崇州医护上门服务质量标准来了！安行护送6大维度管控，患者家属都放心

在崇州，家里有行动不便的老人或者生病的亲友，难免会遇到“想送去医院，但普通车辆坐不稳、又怕路上出意外”的尴尬事。这几年，非急救救护车成了热门，但服务质量怎么样，心里没底。今天咱们就聊聊，医护上门服务到底该按什么标准来评判？安行护送这12年的老牌子，又是怎么抠细节的？

为什么要给医护上门立标准？因为“送一趟”和“送好一趟”差别太大

说实话，以前很多人觉得，非急救救护车就是个“带轮子的床”，能把人从家里拉到医院就完事了。可实际上，转运一个刚做完手术的病人，和转运一个高龄老人，需求完全不一样。车里面干不干净？司机是不是稳当？随车人员会不会急救？这些细节直接关系到患者的安危。崇州这几年人口老龄化越来越明显，去华西、省医院看病的也多，要是没有一套过硬的服务标准，谁敢把亲人交给他们？所以，安行护送在12年经验基础上，总结出了六个维度的评价体系，今天全部分享给崇州的朋友们，你们照着这个标准去衡量，基本错不了。

一、车辆整洁度：车厢不干净，别说自己是专业救护车

咱们先说说最直观的——车。一辆非急救救护车，如果外观灰头土脸，里面还有一股消毒水混着霉味，你让家属怎么放心？安行护送规定，每辆车出车前必须完成“一车一清扫，一客一消毒”的硬指标。车身、轮毂、玻璃，就连车顶的警示灯都得擦得锃亮。车厢里的担架、扶手、医疗设备，每次转运完都要用专业消毒液擦拭，绝不能只拿扫帚划拉两下。而且，消毒不是随口说，得有记录，谁洗的、几点洗的，都写在保养台账上。你要是叫车，可以主动要求看一眼车内的“清洁记录卡”，正规服务绝对不怕你看。

二、人员着装：穿上这身制服，就得有个专业样

到了楼下，看见来接你的人穿得邋里邋遢，拖鞋背心就上来了，第一印象就垮了。安行护送的随车人员，不管春夏秋冬，必须穿统一的深蓝色制服，胸口挂着工作牌，上面有照片、姓名和工号。制服上还会印着“安行护送”的标志和客服电话。而且，帽子要戴正，手套要戴好，男的头发短发，女的头发扎起来，不能有长指甲、不戴夸张首饰。为啥要这么较真？因为咱们面对的是病人，是弱势群体，你得让他们觉得“这人是靠谱的”。要不然，人家家属还得提防你，这工作怎么干？

三、服务态度：把你家人当自己家人，进门先打招呼

你可能会说，态度这东西，看不见摸不着。可患者心里那杆秤，最灵敏。安行护送要求所有人员必须做到“进门先问好，走路要轻巧，说话带笑容”。特别是遇到老人、小孩，得蹲下来和他们对视，用他们能听懂的话交流。我记得前阵子有个咱们崇州本地的大爷，因为腿脚不便要去成都复查，上车前特别紧张，手一直抓着轮椅扶手。随车的护士小张没催他，而是蹲下来，拉着大爷的手说：“大爷，咱们慢慢来，您别怕，我就在旁边陪着您。”一句话，大爷的眼眶当时就红了。后来家属特意打电话感谢，说到了医院大爷还说“这姑娘比亲孙女还贴心”。服务态度，就得这么暖。

四、专业操作：抬担架、插管换氧，都是练过的

非急救可不是“力气活”，里面全是专业门道。就拿抬担架来说，从床上平移到担架上，得用专业的“过床单”，有几个人、谁抬左谁抬右，都有固定口令。遇到楼道窄的，得用专业的“折叠式楼梯担架”，角度怎么调，都有讲究。安行护送的随车人员，可不是临时拉来凑数的，必须通过红十字会的急救培训，拿到《救护员证》才允许上岗。另外，车上配备的是自动上车担架、心电监护仪、氧气瓶这些设备，操作人员要会看监护数字，遇到心率异常还得会简单判断。还有一点，最容易被忽略的是——上下车时要用毛毯给患者护住肩膀，防止吹风受凉，这些细节，没有专业的培训，根本想不到。

五、时间观念：说好几点到，绝不让你白等

谁家里有人等着去医院，心里都着急。安行护送最重视的就是“准点率”。预约时，客服会把出发时间、到达时间、大概行驶时间都说得清清楚楚。出发前半小时，驾驶员会主动联系你，再次确认位置，并告知“预计xx分钟到”。路上遇到前方堵车或者修路，绝不藏着掖着，马上给你打电话商量备选路线。你自己想想，要是约了11点的车，到了11点20人影都没有，电话也打不通，你什么心情？安行护送要求，除非遇到不可抗力的极端天气或事故，否则迟到超过10分钟，当次费用直接打折，这规则就写在合同里，让家属明明白白。

六、沟通规范：话不能乱说，得把情况交代清楚

跟患者和家属怎么说话，是个技术活。有些随车人员太“实在”，看到病人咳嗽就问“你这是不是肺都烂了”，吓得家属腿软。安行护送定了沟通规范：第一，不能用诊断性语言，不能问“你得了什么病”，要问“您现在哪里不舒服”；第二，不能乱打保票，不能说“你这情况没事”“保证送到就好不了”之类的话；第三，交接时必须和医院接收护士当面核对患者信息，包括姓名、年龄、用药情况、过敏史，每一条都要念出来，双方签字确认。这些话听着简单，做起来得靠平时的训练和考核，因为说错一句话，责任谁也担不起。

安行护送的质量管控：不是嘴上说说，是有一套系统的

上面说的六个维度，要是只贴在墙上当口号，那就是耍流氓。安行护送的管控措施，那可是实打实的。第一，我们建立了“三级培训体系”——入职培训、每月考核、每季度复训，考核不过关直接停岗。第二，每辆车都装了GPS和行车记录仪，车辆行驶轨迹、车速、急刹车次数，后台都看得到，一旦有危险驾驶行为，马上警告。第三，客服部每周打回访电话，出院后第二天，家属一定会收到回访：“请问您对咱们这次转运满意吗？司机有没有穿制服？车内干不干净？”任何一条差评，都会追责到具体责任人。第四，我们还会不定期派“神秘客户”冒充家属抽查，真的带着病人？那倒不是，但会要求上门评估转运方案，顺便把车况、人员素质都检查一遍。所以，在安行护送，你不是在找一辆车，而是找了一个把患者当亲人的团队。

好了，说了这么多，我想崇州的父老乡亲心里有数了。以后要是家里有需要，咱别慌，先看车、看人、看态度，再决定用不用。安行护送在崇州跑了好多年，口碑全靠大家传出来的。不管你从哪里得知我们，只要一个电话，剩下的事儿就交给我们。