重庆出租转院遇到问题找谁？安行护送客户反馈机制，件件有回音

在重庆，山高路陡，医院又多，重医附一院、新桥医院、大坪医院……转院、出院、跨省转运，很多人都会叫非急救救护车。但说实话，车来了，服务好不好？万一遇到司机绕路、担架员毛手毛脚、收费不清不楚，你找谁说理去？今天咱就聊聊安行护送的客户反馈机制，看看他们是怎么听意见、处理投诉、然后真改的。

一、重庆出租转院，客户最怕的不是花钱，是出了问题没人管

重庆这地方，开车导航都容易懵，更别说救护车转运了。从区县到主城，从渝中到江北，坡坡坎坎，隧道多、单行道多。病人和家属本来就着急，如果司机再找不到路，那真是火上浇油。

我们做过一个内部统计，重庆地区的客户反馈里，排前三的问题是：司机对某些医院内部路线不熟、担架员搬运不够稳当、费用明细不清楚。这几个问题看着小，但对家属来说，每一个都是大事。

以前，有些小公司接到投诉就装死，电话不接，微信不回。客户只能自认倒霉。但安行护送不这么干。我们从2012年做到现在，全国707个城市都有服务，重庆是重点区域。我们很清楚：只有把客户的意见当回事，生意才能做得长。

这张图就是我们服务保障的一个缩影。接下来，我详细说说，你的意见到底是怎么被收集、处理和落实的。

二、反馈渠道不止一个电话，你想怎么说都行

很多人以为，反馈就是打客服电话。其实在安行护送，渠道多得很，总有一款适合你。

第一，400电话。400-9798-120，这是全国统一客服热线，24小时有人接。重庆的客户打过来，客服会直接用重庆话跟你聊，亲切得很。第二，官网。https://www.120188.com 上有在线留言，填个表就行。第三，微信公众号和小程序。下单、查车、评价、投诉，都在里面。第四，客服回访。每次转运结束后，系统会自动给家属发短信，邀请评价。如果评分低于4星，客服会在2小时内主动打电话问原因。

第五，司机和担架员自己也会反馈。比如路上遇到修路、堵车、医院搬迁，他们会第一时间上报，我们好调整路线。

你看，从你嘴里说出来的每一句话，都有可能变成我们改进的依据。

三、投诉建议处理流程：从接到电话到解决问题，一共分几步？

光收集没用，关键看处理。安行护送的投诉处理流程，我掰开揉碎给你讲。

第一步，记录。客服接到投诉，先建一个单子，记录时间、地点、车牌、订单号、具体问题。如果是电话，全程录音；如果是微信，截图存档。

第二步，分类。我们分成四大类：服务态度、车辆设备、收费问题、时效问题。每一类对应不同的处理时限。比如收费问题，必须2小时内给初步答复；服务态度问题，4小时内联系当事人。

第三步，调查。这个环节最较真。我们会调取车内监控、GPS轨迹、司机通话记录。如果是路线问题，就查导航数据；如果是搬运问题，就看监控回放。不会只听一面之词。

第四步，处理。调查清楚了，该道歉道歉，该退款退款，该补偿补偿。比如司机确实绕路了，我们会退还多出的里程费，再送一次免费转运券。如果担架员操作不当，我们会安排专人上门道歉，并对该员工进行停岗培训。

第五步，回访。处理完不算完，客服会再给客户打电话，确认你对处理结果满不满意。你说不满意，那就重新处理，直到你点头为止。

第六步，归档。每一单投诉都会存档，每月做分析。哪个司机被投诉最多，哪个环节最容易出问题，一目了然。

整个过程，我们要求：一般投诉24小时内闭环，紧急投诉2小时内响应。重庆主城区，因为距离近，我们甚至能做到30分钟响应。

四、真实改进案例：客户一句话，我们改了啥？

说几个真事，都是重庆客户反馈后我们做的改进。

案例一：司机不熟悉医院内部路线。有个客户从万州转院到重医附一院，司机到了医院门口，却找不到住院部地下车库入口，绕了快20分钟。家属很生气，投诉到客服。我们一查，确实是我们路线资料没更新。第二天，我们就派人把重庆主城20多家大医院的内部路线全部跑了一遍，画了详细的停车、接人、送人路线图，录入司机端APP。现在新司机入职，必须把这张图背熟，还要现场考核。

案例二：担架员搬运不够稳。一位阿姨从大坪医院出院回家，住在老小区，没有电梯。担架员抬她上楼时，因为楼道窄，担架倾斜了一下，阿姨说吓到了。我们接到反馈后，马上给所有担架员加训，重点练楼道搬运、上下坡平衡。还采购了一批带固定带的软担架，更安全。现在，重庆地区的担架员每个月都要做一次实操考核，不合格的不让上岗。

案例三：收费不透明。有客户反映，下单时说的价格和最后付的不一样，多了一百多。我们查了，是夜间服务费和楼层费没有提前说清楚。这确实是我们的问题。很快，我们在微信小程序里上线了“费用预估”功能，输入起点终点、楼层、时间，自动算出总价，所有费用明细一目了然。而且规定：司机必须在出发前跟客户确认最终价格，中途不加价。这个功能上线后，重庆地区的收费类投诉直接降了七成。

这些改进，不是嘴上说说，是真金白银和人力投进去的。

五、持续改进：每月复盘，把投诉变成服务升级的燃料

安行护送有个规矩：每个月第一个星期二，全国服务质量分析会。重庆地区的反馈单独拿出来讨论，因为山城情况特殊，不能一概而论。

会上看几个数据：投诉率、平均响应时间、客户满意度、重复投诉率。哪个司机被点名多了，站长要写检查。哪个改进措施有效，就推广到全国。

我们还搞了个“服务红黑榜”。红榜是表扬，黑榜是警告。连续三个月上黑榜的司机，直接辞退。另外，我们每季度会邀请几位老客户当“体验官”，免费坐一次车，专门挑毛病。挑出一个真问题，奖励500块。

你可能觉得，一个转运公司搞这么复杂干嘛？但我觉得，非急救救护车拉的是病人，是家属的希望。服务差一点，人家可能就多受一份罪。所以，再严都不为过。

六、在重庆，怎么找到我们？遇到问题怎么反馈？

如果你在重庆需要出租转院、出院回家、跨省转运，随时联系安行护送。

打电话：400-9798-120，客服24小时在线。上官网：https://www.120188.com，在线下单和留言。加微信：ssyy859，直接跟客服沟通。

万一服务中遇到任何不爽，别憋着，直接打400电话投诉。我们承诺：件件有回音，事事有落实。在重庆，我们跑的不只是路，更是人心。