维度：准时性、安全性、舒适性、服务态度、收费透明度。每个维度1到5分，5分最好。最后还有一个总分。

您别小看这个打分。分数不是拿来好看的，是拿来分析的。比如这个月临汾区域回访了200单，平均分4.6，但“收费透明度”只有4.1，那就说明有客户觉得收费没说清楚，或者跟预期有差距。那我们下个月就重点抓这个：要求每个订单在出发前必须给家属发一份费用明细，微信文字确认，避免扯皮。

再比如，“舒适性”分低，可能是担架太硬、车里颠簸。我们就去看车辆减震、担架垫子是不是该换。这些细节，光靠司机自己说，永远都是“挺好”，只有客户打分才能暴露问题。

意见收集：临汾老乡的每句话，我们都当回事

除了打分，我们还会专门问一句：“您有没有啥想跟我们说的？”这句话是开放式的，您说啥都行。骂我们也行，夸我们也行，提建议更好。

我给您讲个真事儿。去年冬天，临汾尧都区一位大姐，她父亲从临汾市人民医院出院回洪洞。转运挺顺利，回访电话里大姐说都挺好，就是最后提了一句：“你们那个司机师傅，路上接了个电话，虽然没说几句，但我心里有点不踏实。”就这一句话，我们记下来了。后来查了行车记录仪，确实司机在等红灯时接了个电话，虽然只有十几秒，但按规定，执行任务中不能接打电话。我们给司机做了处罚，也专门给大姐回了电话道歉，还给她发了一张下次用车的优惠券。大姐后来跟邻居说：“人家是真把咱的话当回事。”

您看，一句随口的话，可能就是一个安全隐患。不收集，永远不知道。

问题跟踪：发现问题不躲，一跟到底

回访不是为了听好话，是为了找问题。找到问题咋办？我们有一套“问题跟踪”流程，我管它叫“三不放过”：原因不查清不放过、责任不落实不放过、整改不到位不放过。

具体咋操作？客服在回访中发现不满意或投诉，马上生成一个工单，转给临汾区域负责人。负责人必须在2小时内联系客户，先道歉、再了解情况。如果是收费问题，核实后24小时内退款或补偿；如果是服务态度问题，当事司机或医护要写情况说明，严重的停单培训；如果是车辆设备问题，立刻检修，同一车辆暂停派单。

处理完了不算完，还要再回访一次，问客户：“您对我们的处理结果满意吗？”客户说满意，工单才能关闭。客户说不满意，继续跟，直到满意或者给出合理解决方案。

我印象最深的是有一次，临汾襄汾的一位客户，转运后回访时说担架员身上有烟味，病人闻着难受。我们当天就联系了客户道歉，第二天给那位担架员做了专门培训，要求出车前不准抽烟，身上不能有异味。后来这位客户又用了两次车，每次都专门点名要那个“不抽烟的师傅”。

持续改进：让下一次转运比上一次更好

回访收集来的信息，不是锁在抽屉里，而是每个月要开一次分析会。临汾区域的所有合作车队、司机、医护，都要参加。我们把满意度数据、典型意见、投诉案例拿出来，一条一条过。

比如这个月有3个客户提到“等车时间长”，我们就查是调度问题还是车辆不够。如果是调度问题，优化派单系统；如果是车辆不够，就鼓励更多临汾本地创业者加入安行护送，增加运力。再比如，有客户说“跟车医护对临汾市第二人民医院的科室位置不熟”，那我们就组织培训，把临汾主要医院的急诊、住院部、出院结算处位置都摸清楚，做成小册子放车上。

持续改进不是喊口号，是每个月解决一两个具体问题。一年下来，就是十几个实打实的提升。咱临汾老乡坐车，也能感觉到一次比一次顺。

安行护送的临汾回访体系，到底有啥不一样？

说到这儿，您可能想问：你们这套回访，跟别的公司有啥区别？我总结三条：

第一，回访是强制动作，不是可选动作。安行护送平台上的所有合作车队，只要在临汾接单，就必须执行回访流程。不回访，或者回访造假，被查出来要扣保证金、降派单优先级。这是硬规矩。

第二，回访结果跟钱挂钩。司机和医护的奖金、派单量，直接跟满意度评分挂钩。您给打5分，他们拿满绩效；您打3分，他们就得少拿钱。这样他们才会真心对您好。

第三，回访记录保存至少一年。万一后面有啥纠纷，咱有记录可查。您说当时收费说好了500，后来收了800，回访记录里白纸黑字，赖不掉。

咱临汾人讲究实在，不喜欢花里胡哨。这套回访体系，说白了就是一句话：您坐完车，我们还得问问您咋样。问完了，还得改。改完了，还得让您知道。

最后，如果您或者您身边的朋友需要非急救转运，不管是临汾市区内，还是从临汾去太原、西安、北京，或者是跨省长途，都可以找我们。记住，咱不是120急救，是专门做非急救转运的“120出租”。车上有担架、有氧气、有监护仪，司机和医护都经过培训，收费提前说清楚，服务完了还有回访。