鹤岗非紧急转运满意度怎么管？安行护送这套测评方法，让家属都竖大拇指

咱鹤岗的老铁都知道，家里有人生病住院，尤其那种需要转院、出院回家的，找车可不是个小事儿。普通出租车拉不了平躺的病人，自己开车又不专业，这时候就得靠非紧急转运救护车。但问题来了——车来了，服务咋样？路上稳不稳？有没有人照看？家属心里没底。

今儿咱就唠唠这个事儿，用最实在的话说说鹤岗非紧急转运的客户满意度到底咋管理。别觉得这是什么高大上的词儿，说白了，就是让病人坐得舒坦、家属放心、钱花得值。安行护送干了12年非急救转运，在鹤岗跑了3700多单，满意度常年保持在98.6%以上，靠的可不光是经验，而是一套实打实的测评和改办法。

满意度测评咋做？不是发张问卷就完事儿

很多公司也搞满意度调查，但就是给个二维码让扫一下，或者打个电话问问“满意吗”，人家客气一句“还行”就算过了。这种测评屁用没有，回头该咋地咋地。安行护送的测评方法，说出来你可能不信——每趟车结束后，队员当场拿个平板，让家属对着几个具体问题打钩，不是凭感觉，是逐项打分。

这套测评表分两部分：一部分给家属，一部分给坐车的人（如果意识清楚能答）。家属这边问的是“接车提不提前？”“车上给没给盖被子？”“司机开车稳不稳？”“担架抬得平不平？”等等，每一项1到5分。病人要是能说话，就问“躺着颠不颠？”“有没有人陪着说话？”“渴了有没有人喂水？”这些问题看着细碎，可件件都是家属和病人才最在意的。

另外，安行护送的测评有一个绝招——随机回访。不是当天全打，而是隔三天后抽30%的单子打电话回访，问“回头想想有没有后悔的？”这时候人已经冷静了，反映的问题才更真。比如有次家属回访时说，当时觉得挺好，后来发现病历本落车上了，虽然第二天给寄回来了，但这个过程说明物品清点得加强。这就是测评的价值，不走过场，要抓到真问题。

评分维度有讲究，五个方面缺一不可

光有打分还不够，维度设计得合理，才能看出真水平。安行护送的评分表不是随便定的，都是十几年跑出来的经验，一共五个大项，每项占20%的权重。

这第一嘛，就是“响应时效”。从你打电话到车到楼下，用了多长时间？鹤岗市区一般要求40分钟以内到，郊县比如萝北、绥滨，一个半小时内必须到。这个最影响第一印象，车来得晚，家属心里就开始打鼓，后面服务再好都得打折扣。

第二是“人员专业度”。抬担架的手法对不对？几个人配合麻不麻利？路上会不会监测血压、血氧？会不会突发的抽搐、呕吐处理？这些都需要专业训练，不是光有辆车就行。安行护送的司机每季度都得进行急救技能复训，这测评维度就是检验这个的。

第三是“车辆舒适度”。车里干不干净？有没有消毒水的味道？空调温度合适不？路况不好时颠不颠？有些公司车窗灰蒙蒙的，座椅破破烂烂，病人躺着更难受。安行护送的每辆车跑完一趟，队员必须用紫外线消毒30分钟，座椅每天擦拭，就为了这舒适度拿高分。

第四是“服务态度”。这里头透着人情味儿。进门先帮提东西，路上给病人喂个水、盖个毯子，送到地方帮忙把病人安顿好，临走还嘱咐两句注意事项。这些细节家属嘴上不说，但打分的时候手是不由自主的。

最后一档是“价格透明度”。出发前说多少钱，到了结账一分不多收，没有隐性费用。鹤岗有些私人面包车，先报个低价，路上再告诉你“这算特护，得加钱”，恶心得很。安行护送的收费是提前用短信发清单的，明码标价，这维度得分一直是最高的。

数据统计不是摆数字，是为了发现“差评后的人”

每个月的满意度数据汇总后，安行护送有一个专门的运营例会，不是光看看平均分就完事，重点看两样东西：一是“哪类单子得分低”，二是“哪个队员常被提意见”。

举个例子，今年3月的数据统计发现，从鹤岗市人民医院转到鹤矿医院的短途单，满意度平均只有4.2分，比跨省长途的4.8分低不少。一开始大家想不通，后来挨个回访才知道，原来短途单因为路程近，司机容易着急，过减速带不减速，病人觉得“刚想打个盹就被颠醒了”。而长途单反而因为时间长，前边对接充分，服务做得更细。

找出这个规律后，安行护送给所有短途单下了死命令，不管多近，过减速带必须压到15码以下，抬担架过门槛时必须先翘起一头再平稳落下。就这么个小改，第二个月短途单满意度直接拉到了4.7分。

另外，数据统计还用来算“净推荐值”。就是问家属“您愿意把安行护送推荐给亲戚朋友吗？”0到10分打几？9分10分算推荐者，7分8分算中立，6分以下算贬损者。鹤岗这个月净推荐值达到了71%，说明绝大多数人愿意帮咱宣传。咱们后台有很多单子，都是病人出院后，邻居看到又打电话来订的，这就是口碑的连锁反应。

分析改进闭环：从“找问题”到“改到位”就差三步

发现问题不改，满意度测评就成了形式主义。安行护送的闭环管理，其实就是三步：原因分析、整改措施、效果验证。

先说原因分析。上个月有个从佳木斯方向转到鹤岗的跨地域单，家属打了好几个差评，说“司机不认路”。仔细一查，是因为那天的司机是临时支援的，对鹤岗新修的东山区几条路不熟，本来半小时的路绕了快五十分钟。这原因不是态度问题，而是新队员路线不熟。整改措施很直接——所有新司机上岗前必须拿着地图跑三十遍鹤岗的大街小巷，尤其是医院周边的小路，而且车上强制开导航。

措施落实后，第二次复测时，这个司机的满意度从3.8分升到了4.9分。这就是闭环的作用。安行护送的整改措施不是写个报告就锁柜子里了，每一条都有负责人、有完成时间。比如“车厢增加一个垃圾袋挂钩”这种小事，从发现到装上不超过48小时。

再比如有个反映比较集中的问题：冬天的夜里，车在外面停久了，车厢里冷得不行。虽然提前预热了发动机，但后舱门一开冷风就灌进去，病人上一次车就打哆嗦。数据上“车辆舒适度”这项分数下降很明显。整改措施是给后舱门装一个透明软门帘，打开舱门的时候还能挡风，另外随车多备一条保温毯。第二周低温夜里，回访了10单，没有一单觉得冷。

这个闭环下来，每月满意度都往上挪一点，虽然有时就动个0.1分，但坚持下来，客户体验就拉开了。说到底，服务行业没有什么惊天动地的大招，就是拿显微镜看小事，改了再改，死磕到底。鹤岗市场就那么大，口碑一旦坏了很难翻身，但口碑好了，病人和家属之间口口相传，连周边城市都打电话来问。